第一天：服務(wù)管理 一、服務(wù)管理理念 你認(rèn)為什么是管理？ 服務(wù)管理的任務(wù) 服務(wù)管理的對象 服務(wù)管理的重要性 服務(wù)管理的原則 二、服務(wù)管理的基本方法 客戶信息管理—-目標(biāo)分類管理 客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析 服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團(tuán)隊管理----部門溝通與協(xié)作 服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置 服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流 客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具 三、服務(wù)管理的分析工具 把握服務(wù)管理趨勢 利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀 善于運用圖表進(jìn)行服務(wù)管理 讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的 四、服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)營銷計劃的設(shè)定 走動式服務(wù)管理 服務(wù)現(xiàn)場的管理 服務(wù)報表的管理 服務(wù)會議的管理 五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價值 第二天：服務(wù)營銷 一、服務(wù)營銷概念 營銷觀念 什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷的特性 二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析 消費者市場與消費行為分析 服務(wù)競爭分析及競爭策略 了解競爭對手 服務(wù)競爭優(yōu)勢 服務(wù)競爭地位與原則 服務(wù)市場細(xì)分 戰(zhàn)略定義 三、營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷計劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟 確定企業(yè)任務(wù) 確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo) 設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)組合 制定新業(yè)務(wù)計劃 營銷目標(biāo)的制定要遵循SMART原則 如何確立服務(wù)營銷基準(zhǔn)指標(biāo) 成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個領(lǐng)域 ² 學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的營銷方案設(shè)計 四、服務(wù)營銷計劃實施 服務(wù)產(chǎn)品策略 服務(wù)價格策略 服務(wù)促銷策略 服務(wù)渠道策略 ² 服務(wù)營銷案例分析與學(xué)員練習(xí) 五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控 總結(jié)