一、客戶(hù)投訴的意義 ■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■　對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn) ■　重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì) ■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) ■　可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度 學(xué)員練習(xí)：了解你的客戶(hù) 二、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理 ■ 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn) ■　客戶(hù)做決定的過(guò)程 ■　投訴產(chǎn)生的原因 學(xué)員練習(xí)：難纏客戶(hù)原因分析 三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧 ■　掌握客戶(hù)行為類(lèi)型 ■　運(yùn)用良好的溝通技巧 ■　領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求 ■　掌控情緒 ■　善于收集客戶(hù)信息 ■　掌握化解矛盾的技術(shù) 學(xué)員練習(xí)：投訴客戶(hù)行為分析 四、客戶(hù)投訴處理三步曲 ■　明確事實(shí) ■　同意并中立化 ■　提供解決方案 ■　投訴處理3F法則 ■　投訴處理三公平原則 學(xué)員練習(xí)：角色體驗(yàn) 五、客戶(hù)投訴管理 ■　建立投訴管理制度 ■　維護(hù)投訴客戶(hù)檔案 ■ 設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理 ■ 讓客戶(hù)參與服務(wù)管理 ■　對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤 ■　流失客戶(hù)管理 ■　設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣 總結(jié)