《構建客服親和力》講座10

十、反饋信息，確認理解

重述信息來保證信息的準確性。這個行為將確保您與聆聽者互相理解，同時，通過反饋事實和對方所表達的感情，有助于表達您的理解；

作為一個發(fā)送者，有責任確保您的信息沒有被錯誤地理解；作為接受者，您應盡力理解說話者潛在的意思和感受；解釋的技巧可以建立開明和信任的氛圍，從而建立積極的信息交流；以下用語可以用來澄清說話者的意圖，或對方所要表達的感受：

 …您似乎覺得…     您的意思是……  

 …您相信…         您的決定(指示)是……

 …您是說…         您的意圖是……

 …您認為…         您能理解嗎？

…所發(fā)生的就是…       

（待續(xù)）