大客戶營銷發(fā)展的模型分析，就是研究如何提升大客戶的戰(zhàn)略作用。簡單來講，他是我的小客戶甚至他的規(guī)模不是太大，所以定貨量很少；那么我有什么辦法能把這個客戶一點點開始從小變大，甚至變得我們公司戰(zhàn)略性的客戶？所以這給我們也提出了很高的要求，所以有人說沒有關系我只要做服務就可以了，我只要做關系就好了，關系做得好就基本上沒有問題，是不是真的是這樣呢？

       我們發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)，客戶關系都停留在大客戶經(jīng)理手里，所以公司一旦發(fā)生有一點點狀況，大客戶經(jīng)理離職，公司的大客戶往往有的是認人不認公司，那該怎么辦？所以這就會產生影響，甚至還會有一些公司大客戶經(jīng)理也是換的非常勤快；還有一些大客戶經(jīng)理跟客戶串通一起把公司里本來要的應收賬款，說這個客戶沒錢，所以一直拖一直拖，其實他已經(jīng)把該拿的錢放到自己口袋里了；甚至有沒有聽說過集體跳槽的事件，所以這樣的狀況很多。

       企業(yè)培訓師諸強華老師認為，大客戶的關系發(fā)展維護并非一蹴而就，需要從一點點開始慢慢積累長大，所以我們把大客戶的關系發(fā)展分成五個部分：

1.大客戶孕育階段

       大客戶孕育階段就好像小孩兒一樣，剛剛經(jīng)過 10 月懷胎出世。這時候的狀況就是：客戶感覺您公司的產品不錯，所以我們簽約先做一筆小單子，這個時候就基本上我們稱為大客戶孕育階段。

      剛剛只是有一筆單子的時候，客戶關系網(wǎng)基本上停留在大客戶經(jīng)理跟對方的采購經(jīng)理關系這個層面。偶爾也有可能碰到的對方老總甚至公司的其他部門人員，但是那個狀況其實不是怎么樣經(jīng)常發(fā)生。你請客吃飯發(fā)展客戶關系大部分的狀況也是建立在采購經(jīng)理、市場部門的身上偏多。

2.大客戶的初級階段

      一般我們的產品提供給客戶以后，除了采購部門可能考量以外，會不會有技術部門也會參與，我們會不會有付款的財務部門也會參與甚至有些公司商務部門也會有參與。如果這樣一來，大客戶經(jīng)理就有必要把整體的大客戶企業(yè)營銷、運作、財務、物流、技術等部門也考慮進來了。這各階段參與到跟我產品鏈接的連接點（或稱為接觸點）就變成了整個大客戶企業(yè)整體活動了。

      所以，你會發(fā)現(xiàn)所以你搞客戶關系的時候，就起因謀劃會把這個人怎么樣帶進來了吧，所以等到下一次所以碰財務時候你會同樣發(fā)出這樣的邀請，哎，你說我感覺你們這里的人其實都蠻好的，這樣吧

下次我做東，您把采購財務其他相關的部門怎么樣都過來我們可以稍微照顧一下，簡單來講可能是吃一頓飯，甚至可能不見的是吃一頓飯，但是中秋節(jié)想得起怎么樣？給他寄一盒月餅甚至我知道元旦我給他發(fā)一張賀卡，每一個人都收到一張賀卡他至少感覺這家公司還蠻好的，以前我做為財務部門，從來沒有人關心過我，甚至從來沒有人理過我。這家公司不一樣，還是蠻瞧得起我的。所以這個時候你發(fā)現(xiàn)，就算這個財務在這個里面的角色不重要，但是你不要忘了每一個角色都很重要，多一個朋友比多一個敵人好的多。

3.大客戶關系中級階段

       大客戶中級階段就是盡可能地把更多的部門與人，特別是關鍵人，把他與大客戶企業(yè)串起來。所以這個時候結網(wǎng)的并不是僅僅一個人，我們要接得更多一點點，所以一旦一個人發(fā)生問題的話，至少其他幾個人還會幫你說好話嘛？有可能我公司的高層跟對方的高層進一步互動，我公司的財務跟對方的財務進行互動，我公司的服務部門跟對方的技術部門進行互動。所以這樣一互動你就會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是幾個層面上的互動了吧,有高層互動也有采購跟大客戶經(jīng)理的互動，也有技術的互動也有所謂的服務方面的互動，你這樣一來層次感就非常清晰了。沒有大的原則性沖突，客戶一般不會輕易換供應商。所以這樣一來你的項目評功所以就會來得更加有可能性，特別是針對大項目所以這個來的就會更加重要。

4.大客戶關系高級階段

       你與大客戶已經(jīng)完全是一家人的時候，那個狀況你基本上會發(fā)現(xiàn)生意給你做給競爭對手做其實差不多。所以這個時候如果你的關系在稍微好一點點，做得更加細一點給你的市場分額，本來是 30%就有可能給你 45%。

      這個階段我們就會跟對方形成一種資源的整合，甚至我們要形成一種所謂的戰(zhàn)略性的框架，我有可能會跟他建立同步研發(fā)。大客戶公司需要什么樣的產品，我公司是有相應的人來幫他一點點開始來配套，可能公司目前用得機械設備甚至用的生產條件已經(jīng)老化，我針對他的狀況給他做自動化的提升，我針對他的部分我給他提供新的產品怎么樣研發(fā)。所以這樣一來客戶就感覺這家公司不錯，你都幫我做了客戶化多了幫我做標準化，多了幫我做規(guī)模化，

所以客戶往往關系就會來得更加深入，更加牢固。

5. 大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。

      大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對方形成資源的互補，所以一旦形成資源的互補有可能我出錢他出技術，有可能我出土地他出資金，也有可能我們共同來研發(fā)一個產品，可能您不需要作投資只是做技術入股等等這樣的層面就會形成。這個階段形成一種類似于一家人的這樣狀況，等到一家人同樣的狀況時，你的產品要賣給他是不是很自然的。所以一樣的意思所以我們需要做的方法是，把這個客戶的關系一點點開始往上走，所以等到你一點點開始往上走呢，所以你會發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費用，賺到的利潤就會來得越來越大。

人際關系發(fā)展的五個階段

1.寒暄打招呼

        寒暄打招呼就是見面先混一個臉熟吧,有了臉熟。這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等。

        寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。寒暄就是找話題，這里有幾句很經(jīng)典的話：沒有話題找話題、找到話題聊話題、聊玩話題沒問題。例如：聽你口音是東北人吧。

2.表達事實

      第二個階段就是表達事實介紹了拜訪的目的, 介紹公司的資料、表達一些客觀存在的事情。這個階段只是互換信息、達到交流的目的，不會產生來電的感覺，時間越長越?jīng)]有味道。例如：我們 ABC 公司是 1992 年成立的，目前在行業(yè)服務的客戶主要在整車廠商。這個時候可能你給客戶 DM 的方式，告訴他你今天來拜訪的目的是什么？給他一個樣本或者給他介紹一份資料，但是我們通常發(fā)現(xiàn)，很多的大客戶經(jīng)理在這個地方介紹的資料介紹得太多了，從而會導致客戶沒興趣。主要談在  DM  上面沒有的信息，你談了五分鐘、十分鐘可以了， 不需要談得很久。我們有的經(jīng)常說如果一個小時的溝通，介紹資料的時間五分鐘以內，除非客戶有興趣想了解更加細了。

3.觀念達成共識

       第三個階段叫什么叫表達觀念的共識，就是要懂得認同對方的觀念 跟對方的觀念上面要形成一致。特征：雙方產生感覺、來電反應、有共同的話題。

      有了觀念上的認同，可以上彼此產生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話，說不完的故事。例如：您說得太對了，我也認為公司不在于規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是重要的。

       每一天都要應對很多的廠家，每天都要跟很多的廠家去談判，甚至溝通，但是我感覺一般的廠家你都掌握得很清楚，所以你通常談出來的價格總是最低、條件都是最好，所以我感覺你不愧是談判的高手。另外，我感覺您的這種做法完全是站在公司的立場上面來有效地去篩選合格的供應商，我感覺只有像您這樣職業(yè)化的經(jīng)理人才能做到這個境界。這里隱含了一個小技術PMP即拍馬屁。所以對方一聽感覺非常得開心，這個時候，你跟對方觀念達成共識   來的就比較容易。你跟對方達成共識后的關系就會來得更好。

4.興趣愛好形成一致

       興趣愛好一致就是你與客戶之間能夠找到雙方都感興趣的話題，并且感覺非常投緣，這樣一來，關系就會自然的得到拉近。

       這個階段的特征是投其所好、有共同的興趣、愛好等。因為大家有共同的志向，可以維持相對比較長的關系，達到志同道合的境界。

例如：聽說您喜歡荷蘭的足球，我也喜歡；同時，我覺得荷蘭足球的全攻全守，場面非常有氣勢，而且觀賞性非常強。

       所以你跟采購經(jīng)理就會進一步深入關系,您就跟他說:經(jīng)理,像您這樣的大公司其實平時要不斷地選擇和維護老供應商，還要增加新的供應商，讓公司的成本降得越低越好，我感覺其實平時你們壓力還是蠻大的。那我想問一下你們平時壓力大了以后，通常用什么樣的方式去放松呢？哎呀忙都忙死了，沒什么地方好放松的。最多星期六到那個酒吧一條街去喝喝酒, 叫三里屯酒吧一條街。唉喲，那個地方好啊。我跟你講，我也去過兩次，那沒地方真的很不錯聽說8點半、有的時候8點鐘門就關了為什么？那個里面人太多了，而且都是高級白領，聽說還有些老外在里面。我感覺那地方的氛圍很好，什么時候有機會我們晚上我們一塊兒去一下吧。所以這樣一來

，如果你發(fā)現(xiàn)你很容易調起對方的興趣跟愛好，如果對方有意愿跟你進一步深入，你們的興趣跟愛好就進一步的增強吧。所以同樣的道理，這種狀況其實就叫興趣愛好性形成了一致，這樣您要再進一步往上走關系要來得更好。

5.價值觀使命形成一致

       這個階段的特征是雙方形成相同的價值觀、理念、行為動機等。因為有明顯的愛憎分明的感覺，大家心在一處，相同的價值觀。例如：佛家講仁慈，其時，我與你一樣，我也相信仁慈很重要。

      比方說，如果你發(fā)現(xiàn)這個采購經(jīng)理是屬于 40 幾歲 50 幾歲的人，你基本上發(fā)現(xiàn)這批人沒有太多的斗志，他們都把希望寄托在了孩子身上吧？以前年輕的時候都是感覺長在紅旗下， 在中國的土壤里面一定要為國家為人民創(chuàng)造一些事情，但是，時光過去一大半，仍然有辦法做的轟轟烈烈。所以 45 歲以上的人基本上沒有這個斗志了，不要搞得這么辛苦，人活著最重要的就是要平平淡淡才是真吧，所以這樣一來，如果你的價值觀正好跟他匹配。人生活著最主要的是要懂得享受生活每一天，就是為了我們的孩子，如果你跟他狀況，跟他的使命價值一致。你發(fā)現(xiàn)兩個人基本上是屬于同流，基本上達到交流甚至交心的可能性更大吧？所以這樣的關系對促進交易就來得更好了。

       我們再來提升一下，我們說客戶關系發(fā)展的過程有5個階段，人際關系發(fā)展也經(jīng)歷5個階段，小客戶到大客戶我們需要努力提升：第一個是人際關系的互動，第二個是公司關系的互動。

      我們每一位大客戶經(jīng)理應當意識到并能做到：你不僅只是搞客戶關系，你還要去了解客戶的需求，隨時引導客戶的需求，然后向新的地方開始邁進，不斷創(chuàng)造新的價值。