蓋烈夫?yàn)閲夜ど炭偩质谡n2013年十月9日，蓋烈夫應(yīng)國家工商總局行政學(xué)院的邀請，為深圳市市場監(jiān)督管理局龍崗分局做了《執(zhí)法風(fēng)紀(jì)》的專題培訓(xùn)，受到主辦方和全體學(xué)員的熱烈歡迎和高度好評。蓋烈夫的課程是本期培
《構(gòu)建客服親和力》講座15十五、客服中的拒絕藝術(shù)拒絕是一門學(xué)問，有些時候，我們本想拒絕，心里很不樂意，但卻點(diǎn)了頭，礙于一時的情面，卻給自己留下了長久的不快。所以，我們學(xué)好它對于構(gòu)建親和力至關(guān)重要，不僅
《構(gòu)建客服親和力》講座14十四、溝通失敗的主要病因缺乏必要的知識；沒有溝通的順序；沒有認(rèn)真地傾聽；不能夠完全理解；沒形成雙向交流；溝通的時間太短；溝通的情緒不好；存在著文化差異；職位差異不對等；溝通的
《構(gòu)建客服親和力》講座13十三、溝通中的“十不原則”講究文明不說臟話；控制情緒不說氣話；注重修養(yǎng)不說大話；具體真實(shí)不說空話；坦誠相見不說假話；新鮮活潑不說套話；謙讓隨和不說官話；要言不繁不說廢話；力求
《構(gòu)建客服親和力》講座12十二、不受歡迎的溝通語言講話邏輯差，語無論次；口頭禪過多，令人生厭；說話藝術(shù)差，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理；愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過頭話，包場到
《構(gòu)建客服親和力》講座11十一、溝通中的“八個避免”避免味同嚼蠟的語言；避免緣木求魚的方式；避免一暴十寒的冷漠；避免故作姿態(tài)的虛偽；避免阿諛奉承的諂媚；避免喪失原則的妥協(xié)；避免枯燥尷尬的冷場；避免語無
《構(gòu)建客服親和力》講座10十、反饋信息，確認(rèn)理解重述信息來保證信息的準(zhǔn)確性。這個行為將確保您與聆聽者互相理解，同時，通過反饋事實(shí)和對方所表達(dá)的感情，有助于表達(dá)您的理解；作為一個發(fā)送者，有責(zé)任確保您的信
《構(gòu)建客服親和力》講座9九、溝通的核心技巧：聆聽1、增加您聆聽的范圍2、關(guān)注聆聽者3、集中全部注意力4、重復(fù)信息5、避免倉促的評估6、不要過度反應(yīng)7、避免用您自己的經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)和想法干擾說話者8、聽取言
《構(gòu)建客服親和力》講座8八、聲音運(yùn)用的技術(shù)（一）響亮清脆（二）飽滿人情（三）甜美圓潤（四）磁性親和（五）曉暢準(zhǔn)確
《構(gòu)建客服親和力》講座7七、決定親和力的16個細(xì)節(jié)1、不要離線后說客戶的壞話2、不要過分吹捧、恭維客戶3、不要對客戶說加班加點(diǎn)4、不要總是用導(dǎo)師稱說話5、不要隨意打探客戶的意圖6、不要隨意表現(xiàn)自己的意
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