如何加強(qiáng)餐飲前后臺(tái)的溝通與協(xié)調(diào) 四川迪思達(dá)企業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 方琳 從客人進(jìn)入餐廳到消費(fèi)離去這個(gè)過程中，服務(wù)員一定要和廚房保持密切的溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)配合，才能使客人享受到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這種前后臺(tái)的溝通與協(xié)調(diào)貫穿于客人用餐服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)之中。 環(huán)節(jié)一：上菜前 在開餐前，廚房要把“沽清單”交到當(dāng)班服務(wù)領(lǐng)班或主管手中。“沽清單”是廚房根據(jù)當(dāng)天缺貨原料品種、積壓原料及數(shù)量的一種提示單，也是一種推銷單，它告訴餐廳前臺(tái)當(dāng)日沒有的菜品和當(dāng)日應(yīng)加強(qiáng)推銷的菜品以及特價(jià)菜等，以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，因后臺(tái)信息掌握不夠而導(dǎo)致服務(wù)效率和準(zhǔn)確度不高的情況發(fā)生，提前使用了“沽清單”在很大程度上能避免服務(wù)的被動(dòng)和受到顧客的指責(zé)或投訴，盡量減少不必要的換菜，提高點(diǎn)菜效率，同時(shí)積極推銷積壓原料菜品，為酒店贏得更多的利潤。 前臺(tái)也應(yīng)將當(dāng)天預(yù)訂客人人數(shù)、規(guī)格、要求等及時(shí)通報(bào)后臺(tái)，以便廚房提前做好充分的準(zhǔn)備。 環(huán)節(jié)二：上菜中 后廚在接到點(diǎn)菜單后，只要不是“叫單”（指客人預(yù)訂菜式，需要在客人到齊之后，根據(jù)前堂服務(wù)員的提示才出菜品的點(diǎn)菜單）涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道菜。作為后廚劃菜員和前臺(tái)傳菜員，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物。檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過的器具。尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能把變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生要求的菜肴端上桌面。由于不同的宴席，上菜的程序也不完全相同，前廳服務(wù)員應(yīng)該熟悉菜單及上菜的先后順序，熟練掌握上菜的操作程序和方法，特別要注意特殊菜的上菜方法，如小火鍋、鐵板燒、拔絲菜等或帶有聲響的菜，要求傳菜人員與后廚配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳。若客人需演講祝酒或要求暫停上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚，暫停上菜之后要通知何時(shí)恢復(fù)上菜。還要溝通協(xié)調(diào)好客人中途加菜、加小吃、點(diǎn)要主食等，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴快、擦邊整理快，更需要?jiǎng)潌闻c傳菜快，總之一切都要求準(zhǔn)確而高效。 環(huán)節(jié)三：上菜后 客人就餐完畢，對(duì)酒店餐飲會(huì)有一個(gè)整體印象和評(píng)價(jià)，這是促使餐飲部提高服務(wù)品質(zhì)、改進(jìn)菜品質(zhì)量和加強(qiáng)環(huán)境改善的關(guān)鍵信息反饋，餐飲部需要高度重視對(duì)客人意見傾聽。向客人征求意見一般是前臺(tái)服務(wù)員在客人結(jié)帳前后進(jìn)行，根據(jù)需要也可以由領(lǐng)班、主管甚至經(jīng)理進(jìn)行意見收集。然后，對(duì)于有關(guān)菜品的意見和建議要及時(shí)反饋給廚師長，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處立刻進(jìn)行完善和改進(jìn)。針對(duì)前臺(tái)服務(wù)和環(huán)境等方面的意見，也要及時(shí)加以整改落實(shí)。只有這樣才能使酒店餐飲不斷進(jìn)步，贏得顧客的好評(píng)。 在客人的用餐過程中，難免會(huì)發(fā)生一些特殊或意想不到的情況。作為前臺(tái)服務(wù)員必須及時(shí)有效地把客人的用餐要求及時(shí)與后臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)客人會(huì)提出有關(guān)菜品的新要求也要傳達(dá)到廚房。一般有以下幾種情況： 情況一：叫單 客人來到餐廳，告知人還沒有到齊，但是可以先點(diǎn)菜。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該讓客人明確一下人到齊的時(shí)間，可讓廚房計(jì)劃安排出菜時(shí)間。菜點(diǎn)好以后，服務(wù)員必須在點(diǎn)菜單上標(biāo)注“叫單”，最好寫上客人到齊的大概時(shí)間，然后把點(diǎn)菜單交到后臺(tái)，這表示該點(diǎn)菜單要等客人到齊以后，客人叫上菜才開始上菜。 情況二：退菜 對(duì)于一開始點(diǎn)菜時(shí)就特別強(qiáng)調(diào)自己時(shí)間很緊迫的客人，服務(wù)員可以在點(diǎn)菜單上表明緊迫性，讓廚師加緊安排烹飪制作，以減少客人因等不及而退菜的現(xiàn)象。如果餐廳正值客流高峰期時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向時(shí)間緊迫的客人推薦制作簡(jiǎn)單而又不失檔次的菜品，比如清蒸蟹、桂魚、清燉甲魚等。當(dāng)有的客人點(diǎn)的菜品過多時(shí)，服務(wù)員可以適當(dāng)?shù)奶嵝岩幌驴腿?，并提出刪減的合理建議，以免造成客人中途要求退菜。當(dāng)客人確實(shí)要求中途退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，如果當(dāng)時(shí)菜品還是半成品時(shí)，可以考慮退菜，如果已經(jīng)下鍋或是成品了，應(yīng)直接告訴客人不能退菜了。 情況三：換菜 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員要記住當(dāng)天廚房暫時(shí)缺的菜式，一定不能介紹給客人，如果客人點(diǎn)到此菜，可解釋說“對(duì)不起，剛好賣完”，并建議客人但其他相近的菜式。即便這樣，因?yàn)榭腿说脑蛞搽y免會(huì)出現(xiàn)換菜的情況，服務(wù)員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡量減少給廚房帶來的麻煩和給飯店帶來的經(jīng)濟(jì)損失。如果因菜肴質(zhì)量問題，比如菜有異味、欠火候、過火或味太咸等情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)要求換菜，嚴(yán)重時(shí)會(huì)要求退菜，如果屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)無條件地?fù)Q菜，并誠懇地向客人表示歉意。并將情況立刻反映給廚師長，由廚師長立刻檢查當(dāng)班掌勺廚師，及時(shí)對(duì)返回的菜肴進(jìn)行調(diào)整彌補(bǔ)，必要時(shí)需要重做。事后要按規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 餐廳的前后臺(tái)既是不可分割的一個(gè)整體，又是相對(duì)獨(dú)立兩個(gè)部門，他們有著不同的功能和團(tuán)隊(duì)，要形成一條優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鏈，提高酒店餐飲的整體形象和聲譽(yù)，他們必須密切合作，經(jīng)理應(yīng)從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行引導(dǎo)和培養(yǎng)。 方面一：樹立觀念 　 觀念決定行為。不論是餐廳前臺(tái)還是廚房后臺(tái)都必須強(qiáng)化“以客人為中心，讓客人滿意加驚喜”的服務(wù)意識(shí)，樹立客體思維，站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，把客人當(dāng)親人，千方百計(jì)滿足客人的需求，維護(hù)客人的利益。在此前提下，作為直接面客的餐廳，對(duì)客人的合理要求必須無條件服從和滿足；作為二線的廚房則服從于一線的餐廳，對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求必須全力配合。此外，一道菜肴從制作到成品，從出菜到上桌，需要多道工序，要有上一道工序服務(wù)下一道工序，層層把關(guān)，層層負(fù)責(zé)的合作精神，營造廚房為餐廳服務(wù)、全員為客人服務(wù)的氛圍。 方面二：溝通理解 　 餐廳與廚房的關(guān)系猶如唇齒相依的關(guān)系，他們互相依賴又各司其責(zé)，工作過程也是磨合過程，磕碰總是難免的。因此，餐廳與廚房的溝通與理解非常必要。首先，餐廳要尊重廚房的勞動(dòng)。千萬不能冷臉?biāo)蜔岵?，而?yīng)虛心向廚師學(xué)習(xí)有關(guān)烹調(diào)知識(shí)，積極、主動(dòng)地宣傳和推銷酒店菜肴，把廚師精心烹制的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地送上客人餐桌，保持菜肴的風(fēng)味和完整性，展示廚師精美的烹調(diào)技藝，并通過熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，讓客人享受美食的同時(shí)，體驗(yàn)家的溫馨。廚房也不要以大廚自居，要主動(dòng)把烹調(diào)知識(shí)傳授給餐廳服務(wù)員，要不厭其煩地滿足餐廳的工作要求，為餐廳的對(duì)客服務(wù)創(chuàng)造有利的條件，和餐廳一道給客人制造一次愉快的用餐經(jīng)歷。 方面三：信息建檔 餐廳和廚房都必須建立客史檔案，內(nèi)容包括常規(guī)檔案、個(gè)性檔案、習(xí)俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。此外，餐廳與廚房之間還要加強(qiáng)信息的對(duì)稱傳遞，做到信息共享，以便第一時(shí)間為客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。信息傳遞的方式有日常信息傳遞、定期信息傳遞等。 案例一： 在某個(gè)酒店餐廳，前臺(tái)員工會(huì)把當(dāng)天工作中出現(xiàn)的菜品質(zhì)量問題記錄在工作日記上，第二天交廚師長查閱和處理。不久餐飲部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這樣做有一個(gè)缺點(diǎn)，當(dāng)天的問題當(dāng)天得不到及時(shí)處理，于是，她決定進(jìn)行以下改進(jìn)： 每天晚上下班前，經(jīng)理、廚師長和前臺(tái)的領(lǐng)班聚在一起開一個(gè)碰頭會(huì)。前臺(tái)將當(dāng)天記錄的菜品問題列舉出來，廚師長了解情況后提出相應(yīng)的解決辦法。而前臺(tái)自身工作中出現(xiàn)的問題，廚房長也會(huì)給以指出，提出改進(jìn)的建議。這樣，前后臺(tái)的關(guān)系更緊密了，相互了解和掌握彼此工作的內(nèi)容與方式，使得工作上更加容易溝通，更加協(xié)調(diào)一致了。 有一位本地客人常來就餐，提出一個(gè)建議，說該餐廳的菜“口輕”，炒得有點(diǎn)生。經(jīng)前臺(tái)員工的觀察，總結(jié)了他的口味特點(diǎn)：喜歡吃家常菜，口味要比別人略重些，菜的火候要大些，上菜不在意各類菜品的上菜順序，只要速度快就行。于是，前臺(tái)就把這些需求特點(diǎn)反映到后廚，還為他特制了專用的上菜標(biāo)識(shí)夾子，只要是他的菜都按照這樣的要求去做。該客人以后再也沒有任何意見，對(duì)餐廳的菜品與服務(wù)都非常滿意，對(duì)餐廳的細(xì)心服務(wù)大加稱贊。 當(dāng)有的客人在服務(wù)員或管理人員面前反映哪家的什么菜好吃、有特色時(shí)，服務(wù)員立刻會(huì)記錄下來，再通過領(lǐng)班告知廚房。廚師長也經(jīng)常會(huì)派人到各個(gè)有特色的酒店考察比較，了解同行的長處，取長補(bǔ)短，使餐廳的出品更勝一籌?？腿私?jīng)常會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“這道菜的口味越來越好了，別家很難吃到這種口味！”（資料來源：https://manage.3eat.net） 分析： 餐飲部前臺(tái)與后廚是一個(gè)不可分割的整體，雙方配合不好，就會(huì)使酒店餐飲經(jīng)營陷入困境，因此加強(qiáng)雙方溝通協(xié)調(diào)顯得尤為重要。除了案例中的這種溝通方式以外，有的酒店餐飲部每星期要求廚房與前臺(tái)在一起最少開一次座談會(huì)，提提意見，說說雙方都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，有時(shí)還舉行一些活動(dòng)、比賽。比如由廚師長對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行烹調(diào)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容有菜肴命名、典故傳說、口味特點(diǎn)、烹調(diào)方法、烹制時(shí)間、主輔原料、營養(yǎng)價(jià)值、適宜人群等，拓寬餐廳服務(wù)員的知識(shí)面，更好地宣傳和推銷酒店菜肴，引導(dǎo)客人消費(fèi)，當(dāng)好客人的消費(fèi)參謀。 此案例中對(duì)服務(wù)員的要求較高，要求服務(wù)員要有較快的反應(yīng)和較強(qiáng)的與客人溝通交流的能力。案例中還反應(yīng)了個(gè)性化服務(wù)的側(cè)面。要做到個(gè)性化服務(wù)，信息收集必不可少，客人喜歡什么口味，愛好什么餐具等等，服務(wù)員必須在第一時(shí)間傳遞到廚房。 提示： 1) 服務(wù)人員保持積極的心態(tài)和飽滿的精神面貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2) 客人的意見和建議是聯(lián)系餐廳與廚房的紐帶，因此客人信息反饋的重要性不可忽視。 3) 管理者對(duì)待后臺(tái)和前臺(tái)要一視同仁，他們?cè)谔嵘龑?duì)客服務(wù)的滿意度上都有不可忽視的作用。 案例二： 2001年8月，某賓館餐廳來了四位賓館住店客人，點(diǎn)了四杯鮮榨西瓜汁后，服務(wù)員很快便將榨好的新鮮西瓜汁送到客人面前。 當(dāng)他們飲用這些西瓜汁后，馬上投訴說：“西瓜汁怎么會(huì)那么清，肯定是加了水的，要求退換”，事情反映到領(lǐng)班，領(lǐng)班當(dāng)即向客人進(jìn)行了耐心的解釋，并保證餐廳的果汁絕對(duì)新鮮，保證質(zhì)量。但客人一再堅(jiān)持西瓜汁是加了水的，是假貨，要求賠償同時(shí)要求見負(fù)責(zé)人。 領(lǐng)班通知了餐飲部經(jīng)理，經(jīng)理立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，在了解了情況以后，做出一個(gè)決定，帶領(lǐng)客人當(dāng)中交冷靜的一個(gè)到廚房，當(dāng)著他的面讓廚師重新榨了一杯西瓜汁，再送上餐桌請(qǐng)他們品嘗，看是否存在差別。最后，這些客人承認(rèn)，確實(shí)味道是一樣的，西瓜汁沒有參水?？腿藗兊懒饲福瑢?duì)于消費(fèi)掉的西瓜汁也毫不猶豫的支付了費(fèi)用。 分析： 這個(gè)案例從表面上看，是客人故意刁難，無理取鬧，很顯然一個(gè)堂堂的四星級(jí)賓館是不會(huì)在鮮榨果汁里面參水的，這豈不是砸自家的招牌嗎。 但是另一個(gè)角度來看，賓館服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)能力和說服能力不夠，因此，組織定期的學(xué)習(xí)交流和處理顧客投訴的方法培訓(xùn)是很有必要的。 當(dāng)客人有不愉快或投訴時(shí)，服務(wù)員不要把責(zé)任推給廚房。相反要積極補(bǔ)位，采取禮貌得體的服務(wù)和有效的補(bǔ)救措施，消除客人的怨氣，挽回局面。即使廚房的確有些過失，在客人面前，餐廳服務(wù)員往往要代為受過，為大局委曲求全。 提示： 1） 服務(wù)鏈要隨時(shí)處于完整、完好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，就必須使廚房與前臺(tái)環(huán)環(huán)緊扣，不可脫節(jié)，保證餐飲正常經(jīng)營。 2） 廚房加強(qiáng)透明度，在一定程度上可以減少客人的猜測(cè)，增強(qiáng)顧客的信任度，也能給服務(wù)員的工作省去一些麻煩。