《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 【培訓(xùn)對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理 【課程目標(biāo)】：課程從提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名大堂經(jīng)理，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)禮儀動(dòng)作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會(huì)大家調(diào)整服務(wù)心態(tài)，學(xué)會(huì)快樂(lè)工作，為客戶(hù)提供更有親和力的服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。 【培訓(xùn)形式】：講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練 【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)） 【課程大綱】： 第一講 服務(wù)意識(shí)提升 1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值分析 2、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù) 3、自問(wèn)：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn) 4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn) 5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)  感恩的心態(tài)  歸零的心態(tài)  協(xié)作的心態(tài)  快樂(lè)工作的心態(tài) 第二講 大堂服務(wù)接待禮儀 1、儀容儀表 2、站坐立行蹲 3、鞠躬禮儀 4、指引手勢(shì) 5、自我介紹 6、寒喧禮儀 7、名片交接 8、奉茶禮儀 9、交談禮儀 第三講 大堂經(jīng)理角色定位及工作職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的使命 2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)  客戶(hù)識(shí)別分流  解答客戶(hù)咨詢(xún)  處理現(xiàn)場(chǎng)抱怨與投訴  挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)  維持營(yíng)業(yè)秩序  維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境  認(rèn)真記錄和總結(jié) 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序講解與演練 第四講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧 1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù) 2、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)在與客戶(hù)接觸的每一細(xì)節(jié) 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則 5、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧  有效溝通的贊美技巧  有效溝通的提問(wèn)技巧  有效溝通的傾聽(tīng)技巧  有效溝通的關(guān)心技巧  有效溝通的表達(dá)同理心技巧  有效溝通的匹配溝通技巧 4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧  對(duì)客戶(hù)顯示積極態(tài)度  識(shí)別客戶(hù)需求  滿(mǎn)足客戶(hù)需求  留住客戶(hù) 第五講 銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) 2、客戶(hù)投訴原因分析 3、正確處理客戶(hù)投訴的原則 4、處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 5、處理客戶(hù)抱怨的要點(diǎn)與忌諱 6、處理客戶(hù)抱怨的技巧  移情法  三明治法  諒解法  3F法  詢(xún)問(wèn)法