第一講 服務(wù)意識提升 1、客戶與客戶價(jià)值分析 2、認(rèn)識銀行客戶 3、自問：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn) 4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn) 5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)  感恩的心態(tài)  歸零的心態(tài)  協(xié)作的心態(tài)  快樂工作的心態(tài) 第二講 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范 2、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌 3、絲巾、領(lǐng)帶的基本打法 4、鞋、襪的色澤搭配 5、儀態(tài)訓(xùn)練 第三講 柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法 1、手相迎：您好！請坐！ 2、笑相問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 3、雙手接：好的，請稍等！ 4、快速辦：請輸入密碼！點(diǎn)鈔，請確認(rèn)！請核對，請簽名！ 5、巧營銷：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 6、雙手遞：請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，藍(lán)色鍵為滿意！請收好！ 7、目相送：謝謝！請慢走！ 8、視頻案例講解，現(xiàn)場一對一演練及點(diǎn)評 第四講 營銷時(shí)機(jī)把握及各種情境下的參考應(yīng)對話術(shù) 1、小額存取款應(yīng)對話術(shù) 2、轉(zhuǎn)賬匯款分流應(yīng)對話術(shù) 3、客戶有理財(cái)需求應(yīng)對話術(shù) 4、開戶業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù) 5、客戶辦理信貸業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù) 6、客戶為貴賓客戶且當(dāng)前業(yè)務(wù)為簡單業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù) 第五講 客戶溝通技巧 1、影響溝通效果的因素分析 2、客戶的兩個基本需求  業(yè)務(wù)需求  情感需求 3、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧  有效溝通的贊美技巧  有效溝通的提問技巧  有效溝通的傾聽技巧  有效溝通的關(guān)心技巧  有效溝通的表達(dá)同理心技巧  有效溝通的匹配溝通技巧 4、對客戶進(jìn)行性格分類及管理 第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5、處理客戶抱怨的要點(diǎn)與忌諱 6、處理客戶抱怨的技巧  移情法  三明治法  諒解法  3F法  詢問法 7、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 第七講、客服人員壓力與情緒管理 1、情緒ABC理論 2、情緒控制的意義 3、從關(guān)注圈轉(zhuǎn)向影響圈 4、如何進(jìn)行自我激勵 5、舒緩壓力的具體方法  改變行為方式  業(yè)余活動  消除壓力來源  改變思想 6、建立傳播快樂文化的陽光團(tuán)隊(duì) 課程最后半天進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練及點(diǎn)評