經(jīng)銷商而言，大客戶有什么好處?相信每個(gè)人都可以列出100種。但接下來，至少會(huì)舉出200個(gè)與大客戶有關(guān)的難題，包括漫長(zhǎng)的關(guān)系建立時(shí)間、復(fù)雜的流程、精疲力竭的談判以及戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的關(guān)系維護(hù)等等。我們清楚大客戶的價(jià)值，但實(shí)際的銷售和維系都比較困難。

　　其中的關(guān)鍵，就在于掌握好技巧，對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行二次開發(fā)。

　　我們首先需要明確這樣一個(gè)概念：什么樣的客戶叫大客戶?很多經(jīng)銷商甚至廠家的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)僅僅是采購(gòu)量，其實(shí)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不是唯一的。有能力影響大量采購(gòu)的人，也應(yīng)該是“大客戶”。換句話說，前者是集中采購(gòu)量大的客戶，多為企業(yè)型客戶;后者是指團(tuán)購(gòu)中的意見領(lǐng)袖，多為個(gè)人客戶，雖然他個(gè)人并不會(huì)購(gòu)買大量產(chǎn)品，但會(huì)直接影響團(tuán)購(gòu)的成敗。

　　由于存在集中采購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的差異，對(duì)客戶的接觸與銷售過程就需要截然不同的方法。

　　集中采購(gòu)要拆分職責(zé)

　　一般來說，集中采購(gòu)都有企業(yè)完整的采購(gòu)流程，甚至是招投標(biāo)流程，因此我們要對(duì)大客戶職責(zé)進(jìn)行拆分，并設(shè)置專人司其責(zé)：客戶端的決策人由我們的總經(jīng)理接洽，客戶端的采購(gòu)人由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，客戶端的信息發(fā)出者(窗口或行政聯(lián)絡(luò)人)，則由銷售人員接洽。當(dāng)然，實(shí)際上由于客戶采購(gòu)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，可能還需要有專人與客戶的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行談判等。但要注意，整個(gè)采購(gòu)流程中，至少要保證有2人全程參與，否則，專人拆分過多將會(huì)導(dǎo)致雙方溝通信息流失嚴(yán)重，溝通成本提高。

　　職責(zé)劃分之后，你要了解客戶的采購(gòu)計(jì)劃，如采購(gòu)的數(shù)量、用車需求、服務(wù)要求以及最重要的預(yù)算，然后根據(jù)計(jì)劃設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)方案;此外你還需要通過各種人脈關(guān)系了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，以便及時(shí)調(diào)整。

　　大客戶的銷售與維系是一份需要長(zhǎng)期做、堅(jiān)持做的工作，在短期內(nèi)難以見到效益，所以，大客戶的銷售人員必須“耐得住寂寞”。即便一次的提案沒有成功，至少使客戶建立了對(duì)你的認(rèn)識(shí)。一次不成功就等下次，等真正的機(jī)會(huì)來臨后，你可以進(jìn)行點(diǎn)、線、面的布局，讓每一位你接觸的人都能夠認(rèn)識(shí)你、信任你，認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品、信任你的產(chǎn)品，這樣才可能成交。

　　溝通注重細(xì)節(jié)

　　之后，你可以通過一些細(xì)節(jié)來尋找與客戶的共同話題，從而拉近與客戶之間的距離。比如觀察客戶的穿著，喜歡哪個(gè)牌子的服飾;客戶辦公室布置的風(fēng)格是怎樣的，奢華、低調(diào)還是輕松;客戶工作之外如何休閑，陪家人多、運(yùn)動(dòng)多還是應(yīng)酬多等等，根據(jù)這些細(xì)節(jié)來設(shè)計(jì)你與客戶溝通時(shí)的情景。此外，對(duì)于文字材料的溝通，也是有技巧可以把握的。比如，現(xiàn)在雖然是電子信息時(shí)代，但你親自手寫一封問候信，更能加深客戶對(duì)你的印象，如果能夠親自送到客戶手上，他會(huì)更為加感動(dòng)。對(duì)于硬邦邦的車型與公司介紹，則也可以加入一些感性因素。

　　采購(gòu)訂單簽訂前，異議處理環(huán)節(jié)往往成為絆腳石。越是這種時(shí)候，我們?cè)揭行判摹蛻粢欢〞?huì)成交。如果此時(shí)泄了氣，放松了對(duì)項(xiàng)目的追蹤，客戶肯定不會(huì)主動(dòng)與你簽合同的。用你的信心和熱情來感染客戶，讓客戶相信你的誠(chéng)意與專業(yè)。這期間，除了根據(jù)客戶的異議有針對(duì)地解決外，你還要反復(fù)強(qiáng)調(diào)成交的利益、購(gòu)買后對(duì)客戶的好處，給客戶洗腦，讓客戶記得你的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)抓住異議關(guān)鍵，必要時(shí)以讓步換取成交機(jī)會(huì)，如果不幸的締結(jié)失敗，也一定要問出原因。

準(zhǔn)備刺激新消費(fèi)形成

　　成交以后，你需要再次做好準(zhǔn)備，爭(zhēng)取創(chuàng)造二次價(jià)值。準(zhǔn)備的內(nèi)容要視客戶類型而定。如果這個(gè)客戶很忠誠(chéng)，只需要繼續(xù)你的服務(wù)與維系就可以了。如果客戶對(duì)用車的需求不斷變化，客戶企業(yè)也在不斷成長(zhǎng)，那么你需要將負(fù)責(zé)客戶的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)編，以保證能提供適應(yīng)客戶發(fā)展的、全面而周到的銷售和服務(wù)。有些大客戶也許只是一次偶然的集中采購(gòu)，后續(xù)的采購(gòu)量可能非常少，這時(shí)你的重心應(yīng)該放在如何為客戶創(chuàng)造新的需求上，以刺激新的消費(fèi)形成，比如對(duì)已采購(gòu)車輛進(jìn)行改裝增配等等。

　　維系過程中，我們需要與客戶形成朋友般的交往關(guān)系，不求近利，主動(dòng)幫助客戶解決問題，這樣才能使大客戶資源不斷再生。

　　團(tuán)購(gòu)客戶更需尊重

　　對(duì)于團(tuán)購(gòu)客戶我們則需要另一種方式。

　　團(tuán)購(gòu)行為往往由意見領(lǐng)袖發(fā)起，他們對(duì)于想要購(gòu)買的車型十分了解，團(tuán)購(gòu)的目的就是為了獲得價(jià)格優(yōu)惠以及服務(wù)增值，因此并不存在復(fù)雜的決策流程，你不需要像對(duì)待集中采購(gòu)客戶那樣，設(shè)專人專門接待，但你仍需要有一個(gè)負(fù)責(zé)人做完整的接洽工作，以保證信息的完整，便于決策。在客戶的目的與需求都非常明確的前提下，我們需要把握好以下兩個(gè)細(xì)節(jié)：

　　1.更尊重客戶。雖然這類大客戶是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的規(guī)格去接待他們，而是要按照集中采購(gòu)大客戶的規(guī)格來接待：親自登門拜訪，派專人組成銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的車型和服務(wù)說明，讓客戶切實(shí)感覺你對(duì)待他們與對(duì)待一般散客的不同，你重視他們。

　　2.商談中的誠(chéng)意展現(xiàn)。隨時(shí)微笑，讓客戶感受你的熱情，重復(fù)并確認(rèn)客戶的需求，適時(shí)反饋意見，贊美客戶，特別是客戶在提到你的產(chǎn)品的時(shí)候。

　　團(tuán)購(gòu)客戶的重點(diǎn)在于價(jià)格談判，我們應(yīng)該保持公平互惠的心態(tài)，同時(shí)理性地展現(xiàn)情緒。除了直接的價(jià)格優(yōu)惠外，你還可以通過口碑等增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)你的信心;另外，還可以讓意見領(lǐng)袖親自試乘試駕，到維修廠參觀感受，以便為我們的方案提供依據(jù)。

　　交車后，團(tuán)購(gòu)客戶便立即轉(zhuǎn)化為一般散客，但在銷售方案中，我們可以約定將其售后維修中的地位提升到大客戶級(jí)別。這樣可以避免整車銷售的利潤(rùn)壓得過低，同時(shí)可以提升售后的利潤(rùn)。比如將其納入VIP客戶中去，享受服務(wù)優(yōu)先、工時(shí)優(yōu)惠等禮遇。這樣更容易與這些客戶建立良好的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。

來源：總裁網(wǎng)