第一天：服務(wù)管理 一、服務(wù)管理理念 你認(rèn)為什么是管理？ 服務(wù)管理的任務(wù) 服務(wù)管理的對(duì)象 服務(wù)管理的重要性 服務(wù)管理的原則 二、服務(wù)管理的基本方法 客戶(hù)信息管理—-目標(biāo)分類(lèi)管理 客戶(hù)關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析 服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理----部門(mén)溝通與協(xié)作 服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置 服務(wù)效益管理---如何有效開(kāi)源節(jié)流 客戶(hù)投訴管理---創(chuàng)造滿(mǎn)意度的有效工具 三、服務(wù)管理的分析工具 把握服務(wù)管理趨勢(shì) 利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀 善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理 讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的 四、服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的設(shè)定 走動(dòng)式服務(wù)管理 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理 服務(wù)報(bào)表的管理 服務(wù)會(huì)議的管理 五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價(jià)值 第二天：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念 營(yíng)銷(xiāo)觀念 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性 二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 戰(zhàn)略定義 三、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟 確定企業(yè)任務(wù) 確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo) 設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)組合 制定新業(yè)務(wù)計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的制定要遵循SMART原則 如何確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基準(zhǔn)指標(biāo) 成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域 ² 學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì) 四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施 服務(wù)產(chǎn)品策略 服務(wù)價(jià)格策略 服務(wù)促銷(xiāo)策略 服務(wù)渠道策略 ² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析與學(xué)員練習(xí) 五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監(jiān)控 總結(jié)