《服務營銷與客戶滿意度管理》10

十、客戶關系管理的守護系統(tǒng)

（一）客戶關系管理的核心

  1、服務來自于需求：

市場需求——客戶導向——引領市場——引導客戶；

供求關系——消費趨勢——營造短缺——潛在需求。

  2、顧問式營銷——客戶滿意customer satisfaction 

  3、客戶難以辦到的——使其辦到

     客戶難以實現(xiàn)的——使其實現(xiàn)

     客戶難以明白的——使其明白

     客戶擔心疑慮的——使其放心

     客戶厭惡麻煩的——使其順暢

（二）服務營銷本立而道生

   忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、

（三）海爾星級服務的思考

戰(zhàn)略：星級服務；

目標：高標準、精細化、零缺欠；

客戶服務抓好三個環(huán)節(jié)：售前——盡量使顧客對產品心中有數(shù)；

                      售中——做到“沒麻煩”、“無搬動”服務；

                      售后——實行“一二三四”的服務模式：

一個結果（服務圓滿）；兩個理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠）；三個控制（1、把服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率控制在十萬分之一以內）；四個不漏（一個不漏地記下客戶反應的問題，一個不漏地處理客戶反應的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果及時反映給設計、生產和營銷等部門。