在購買家居建材產品時，很少有顧客能一個人做出購買決定，由于這個行業(yè)是屬于“冷關注度，高參與度”的行業(yè)，導致顧客在購買時經常會出現2-3人到店的情況。傳統(tǒng)一對一銷售情景演練的培訓形式，鍛煉的是導購員個人的溝通能力，卻很難對門店拿單起到實質性的幫助。為此，我們開始嘗試著用門店銷售真實案例的方式組織各種演練活動，也就是“顧客方”與“導購方”多人進行pk，銷售情景更加真實也更加復雜，各種問題紛紛暴露出來，以下就是我們在為某瓷磚企業(yè)組織的銷售情景演練活動中真實的一個案例，從這個案例中，我們可以看到導購員在處理復雜客戶關系時的無奈。

    情景回放：

    導購方上場2人（女），顧客方上場3人（男1人，女2人）

    導購：美女、先生，你們好，歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進來先看一下。

    女顧客轉向另一位女顧客:“設計師，你過來看一下，他們家產品好像不太適合我們。我還是比較傾向**品牌?！?/p>

    導購：美女，你們家是什么裝修風格？

    女顧客:：簡歐為主，低調奢華。

    導購：那你們家應該采用顏色比較亮麗的瓷磚，馬可波羅的產品最適合。

    設計師：你們家的磚體現不出風格。

    女顧客：那我們就去**品牌吧，不浪費時間了。

    另一導購：我們家產品相對來說也要比**品牌樸實一些。設計師你看下我們的產品嘛。說著，給設計師遞了張產品單頁，然后便跑開了。

    設計師轉向兩位顧客：我還是覺得**品牌的產品比較適合你們。

    導購未理睬設計師，問女顧客“你看中**品牌的什么款式了？”

    女顧客：我覺得你們的磚確實不太適合我，我本來就沒打算來你們家店，是我們家這位非要到你們店里來看看，我還是喜歡**品牌。

    至此，兩位導購還從未對進店男士說過一句話，進店的男士也沒有說過一句話表明自己的態(tài)度。

    男顧客：算了吧，我本來以為他們家東西不錯，看看也就那樣，我們走吧。

    另一名導購此時拿了一瓶礦泉水遞給男顧客，男顧客沒接，大步流星往門口走去，沒有任何人對男顧客進行跟進。

    店長出面，攔住了兩名女顧客，糾纏半天仍然沒有結果，兩位女顧客最終也選擇了離店。

    在學員點評環(huán)節(jié)，大家紛紛對上場學員的表現發(fā)表了自己的看法，其中最主要的討論還是集中在兩名導購以及店長的表現上面，有很多問題需要引起大家的注意，比如，顧客進店沒有人為他們提供礦泉人服務，沒有人引導顧客坐下來，店長登場介入的時機太早，店長沒有向客戶遞名片等等。隨著討論的逐步深入，大家漸漸從銷售技巧上的討論轉到了銷售策略的討論上來，這個案例中的兩種客戶關系也被大家逐步分析出來。

    在這個案例中，如果拋開銷售技巧層面的戰(zhàn)術問題不談，筆者認為首先就是要搞定兩種客戶關系，分析這兩種關系中誰是真正拍板做主的人誰是影響的人，然后逐一攻破。首先，是設計師和業(yè)主的關系，要想順利拿下這個單，案例中的導購員必須爭取設計師對自己家產品的認同，然后再想辦法爭取業(yè)主的認同。在這個案例中，導購人員雖然注意到了設計師的影響作用，跟進作用明顯做得不夠好，僅僅遞一張宣傳單頁簡單地說兩句好話是不行的，必須有專人針對設計師進行溝通。其次，在這個案例中還存在另一層關系，就是男女顧客的夫妻關系，女顧客明顯傾向另一個瓷磚品牌，她是被男顧客拉到店里來的，而在接待的整個過程中，導購員完全忽略了男顧客的存在，跟進非常不及時，最終導致本來可以站在自己這一方的客戶發(fā)生了動搖，快速離開店面，形勢變得更加被動和不利。如果要想拿下這一單，我給的銷售方法是，首先是兩名店員之間的配合一定要到位，誰來跟進設計師誰來跟進客戶要有明顯的分工，象足球比賽一樣要做到專人專防，盯死自己的目標客戶。再次，想辦法對設計師與業(yè)主進行拆分，對設計師實行單獨溝通。最后，一定要分析男女客戶的心理狀態(tài)，爭取男客戶的堅定支持，這樣才有成交的希望。

    在家居建材產品銷售的過程中，店內導購員一定要準確把握住四種類型的客戶關系，并且注意團隊之間的配合，制定有效的銷售策略才能實現順利拿單。

    一、搞定設計師與業(yè)主關系

    設計師通常在家居建材產品采購的過程中扮演著重要的影響者角色，特別對于一些高端客戶來說，他們更加喜歡帶著設計師一起逛家居建材市場，聽聽設計師的意見。遇到設計師陪同客戶一同到店的情形，店面導購員其實不必過于慌張，如果跟自己有合作關系的設計師，這單十有八九能在自己的店內成交。即使遇到沒有和自己有合作關系的設計師，情況也遠沒有你想象的那么糟糕，因為這里面還有兩種情形，一種是設計師做主業(yè)主不做主的，還有一種是業(yè)主做主設計師做不了主的。如果是業(yè)主做主的話，我們只要主攻業(yè)主，對設計師給與必要的關照就可以了。最糟糕的是設計師做主業(yè)主不做主的情形，即便如此我們還是有逆轉機會的，我給出的建議是四個步驟，一跟二拉三拆四打。一跟階段，遇到設計師陪同業(yè)主進店，一定要有專人盯住設計師，觀察設計師的言行和合作意向，找機會和設計師搭話。二拉階段，要找準時機適當地請求設計師幫忙對自己的產品進行主推，表明合作條件。三拆階段，如果設計師明確拒絕了我們的合作請求，就要找機會把設計師和業(yè)主分開，比如邀請設計師與咱們的駐店設計師一起溝通家裝設計方案，邀請業(yè)主參觀樣板間。四打階段，駐店設計師出面，用專業(yè)的設計方案pk家裝公司設計師的方案，從而贏得客戶的認可與好感，最終讓業(yè)主放棄原來設計師推薦的方案，改選我們的產品。

    二、搞定夫妻之間的關系

    由于家居建材產品屬于家庭產品采購，通常情況下是夫妻二人同時到店來看產品的，夫妻之間往往也會產生分歧，在店內因為意見不統(tǒng)一吵架也是常有的事情。夫妻關系我們主要分為三種，一種是丈夫喜歡妻子不喜歡，一種是妻子喜歡丈夫不喜歡，還有一種是夫妻雙方都喜歡，至于第四種夫妻兩人都不喜歡，我們不予討論，因為我覺得這種情況下想要成交的希望實在是過于渺茫。針對第三種情況，夫妻雙方都喜歡我們也不用討論，只要店員具備基本的銷售技巧拿單應該問題不大。我們來說說夫妻雙方有一人不喜歡的兩種情形，針對這兩種情形我們的策略基本相似，首先要快速判斷出誰做主的問題，一般對于這些硬裝產品，男客戶做主的情形相對多一些，對于軟轉產品，女客戶做主的情形相對多一些。因此在判斷出誰做主的情形下，我們一定要讓做主的人堅定自己的想法，抓住客戶的核心需求進行價值放大。對于不做主的另一位，我們要及時地給與關照和贊美，認同他們認真負責任的態(tài)度，對他們多比較幾家的想法給與充分的認同，然后想辦法了解到他們中意的品牌產品，使用對比方法突出自己的優(yōu)勢，實現成功轉單。

    三、搞定鄰里（朋友）關系

    約上自己的親朋好友一起到店看產品，在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事，我曾經問過一些導購員，幾個人到店才真正具有購買意向，得到的答案是2-3人，少于或者多于這個數字成交概率都不大。與鄰居一起看產品，大家要買一起買要撤一起撤的情形比較常見，當然也有一個小區(qū)幾戶業(yè)主同時到店，由意見領袖牽頭要求一個團購價格的，在這里我們重點討論2-3戶業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關系包括三種關系，一種是一戶已經買了，而且買的是我們家的品牌帶了一戶新業(yè)主來，這種情形也被叫做老客戶轉介紹，一種是兩戶業(yè)主都沒有購買，還有一種情形是老客戶買了但買的不是我們，https://china.globrand.com/新客戶拉著老客戶來，希望老客戶來當個參謀。第一種情形比較好搞定，老客戶帶人來的你都搞不定還怎么做生意？第二種情況兩位都沒買的，我想提醒大家千萬別兩戶一起看產品，一定要由導購員在過程中引導，拆分兩家各看各的產品，最終可以給他們一個統(tǒng)一的折扣，如果兩家一起看的話，通?？倳幸患覍Ξa品不滿意，最終導致兩家一戶的生意都做不下來。針對第三種情形，在接待的過程中，一定要照顧老客戶的情緒，導購員在接待的過程中，特別要注意自己的措辭，既要突出自己的核心賣點又要認同老客戶所購買品牌產品的優(yōu)勢，不要攻擊競爭對手，以免造成老客戶心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情，業(yè)主自己都認同你的品牌和產品了，當“參謀”的自然明白多說無益的道理，只要你對“參謀”關照有加，他不但會為你美言幾句，甚至在心中暗自后悔自己選錯了品牌。

    四、搞定老小關系

    老小關系是指長輩買給晚輩或者晚輩買給長輩的情形。長輩買給晚輩的，作為長輩的會比較關注性價比，而年輕人更加注重產品的品質與時尚性，愿意多花點錢，這就要求銷售人員在銷售的過程中，一定要把握好尺度，既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮，在接待的過程中，銷售人員不要把過于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主，這樣通常會引起老年客戶的反感。面對晚輩買給長輩的情形，銷售人員就要強調一下產品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性，老年人當然希望給年輕人省點錢，而年輕人則是要為長輩盡份孝心不在乎錢?？偠灾?，平衡長輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關鍵因素。還有一種情形，是長輩代晚輩購買，由于晚輩忙于上班無暇逛家居建材市場，一些產品就交給長輩代買，可是年長和年輕客戶的心理需求還是存在巨大差異的，我個人覺得銷售人員一定要想辦法讓年輕人自己來店內看一下產品，否則，即使年長客戶定下來的單子最終也可能遭到年輕客戶的退單。