【課程前言】 大堂經(jīng)理是準(zhǔn)零售銀行、公司銀行的先鋒部隊(duì)，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】銀行大堂經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)人員等 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉篇 一、 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。 二、 大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？ 三、 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 四、 顧客是怎樣流失的？ 五、 一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？ 六、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例一：大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款。 2、案例二：面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦？ 第二板塊： 銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉篇 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀 一：銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練 二：銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求 三：銀行大堂經(jīng)理面容要求 三：銀行大堂經(jīng)理體味要求 四：銀行大堂經(jīng)理手部要求 五：銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 六：銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練 七：銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練 八：現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)） 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀 1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范 銀行職業(yè)裝紐扣扣法 銀行職業(yè)裝口袋慎放物品 銀行職業(yè)裝保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔 男士穿西裝“三個(gè)三”原則 2、銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng) ——忌亂穿 ——忌雜亂 ——忌鮮艷 ——忌暴露 ——忌短小 銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀 銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀送客禮儀 銀行大堂經(jīng)理?yè)艽螂娫挾Y儀 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū) 與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位 與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸 傾聽(tīng)時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀 針對(duì)不同客戶，稱呼可有以下六種選擇： 職務(wù)性稱呼 職稱性稱呼 行業(yè)性稱呼 性別性稱呼 姓名性稱呼 年齡性稱呼 第三板塊：銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇 一、 銀行大堂經(jīng)理禮儀守則 一站立 二檢索 三觀察 四回答 五保持 六不準(zhǔn) 二、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 1、迎接客戶禮儀 站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。 2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀 對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？ 對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？ 對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？ 3、識(shí)別客戶禮儀 4、營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀 5、妥善處理客戶投訴禮儀 6、恭送客戶離開(kāi)禮儀 對(duì)于白金大客戶如何恭送？ 對(duì)于黃金客戶如何恭送？ 對(duì)于一般客戶如何恭送？ 三、銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序 營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀 四、銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1、請(qǐng)客戶就做，解答疑問(wèn) 2、先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn) 3、多發(fā)問(wèn)、獲取客戶資料、收取意見(jiàn) 4、解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序 5、跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求 6、客戶詢問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答 五、 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范 1、學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn)，向客戶清楚解釋。 2、了解客戶需求，提供可行的服務(wù)建議。 3、對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。 4、不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。 5、重要客戶提現(xiàn)要求，向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。 六、 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌 只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。 回答個(gè)別客戶問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶。 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。 幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。 大堂經(jīng)理擅自離崗。 偏離主題，與客戶過(guò)度嘮家常。 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。 第四板塊：銀行大堂經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 （1）學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （2）解讀不同性格顧客采用不同溝通模式 （3）壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 三、營(yíng)造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 六、深入對(duì)方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察） 3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、 營(yíng)造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認(rèn)同執(zhí)行 6、 實(shí)施檢查 第五板塊：銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、及時(shí)妥善處理客戶投訴 （1）、當(dāng)客戶投訴，及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋 （2）、永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí) （3）、巧妙向客戶解釋交易問(wèn)題和銀行政策 （4）、向客戶提出可行建議 （5）、大堂經(jīng)理自己不能處理，及時(shí)上報(bào) （6）、必須確?？蛻魸M意離開(kāi) 二、客戶抱怨投訴心理分析 （1）、客戶抱怨投訴三大需求 （2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （4）、客戶抱怨投訴類型分析 （5）客戶抱怨投訴的心理分析 （6）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六部曲 七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧