如何處理規(guī)范化服務與個性化服務的關系 四川迪思達企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 方琳 規(guī)范化、標準化、程序化是餐飲中的“老三花服務”，是服務產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供“老三化服務”就不是一個合格的餐飲服務，就不符合行業(yè)的起碼要求。個性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務”，是服務產(chǎn)品的較高層次，是更高一級的要求，“新三花服務”是滿足顧客更高層次需求的服務。 規(guī)范化、標準化服務做得好，并不一定會帶來顧客滿意，顧客覺得餐廳做到這些都是理所應當?shù)?。只有向顧客提供個性化、定制化、差異化服務后，才會使客人感覺到驚喜，并作出滿意的評價。 但是鼓勵差異化、個性化、定制化服務，并不是要以此來取代規(guī)范化服務，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關系，其關系如下： 關系一：共性與個性 規(guī)范化服務主要針對大多數(shù)顧客的共性需求而提供的服務，個性化服務是針對個別客人的特殊需要而提供的服務。如餐飲服務中的上茶水和上香巾服務，一般不需要逐個征求意見，而是直接給客人斟上和送上，這就是規(guī)范服務。但在此服務過程中也不拒絕客人的個性性化要求，如有的客人提出不要茶而要開水時，或是夏季不要涼毛巾而要熱毛巾時，也必須滿足其需要，這就是個性化服務。 關系二：并存 規(guī)范是基礎，沒有規(guī)矩不成方圓。必要的規(guī)范能提高服務效率，降低成本，使服務工作簡單、快捷。 但是僅停留在規(guī)范上，死板地執(zhí)行規(guī)范，或?qū)⒁?guī)范強加于客人，也是不符合行業(yè)發(fā)展趨勢的，也是不能適應顧客需求發(fā)展的。 因此，必須兩方面并存，做到該規(guī)范的時候就得很規(guī)范，該個性的時候就要很有個性，努力使所有的客人都滿意。 關系三：適度 個性化永遠不能取代規(guī)范化，過度強調(diào)個性化，以為凡是個性化的服務就一定能讓客人滿意這就錯了。比如上香巾服務時非讓客人選擇各式各樣、不同顏色、大小、溫度或圖案的毛巾，客人顯然是不愿接受這樣煩瑣且毫無意義的所謂個性化服務的，所以并不是時時處處都需要個性化，不必要的個性化只會加大服務成本、降低效率，把本是簡單的服務過程人為的復雜化，客人也不會接受的。 規(guī)范化容易讓員工掌握并實施，而個性化服務的實施就相對難得多，它基于員工個體的差異化和餐廳的差異化。要讓員工能提供個性化的服務，必須加大以下各方面的培養(yǎng)和訓導： 方面一：培養(yǎng)個性化服務理念和服務意識 餐飲部應在全面提高員工個人素質(zhì)與能力的同時，進一步讓員工認識到自己的工作崗位在餐飲經(jīng)營中的重要作用，使其認識到禮貌待客，用心待客是餐飲業(yè)服務的核心，是贏得客源的重要因素。服務人員要懂得客人消費的心理，學會觀察和分析客人，更加體貼、更加周到和細心地為顧客服務，使客人感到滿意加驚喜。個性化服務的關鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求，了解客人的喜好和忌諱，樹立個性化服務理念和服務意識，以提高客人滿意度。 方面三：加強服務技巧培訓 通過不斷總結，加強各項服務技能技巧的培訓，使服務員善于根據(jù)不同客人的需求和特點靈活掌握好各種禮節(jié)及個性化的、定制化的服務技能。個性化服務的內(nèi)容從教科書上是找不到的，餐飲部經(jīng)理必須根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結出個性化服務的方法與技巧。在推行個性化服務工作中，要求經(jīng)營者做到有要求、有激勵、有表彰、有獎勵、有總結，有交流，這樣，個性化服務才能取得成效。 方面四：做好服務資料的配套工作 餐廳的設備設施要利于不同用餐客人的需要。首先要搞好個性化服務，必須建立客人消費檔案，實施電腦化管理，通過客史資料詳細記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等信息，建立“?？偷怯洷怼保癡IP登記表”，記錄客人用餐需求特點，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當餐廳在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或客人生日之時，及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和創(chuàng)新菜品信息等，都會取得較好的服務效果。 要做好個性化服務，必須抓好服務工作中以下幾個重點： 重點一：偶然變必然 通過對來自行業(yè)的或本餐廳的典型個性化服務案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉(zhuǎn)化。從服務員的無意識行為，引導發(fā)展為有意識行為。 重點二：以點帶面 有的酒店倡導“以情服務，用心做事”的個性化服務理念，收到良好效果。比如為方便老年客人食用，有位員工主動提出排骨拿回廚房剔骨，老人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。當餐飲部對這種做法提出表揚后，為客人的菜品進行必要的“二次加工”的行動在餐飲部蔚然成風，個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。 重點三：培養(yǎng)主動性 多數(shù)員工已經(jīng)習慣了按照規(guī)章制度、服務程序和規(guī)范向顧客提供服務，因此認為“多一事不如少一事”，缺乏提供個性化服務的主動性和積極性。很多員工養(yǎng)成了一種不愿意多觀察、多動腦筋的惰性，不愿意向客人提供客人意料之外的驚喜服務。但是，值得欣慰的時，在員工中總還是有不少愿意全身心投入地為客人服務的優(yōu)秀員工，他們勤于觀察和動腦，能夠發(fā)現(xiàn)客人的“與眾不同”之處，能夠給客人提供意想不到的個性化服務。這是基于員工的素質(zhì)、性格和服務態(tài)度所決定的。管理人員應該把優(yōu)秀員工那難能可貴的服務的主動性給予充分贊許，并將其發(fā)揚光大。 重點三：個性與規(guī)范兼顧 通過對各種服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，仍然實行“規(guī)范化”服務，對于可能存在的客人個性化需求，要形成個性化服務預案，使個性化服務能為更多的服務人員所掌握，從而把個性化服務做的更全面、更到位。，降低個性化服務的難度，增加其可行性。 個性化服務是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務作為提高服務質(zhì)量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據(jù)客人性格的差異，抓住客人的需求，把客人留住。因此，要求餐飲部經(jīng)理必須具備個性化營銷的相關能力。 能力一：客戶數(shù)據(jù)管理能力 實踐證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是餐飲部采取差異化營銷、以區(qū)別對待不同客戶的保證。而建立客戶數(shù)據(jù)管理能力往往需要多年的積累，有計劃、有策略地采集和豐富客戶數(shù)據(jù)，有時需要從外部采集第三方的數(shù)據(jù)源，與內(nèi)部的數(shù)據(jù)進行集成和完善，建立高質(zhì)量的客戶信息基礎，并在客源層次管理和維護客戶市場質(zhì)量方面提供重要的參數(shù)和保障。 能力二：客戶分析能力簡單來講，客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，并在企業(yè)內(nèi)部推進知識共享的能力。 有些企業(yè)不惜重金采購SAS、SPSS等高級統(tǒng)計分析工具，但在每年支付高昂分析軟件服務費用的同時，這些分析工具并沒有給企業(yè)帶來預期的收益和效果。主要原因是雖然通過統(tǒng)計工具得出了客戶分類、統(tǒng)計等信息，但是管理人員沒有對其進行針對性的分析和有效利用。比如統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明有8%的客人不喜歡在辣椒里面加糖，那么，經(jīng)理必須具體掌握這8%的客人的個人信息，而且要把這些信息傳達到服務人員，以至于下次這些客人再次就餐時，可以在客人沒有提醒的前提下進行個性服務。如果企業(yè)沒有把客戶數(shù)據(jù)進行細心深入的分析并加以具體利用，那么那些統(tǒng)計數(shù)字是毫無意義的。 能力三：促進客戶互動能力 客戶互動能力即是選擇一個對酒店和客戶都有利的互動方式的能力。一切服務經(jīng)歷都可以看作是一場表演，服務人員和被服務者之間只有相互了解，有了默契，這場表演才能成功。一個失敗的服務員不能抓住客人的需求特點，不能為其提供針對性的服務，從事服務和接受服務的雙方都不能協(xié)調(diào)起來。因此，為避免這場表演最終會成為服務員的獨角戲，而顧客總是被動接受，而不能主動參與其中，就需要經(jīng)理能獨具創(chuàng)意地設計不同的消費場景、消費形式和營業(yè)推廣活動，使餐飲產(chǎn)品的銷售工作增加新穎獨特性，產(chǎn)生吸引力，引導顧客積極參與，增強消費過程的互動性。 案例一： 在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務客人。 這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。 在服務的過程中，服務員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。 有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。 于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品······”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。 在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。 分析： 通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。 小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。 小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進行服務創(chuàng)新的思想。 這個案例中，小艾既是標準化服務的能手，又是個性化服務的表現(xiàn)者。個性化服務確實是與服務員的性格有聯(lián)系的。當經(jīng)理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。 餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續(xù)的培訓。餐廳應該充分發(fā)揮好服務能手的作用，使她們感染周圍服務能動性較差的員工。 提示： 1) 要兼顧標準化和個性化服務，必須以掌握標準化服務和強烈的服務意識為前提。 2) 個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。 3) 對于個性化服務成績顯著的員工，應該給予適當?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務的積極性。 案例二： 坐落在某風景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪?！睂Ψ交氐馈Ｐ罱ㄗh：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒胃口，都不想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復您好嗎？” 小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。 這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當?shù)木蛻敱M可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳。 總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。 （資料來源：https://www.zcxf.com） 分析： 這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務的一個很好說明。首先，餐廳服務員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到 把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當然。但是，作為服務業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。因此，飯店管理人員應該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。 在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。 俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎上滿足不同客人的個性化需求。 作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位置。 提示： 1) 管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求。 2) 如果酒店把客人認為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。 3) 對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務團隊來說，不應該過于保守，墨守成規(guī)，應該多一些像小廖一樣對客人服務具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。