第一： 客服好壞的決定權在一線員工。

我問一些飯店企業(yè)的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”我問他們的服務員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？”答：“我！”這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務的決定權不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務的好壞，其關鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶服務時，我們已經(jīng)把決定客戶服務好壞的決定權交給了他們。

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第二：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。

服務員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿使命感地工作。

第三：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于酒店行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我們都知道，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

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第四：工欲善其事，必先利其器。

剛才說到，服務員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務每一位顧客。因此，加強員工的培訓，應是經(jīng)理人工作重點的重點，也是經(jīng)營工作的首要任務。

第五：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業(yè)務員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質(zhì)，培訓也沒有用。我認為，酒店企業(yè)招聘服務員時，首先要看他有沒有為他人服務的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。

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第六：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。

如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至會產(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個領導、同事或者顧客，就會出現(xiàn)：領導指導他怎么做，他想，我要你指導什么，就你行，我偏不按你說的做，結果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動；在為顧客服務時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態(tài)度不好一點，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來了。所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工。

第七：用最好的員工去訓練。

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓練。有句古話：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。”意思是說，向最好成績的人學習，可以取得中等的成績，向中等成績的人學習，就只能取得下等的成功。用公司態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認真努力地的工作，用公司業(yè)務技能最好的員工傳授業(yè)務技能，這是培訓出最優(yōu)秀員工的不二法則。

第八：多熟悉顧客喜歡的一種知識。

剛才說到“取法乎上，僅得其中。”要達到青出如藍勝于藍，最有效的方法是什么呢？很多人說，學習、學習，再學習。但這還是不完全準確的。知識是無窮無盡的，人的生命是有限的，我們根本學不了太多的知識。因此，學習也要講究針對性強。對從事服務工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。這里說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。

第九：更好，是成功的基礎。

人，最怕的就是自滿。驕傲自滿是進步的最大阻礙。也許有人要說，相對于某某事來說，我比誰做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會肯定地說：有。古代有“狀元”，當代有“冠軍”。請問：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會有一些更新，高考冠軍也沒有一個是科科第一名的。這就說明，還有人可以比冠軍更好。那么，是不是每科都是滿分，就是最好呢？也不是，因為讓不同的考官出題，同一個人不見得還能拿滿分。知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過名車，名車跑不過飛機，飛機跑不過飛船。當我們躒出局限的圈子，就會發(fā)現(xiàn)有很多值得一時自滿的，其實都太渺小了。只有不斷學習和總結經(jīng)驗，使自己每天都有進步，這就是最好的。

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第十：比顧客期待的多做一下。

當前，酒店企業(yè)的服務大同小異，大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠。我的觀點是，不僅要比服務最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。有一句話這樣說：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失敗！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。做到顧客不說“閑話”，顧客會勉強來就餐；做到顧客所期待的，顧客會很高興的來就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。

                                             （本文來自網(wǎng)絡，供參考）