客戶服務(wù)——管理客戶期望值 在企業(yè)中經(jīng)?？吹竭@樣的標(biāo)語(yǔ)：“客戶就是上帝”、“以客戶為中心”、“客戶說的就是對(duì)的”……，但這是真的嗎？真的能得到很好的落實(shí)嗎？ 真正的客戶服務(wù)，并非一味滿足客戶的要求，而是合理管理客戶的期望值，并提供雙方都能接受的服務(wù)。 合理管理客戶期望值，我們可以從以下四個(gè)方面入手開展工作： 1、了解并理解客戶的需求和期望。 客戶的要求分為明確的需求和隱含的期望，如果我們只是了解并努力滿足客戶的需求，最多只能達(dá)到客戶一般的滿意水準(zhǔn)，要能達(dá)到客戶的非常滿意或是更高一個(gè)層次客戶喜悅，應(yīng)更好了解并理解客戶的期望。東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)對(duì)客戶的需求和期望，分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，當(dāng)然質(zhì)量是基本要求，期望質(zhì)量是明確的要求，魅力質(zhì)量是隱含的要求。 2、將客戶的要求和期望傳達(dá)給相關(guān)的人員。 客戶的要求和期望是要靠公司內(nèi)部各職能部門一起努力才能很好實(shí)現(xiàn)的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不足都有可能造成無法滿足客戶的要求，所以企業(yè)的運(yùn)作更需要有系統(tǒng)性，需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)無邊界組織的文化。 3、通過全員的努力實(shí)現(xiàn)客戶的要求和期望。 傳達(dá)到位是基本要求，落實(shí)到位才能真正實(shí)現(xiàn)客戶的要求。只有通過全員的參與才能有效地對(duì)客戶的需求和期望進(jìn)行轉(zhuǎn)化和實(shí)現(xiàn)，這需要高效的團(tuán)隊(duì)文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行力。 4、了解客戶的滿意情況信息。 在這一環(huán)節(jié)中對(duì)于企業(yè)獲得客戶好評(píng)固然是件好事，但客戶的要求是不斷在提高的，對(duì)于企業(yè)來講也需要從中獲得更多客戶潛在的一些期望的信息。Michael Dell在其《戴爾戰(zhàn)略》一書中提及“我們把與不滿意的客戶對(duì)話的機(jī)會(huì)，視為自我改進(jìn)與學(xué)習(xí)的良機(jī)，讓我們可以更具競(jìng)爭(zhēng)性?！焙汀霸诎l(fā)展的過程中盡早讓客戶參與，他們會(huì)是你最棒的意見小組，不但要盡早傾聽他們的意見，而且要仔細(xì)聽。” 理解客戶的要求和期望就象與客戶在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶的要求和期望我們將會(huì)被客戶甩開，在理解了之后我們應(yīng)該有良好的系統(tǒng)和優(yōu)秀的人才來落實(shí)相應(yīng)的一些事項(xiàng)，最終達(dá)到客戶的滿意甚至達(dá)到客戶的喜悅。