大客戶營(yíng)銷發(fā)展的模型分析，就是研究如何提升大客戶的戰(zhàn)略作用。簡(jiǎn)單來(lái)講，他是我的小客戶甚至他的規(guī)模不是太大，所以定貨量很少；那么我有什么辦法能把這個(gè)客戶一點(diǎn)點(diǎn)開始從小變大，甚至變得我們公司戰(zhàn)略性的客戶？所以這給我們也提出了很高的要求，所以有人說(shuō)沒有關(guān)系我只要做服務(wù)就可以了，我只要做關(guān)系就好了，關(guān)系做得好就基本上沒有問(wèn)題，是不是真的是這樣呢？

       我們發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)，客戶關(guān)系都停留在大客戶經(jīng)理手里，所以公司一旦發(fā)生有一點(diǎn)點(diǎn)狀況，大客戶經(jīng)理離職，公司的大客戶往往有的是認(rèn)人不認(rèn)公司，那該怎么辦？所以這就會(huì)產(chǎn)生影響，甚至還會(huì)有一些公司大客戶經(jīng)理也是換的非常勤快；還有一些大客戶經(jīng)理跟客戶串通一起把公司里本來(lái)要的應(yīng)收賬款，說(shuō)這個(gè)客戶沒錢，所以一直拖一直拖，其實(shí)他已經(jīng)把該拿的錢放到自己口袋里了；甚至有沒有聽說(shuō)過(guò)集體跳槽的事件，所以這樣的狀況很多。

       企業(yè)培訓(xùn)師諸強(qiáng)華老師認(rèn)為，大客戶的關(guān)系發(fā)展維護(hù)并非一蹴而就，需要從一點(diǎn)點(diǎn)開始慢慢積累長(zhǎng)大，所以我們把大客戶的關(guān)系發(fā)展分成五個(gè)部分：

1.大客戶孕育階段

       大客戶孕育階段就好像小孩兒一樣，剛剛經(jīng)過(guò) 10 月懷胎出世。這時(shí)候的狀況就是：客戶感覺您公司的產(chǎn)品不錯(cuò)，所以我們簽約先做一筆小單子，這個(gè)時(shí)候就基本上我們稱為大客戶孕育階段。

      剛剛只是有一筆單子的時(shí)候，客戶關(guān)系網(wǎng)基本上停留在大客戶經(jīng)理跟對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理關(guān)系這個(gè)層面。偶爾也有可能碰到的對(duì)方老總甚至公司的其他部門人員，但是那個(gè)狀況其實(shí)不是怎么樣經(jīng)常發(fā)生。你請(qǐng)客吃飯發(fā)展客戶關(guān)系大部分的狀況也是建立在采購(gòu)經(jīng)理、市場(chǎng)部門的身上偏多。

2.大客戶的初級(jí)階段

      一般我們的產(chǎn)品提供給客戶以后，除了采購(gòu)部門可能考量以外，會(huì)不會(huì)有技術(shù)部門也會(huì)參與，我們會(huì)不會(huì)有付款的財(cái)務(wù)部門也會(huì)參與甚至有些公司商務(wù)部門也會(huì)有參與。如果這樣一來(lái)，大客戶經(jīng)理就有必要把整體的大客戶企業(yè)營(yíng)銷、運(yùn)作、財(cái)務(wù)、物流、技術(shù)等部門也考慮進(jìn)來(lái)了。這各階段參與到跟我產(chǎn)品鏈接的連接點(diǎn)（或稱為接觸點(diǎn)）就變成了整個(gè)大客戶企業(yè)整體活動(dòng)了。

      所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所以你搞客戶關(guān)系的時(shí)候，就起因謀劃會(huì)把這個(gè)人怎么樣帶進(jìn)來(lái)了吧，所以等到下一次所以碰財(cái)務(wù)時(shí)候你會(huì)同樣發(fā)出這樣的邀請(qǐng)，哎，你說(shuō)我感覺你們這里的人其實(shí)都蠻好的，這樣吧

下次我做東，您把采購(gòu)財(cái)務(wù)其他相關(guān)的部門怎么樣都過(guò)來(lái)我們可以稍微照顧一下，簡(jiǎn)單來(lái)講可能是吃一頓飯，甚至可能不見的是吃一頓飯，但是中秋節(jié)想得起怎么樣？給他寄一盒月餅甚至我知道元旦我給他發(fā)一張賀卡，每一個(gè)人都收到一張賀卡他至少感覺這家公司還蠻好的，以前我做為財(cái)務(wù)部門，從來(lái)沒有人關(guān)心過(guò)我，甚至從來(lái)沒有人理過(guò)我。這家公司不一樣，還是蠻瞧得起我的。所以這個(gè)時(shí)候你發(fā)現(xiàn)，就算這個(gè)財(cái)務(wù)在這個(gè)里面的角色不重要，但是你不要忘了每一個(gè)角色都很重要，多一個(gè)朋友比多一個(gè)敵人好的多。

3.大客戶關(guān)系中級(jí)階段

       大客戶中級(jí)階段就是盡可能地把更多的部門與人，特別是關(guān)鍵人，把他與大客戶企業(yè)串起來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候結(jié)網(wǎng)的并不是僅僅一個(gè)人，我們要接得更多一點(diǎn)點(diǎn)，所以一旦一個(gè)人發(fā)生問(wèn)題的話，至少其他幾個(gè)人還會(huì)幫你說(shuō)好話嘛？有可能我公司的高層跟對(duì)方的高層進(jìn)一步互動(dòng)，我公司的財(cái)務(wù)跟對(duì)方的財(cái)務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，我公司的服務(wù)部門跟對(duì)方的技術(shù)部門進(jìn)行互動(dòng)。所以這樣一互動(dòng)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是幾個(gè)層面上的互動(dòng)了吧,有高層互動(dòng)也有采購(gòu)跟大客戶經(jīng)理的互動(dòng)，也有技術(shù)的互動(dòng)也有所謂的服務(wù)方面的互動(dòng)，你這樣一來(lái)層次感就非常清晰了。沒有大的原則性沖突，客戶一般不會(huì)輕易換供應(yīng)商。所以這樣一來(lái)你的項(xiàng)目評(píng)功所以就會(huì)來(lái)得更加有可能性，特別是針對(duì)大項(xiàng)目所以這個(gè)來(lái)的就會(huì)更加重要。

4.大客戶關(guān)系高級(jí)階段

       你與大客戶已經(jīng)完全是一家人的時(shí)候，那個(gè)狀況你基本上會(huì)發(fā)現(xiàn)生意給你做給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做其實(shí)差不多。所以這個(gè)時(shí)候如果你的關(guān)系在稍微好一點(diǎn)點(diǎn)，做得更加細(xì)一點(diǎn)給你的市場(chǎng)分額，本來(lái)是 30%就有可能給你 45%。

      這個(gè)階段我們就會(huì)跟對(duì)方形成一種資源的整合，甚至我們要形成一種所謂的戰(zhàn)略性的框架，我有可能會(huì)跟他建立同步研發(fā)。大客戶公司需要什么樣的產(chǎn)品，我公司是有相應(yīng)的人來(lái)幫他一點(diǎn)點(diǎn)開始來(lái)配套，可能公司目前用得機(jī)械設(shè)備甚至用的生產(chǎn)條件已經(jīng)老化，我針對(duì)他的狀況給他做自動(dòng)化的提升，我針對(duì)他的部分我給他提供新的產(chǎn)品怎么樣研發(fā)。所以這樣一來(lái)客戶就感覺這家公司不錯(cuò)，你都幫我做了客戶化多了幫我做標(biāo)準(zhǔn)化，多了幫我做規(guī)?；?，

所以客戶往往關(guān)系就會(huì)來(lái)得更加深入，更加牢固。

5. 大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。

      大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對(duì)方形成資源的互補(bǔ)，所以一旦形成資源的互補(bǔ)有可能我出錢他出技術(shù)，有可能我出土地他出資金，也有可能我們共同來(lái)研發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，可能您不需要作投資只是做技術(shù)入股等等這樣的層面就會(huì)形成。這個(gè)階段形成一種類似于一家人的這樣狀況，等到一家人同樣的狀況時(shí)，你的產(chǎn)品要賣給他是不是很自然的。所以一樣的意思所以我們需要做的方法是，把這個(gè)客戶的關(guān)系一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走，所以等到你一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走呢，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費(fèi)用，賺到的利潤(rùn)就會(huì)來(lái)得越來(lái)越大。

人際關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

1.寒暄打招呼

        寒暄打招呼就是見面先混一個(gè)臉熟吧,有了臉熟。這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等。

        寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。寒暄就是找話題，這里有幾句很經(jīng)典的話：沒有話題找話題、找到話題聊話題、聊玩話題沒問(wèn)題。例如：聽你口音是東北人吧。

2.表達(dá)事實(shí)

      第二個(gè)階段就是表達(dá)事實(shí)介紹了拜訪的目的, 介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，不會(huì)產(chǎn)生來(lái)電的感覺，時(shí)間越長(zhǎng)越?jīng)]有味道。例如：我們 ABC 公司是 1992 年成立的，目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車廠商。這個(gè)時(shí)候可能你給客戶 DM 的方式，告訴他你今天來(lái)拜訪的目的是什么？給他一個(gè)樣本或者給他介紹一份資料，但是我們通常發(fā)現(xiàn)，很多的大客戶經(jīng)理在這個(gè)地方介紹的資料介紹得太多了，從而會(huì)導(dǎo)致客戶沒興趣。主要談在  DM  上面沒有的信息，你談了五分鐘、十分鐘可以了， 不需要談得很久。我們有的經(jīng)常說(shuō)如果一個(gè)小時(shí)的溝通，介紹資料的時(shí)間五分鐘以內(nèi)，除非客戶有興趣想了解更加細(xì)了。

3.觀念達(dá)成共識(shí)

       第三個(gè)階段叫什么叫表達(dá)觀念的共識(shí)，就是要懂得認(rèn)同對(duì)方的觀念 跟對(duì)方的觀念上面要形成一致。特征：雙方產(chǎn)生感覺、來(lái)電反應(yīng)、有共同的話題。

      有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話，說(shuō)不完的故事。例如：您說(shuō)得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在于規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問(wèn)題，這才是重要的。

       每一天都要應(yīng)對(duì)很多的廠家，每天都要跟很多的廠家去談判，甚至溝通，但是我感覺一般的廠家你都掌握得很清楚，所以你通常談出來(lái)的價(jià)格總是最低、條件都是最好，所以我感覺你不愧是談判的高手。另外，我感覺您的這種做法完全是站在公司的立場(chǎng)上面來(lái)有效地去篩選合格的供應(yīng)商，我感覺只有像您這樣職業(yè)化的經(jīng)理人才能做到這個(gè)境界。這里隱含了一個(gè)小技術(shù)PMP即拍馬屁。所以對(duì)方一聽感覺非常得開心，這個(gè)時(shí)候，你跟對(duì)方觀念達(dá)成共識(shí)   來(lái)的就比較容易。你跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)后的關(guān)系就會(huì)來(lái)得更好。

4.興趣愛好形成一致

       興趣愛好一致就是你與客戶之間能夠找到雙方都感興趣的話題，并且感覺非常投緣，這樣一來(lái)，關(guān)系就會(huì)自然的得到拉近。

       這個(gè)階段的特征是投其所好、有共同的興趣、愛好等。因?yàn)榇蠹矣泄餐闹鞠?，可以維持相對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界。

例如：聽說(shuō)您喜歡荷蘭的足球，我也喜歡；同時(shí)，我覺得荷蘭足球的全攻全守，場(chǎng)面非常有氣勢(shì)，而且觀賞性非常強(qiáng)。

       所以你跟采購(gòu)經(jīng)理就會(huì)進(jìn)一步深入關(guān)系,您就跟他說(shuō):經(jīng)理,像您這樣的大公司其實(shí)平時(shí)要不斷地選擇和維護(hù)老供應(yīng)商，還要增加新的供應(yīng)商，讓公司的成本降得越低越好，我感覺其實(shí)平時(shí)你們壓力還是蠻大的。那我想問(wèn)一下你們平時(shí)壓力大了以后，通常用什么樣的方式去放松呢？哎呀忙都忙死了，沒什么地方好放松的。最多星期六到那個(gè)酒吧一條街去喝喝酒, 叫三里屯酒吧一條街。唉喲，那個(gè)地方好啊。我跟你講，我也去過(guò)兩次，那沒地方真的很不錯(cuò)聽說(shuō)8點(diǎn)半、有的時(shí)候8點(diǎn)鐘門就關(guān)了為什么？那個(gè)里面人太多了，而且都是高級(jí)白領(lǐng)，聽說(shuō)還有些老外在里面。我感覺那地方的氛圍很好，什么時(shí)候有機(jī)會(huì)我們晚上我們一塊兒去一下吧。所以這樣一來(lái)

，如果你發(fā)現(xiàn)你很容易調(diào)起對(duì)方的興趣跟愛好，如果對(duì)方有意愿跟你進(jìn)一步深入，你們的興趣跟愛好就進(jìn)一步的增強(qiáng)吧。所以同樣的道理，這種狀況其實(shí)就叫興趣愛好性形成了一致，這樣您要再進(jìn)一步往上走關(guān)系要來(lái)得更好。

5.價(jià)值觀使命形成一致

       這個(gè)階段的特征是雙方形成相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)等。因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺，大家心在一處，相同的價(jià)值觀。例如：佛家講仁慈，其時(shí)，我與你一樣，我也相信仁慈很重要。

      比方說(shuō)，如果你發(fā)現(xiàn)這個(gè)采購(gòu)經(jīng)理是屬于 40 幾歲 50 幾歲的人，你基本上發(fā)現(xiàn)這批人沒有太多的斗志，他們都把希望寄托在了孩子身上吧？以前年輕的時(shí)候都是感覺長(zhǎng)在紅旗下， 在中國(guó)的土壤里面一定要為國(guó)家為人民創(chuàng)造一些事情，但是，時(shí)光過(guò)去一大半，仍然有辦法做的轟轟烈烈。所以 45 歲以上的人基本上沒有這個(gè)斗志了，不要搞得這么辛苦，人活著最重要的就是要平平淡淡才是真吧，所以這樣一來(lái)，如果你的價(jià)值觀正好跟他匹配。人生活著最主要的是要懂得享受生活每一天，就是為了我們的孩子，如果你跟他狀況，跟他的使命價(jià)值一致。你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人基本上是屬于同流，基本上達(dá)到交流甚至交心的可能性更大吧？所以這樣的關(guān)系對(duì)促進(jìn)交易就來(lái)得更好了。

       我們?cè)賮?lái)提升一下，我們說(shuō)客戶關(guān)系發(fā)展的過(guò)程有5個(gè)階段，人際關(guān)系發(fā)展也經(jīng)歷5個(gè)階段，小客戶到大客戶我們需要努力提升：第一個(gè)是人際關(guān)系的互動(dòng)，第二個(gè)是公司關(guān)系的互動(dòng)。

      我們每一位大客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)意識(shí)到并能做到：你不僅只是搞客戶關(guān)系，你還要去了解客戶的需求，隨時(shí)引導(dǎo)客戶的需求，然后向新的地方開始邁進(jìn)，不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。