董華榮,董華榮講師,董華榮聯(lián)系方式,董華榮培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
通過(guò)溝通與學(xué)員一起成長(zhǎng)
44
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
董華榮:客戶(hù)服務(wù)——管理客戶(hù)期望值
2016-01-20 41931
客戶(hù)服務(wù)——管理客戶(hù)期望值 在企業(yè)中經(jīng)??吹竭@樣的標(biāo)語(yǔ):“客戶(hù)就是上帝”、“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)說(shuō)的就是對(duì)的”……,但這是真的嗎?真的能得到很好的落實(shí)嗎? 真正的客戶(hù)服務(wù),并非一味滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,而是合理管理客戶(hù)的期望值,并提供雙方都能接受的服務(wù)。 合理管理客戶(hù)期望值,我們可以從以下四個(gè)方面入手開(kāi)展工作: 1、了解并理解客戶(hù)的需求和期望。 客戶(hù)的要求分為明確的需求和隱含的期望,如果我們只是了解并努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,最多只能達(dá)到客戶(hù)一般的滿(mǎn)意水準(zhǔn),要能達(dá)到客戶(hù)的非常滿(mǎn)意或是更高一個(gè)層次客戶(hù)喜悅,應(yīng)更好了解并理解客戶(hù)的期望。東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)對(duì)客戶(hù)的需求和期望,分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量,當(dāng)然質(zhì)量是基本要求,期望質(zhì)量是明確的要求,魅力質(zhì)量是隱含的要求。 2、將客戶(hù)的要求和期望傳達(dá)給相關(guān)的人員。 客戶(hù)的要求和期望是要靠公司內(nèi)部各職能部門(mén)一起努力才能很好實(shí)現(xiàn)的,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不足都有可能造成無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,所以企業(yè)的運(yùn)作更需要有系統(tǒng)性,需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)無(wú)邊界組織的文化。 3、通過(guò)全員的努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的要求和期望。 傳達(dá)到位是基本要求,落實(shí)到位才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的要求。只有通過(guò)全員的參與才能有效地對(duì)客戶(hù)的需求和期望進(jìn)行轉(zhuǎn)化和實(shí)現(xiàn),這需要高效的團(tuán)隊(duì)文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行力。 4、了解客戶(hù)的滿(mǎn)意情況信息。 在這一環(huán)節(jié)中對(duì)于企業(yè)獲得客戶(hù)好評(píng)固然是件好事,但客戶(hù)的要求是不斷在提高的,對(duì)于企業(yè)來(lái)講也需要從中獲得更多客戶(hù)潛在的一些期望的信息。Michael Dell在其《戴爾戰(zhàn)略》一書(shū)中提及“我們把與不滿(mǎn)意的客戶(hù)對(duì)話的機(jī)會(huì),視為自我改進(jìn)與學(xué)習(xí)的良機(jī),讓我們可以更具競(jìng)爭(zhēng)性?!焙汀霸诎l(fā)展的過(guò)程中盡早讓客戶(hù)參與,他們會(huì)是你最棒的意見(jiàn)小組,不但要盡早傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),而且要仔細(xì)聽(tīng)?!? 理解客戶(hù)的要求和期望就象與客戶(hù)在賽跑一樣,如果我們跟不上客戶(hù)的要求和期望我們將會(huì)被客戶(hù)甩開(kāi),在理解了之后我們應(yīng)該有良好的系統(tǒng)和優(yōu)秀的人才來(lái)落實(shí)相應(yīng)的一些事項(xiàng),最終達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意甚至達(dá)到客戶(hù)的喜悅。
全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+300朵
頭像
+297朵
頭像
+198朵
頭像
+99朵
頭像
+99朵
頭像
+61朵
頭像
+19朵
頭像
+5朵
頭像
+5朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師