《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》10

十、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)

（一）客戶關(guān)系管理的核心

  1、服務(wù)來自于需求：

市場需求——客戶導(dǎo)向——引領(lǐng)市場——引導(dǎo)客戶；

供求關(guān)系——消費(fèi)趨勢——營造短缺——潛在需求。

  2、顧問式營銷——客戶滿意customer satisfaction 

  3、客戶難以辦到的——使其辦到

     客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)

     客戶難以明白的——使其明白

     客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心

     客戶厭惡麻煩的——使其順暢

（二）服務(wù)營銷本立而道生

   忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、

（三）海爾星級服務(wù)的思考

戰(zhàn)略：星級服務(wù)；

目標(biāo)：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠；

客戶服務(wù)抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前——盡量使顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)；

                      售中——做到“沒麻煩”、“無搬動(dòng)”服務(wù)；

                      售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式：

一個(gè)結(jié)果（服務(wù)圓滿）；兩個(gè)理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠）；三個(gè)控制（1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi)）；四個(gè)不漏（一個(gè)不漏地記下客戶反應(yīng)的問題，一個(gè)不漏地處理客戶反應(yīng)的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果及時(shí)反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷等部門。