窗口人員服務禮儀及溝通技巧 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓對象】窗口服務人員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程收益】1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到日常工作中 【課程背景】 窗口服務禮儀培訓背景：沒有完美的服務只有不斷改進的服務，各行各業(yè)都需要服務禮儀的培訓，創(chuàng)新可不可以理解為：因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務禮儀？不言而喻，禮儀是優(yōu)質(zhì)服務的前提，是我們在職場中要過的第一關(guān)。 【課程大綱】 第一部分 窗口人員服務意識篇模塊一：窗口服務人員服務意識培養(yǎng)1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才 模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產(chǎn)生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務是個性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然 模塊四：窗口服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感 模塊五：窗口服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象 第二部分 窗口人員基本職場禮儀篇 模塊一：窗口人員行為舉止篇1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：窗口人員禮儀著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標準7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場風度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達高效的秘密21、高效溝通是一個戰(zhàn)略22、高效表達的幾個重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識儲備 第三部分 窗口人員溝通技巧訓練篇1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 模塊一：通過訓練窗口人員要達標1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力模塊二：窗口人員接待禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練