危機管理的十大原則 王利升引 子　　我們都經(jīng)常聽到或遇到這樣的消息，一個紅紅火火的企業(yè)因為一個危機事故發(fā)生，突然就蕭條了甚至破產(chǎn)了，一句保險公司的廣告說道，風險無處不在，這一點對于處在激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)而言尤其如此，哪怕是很多知名企業(yè)也不例外。如近年來鬧得沸沸揚揚的康泰克PPA事件、日本東芝的筆記本電腦風波，以及在印度發(fā)生可口可樂中毒事件、金融風暴席卷全球等等，都說明了危機隨時會發(fā)生，隨時會影響著你?！　≌\然，任何企業(yè)的成長、發(fā)展絕不可能是一帆風順、十全十美的，偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機也是情理之中。關鍵看企業(yè)如何面對，怎樣管理。 對于企業(yè)而言，危機管理實際上就是企業(yè)在管理危機時所采取的一切手段和策略，以便恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么企業(yè)到底應該如何開展危機管理呢？下面就危機管理的若干技巧和體會，或許會給企業(yè)有所啟迪和幫助。危機管理的十大原則 （一）重在預防 危機管理應變預案的策劃是危機管理的基礎。我們應該在危機發(fā)生前，就要對可能會發(fā)生的各種風險因素進行識別和確認，從而制定出可行的危機應變方案，建立運行危機的預警機制，及時發(fā)現(xiàn)危機的發(fā)生的苗頭和信號， 確保危機到來時我們能有準備的面對危機，并順利度過危機，將危機給企業(yè)的負面影響降到最低點。有了應付危機方案，當危機來時，我們就可以從容的面對危機，就有了充分的準備去抓住主動權。 一些著名的跨國公司里，危機管理更多地轉(zhuǎn)到了預防層面。將危機的發(fā)生消滅于萌芽之中是最好的危機管理，他們經(jīng)常通過調(diào)查分析，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因，并進行處理。盡量多的預測將要遇到的問題和危機發(fā)生的可能情況，從而制定幾種可供選擇的危機應變控制預案。并對這些預案進行認真的反復演練，確保在危機預案啟動時，相關人員知道自己該干什么，怎么干。 （二）領導高度重視 我們應該意識到：企業(yè)，不論其大小，都應平等的對待客戶，當顧客抱怨你的產(chǎn)品和服務時，我們應該及時與顧客進行溝通。如果不是這樣，勢必影響企業(yè)在顧客中的形象，經(jīng)營業(yè)績的下降，重者，有可能會導致企業(yè)的衰落、停產(chǎn)、倒閉。千里之堤，潰于蟻穴，不只一個事例說明了企業(yè)因一些小事而導致企業(yè)經(jīng)營深受影響甚至 倒閉的嚴重性。如巨人、三株、等等。我們不能不看到，企業(yè)今后還會不止一次地遇到各種各樣的問題。 現(xiàn)在，消費者對企業(yè)社會責任的期望值越來越高，這意味著企業(yè)一旦遇到問題，就有可能發(fā)生危機。因此，企業(yè)經(jīng)營者必須對危機管理以高度的重視。重大事變，有可能關系企業(yè)命運的危機，主要領導必須要親自靠上，調(diào)動一切可以調(diào)動的資源，全力以赴，應對危機。 另外，危機公關還應既著眼于當前企業(yè)危機事件本身的處理，又立足于企業(yè)形象的塑造，注重后效。不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要從全面、整體的高度來進行危機公關，爭取獲得多重效果和長期效益。 （三）沉著鎮(zhèn)定，臨危不亂　 潛伏性和意外性是危機的重要特點。企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂，站穩(wěn)陣腳。亂則無法看清危機實質(zhì)，亂則無法有效地進行整體公關。溫總理在紋川特大地震所提到的“大災面前更需要沉著鎮(zhèn)定和勇氣、信心”是處理危機的關鍵，危機一旦發(fā)生，企業(yè)要立即啟動危機管理預案，盡快分析危機產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品設計質(zhì)量或產(chǎn)品使用的問題，還是廣告誤導、促銷不力，亦或渠道不暢、顧客抱怨和投訴處理不當?shù)鹊?，要在第一時間內(nèi)迅速作出判斷，并啟動或制定出相應的危機 處理方案。 （四）應對危機時，要向狼一樣敏捷 “好事不出門，壞事傳千里”，網(wǎng)絡時代更是如此。危機一出現(xiàn)，就會使企業(yè)的形象受到消極的影響。這種消極影響的擴散時時刻刻都在加大，而且，說什么的都有。作為危機的發(fā)生者——企業(yè)，就應像遇到危險時的狼一樣迅速反應，不要學老牛那樣慢慢騰騰，要以最快的速度，啟動危機管理預案，通知相關人員迅速到位，各負其責，把危機的真相通過媒介告訴消費者，確保危機消息來源的統(tǒng)一，最大可能地消除對危機的各種猜測和疑慮。同時采取進一步的控制措施。 （五）行動勝于雄辯 在危機突然降臨時，積極主動的行動要比單純的公關宣傳更能夠有效的消除對企業(yè)的消極影響，在當前強調(diào)企業(yè)社會責任感的大環(huán)境中，僅依靠空洞的承諾，而沒有實際的行動，只能招來消費者更多的懷疑和譴責，不利于危機向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。只有采取果斷的措施才是解決問題的根本。比如，在最短的時間到達危機現(xiàn) 場，慰問受害者、換貨、維修、賠賞損失等?！? （六）把握信息發(fā)布的主動權 在危機信息的傳播溝通中，要掌握對外報道的主動權；要以自己的組織為消息第一來源。在企業(yè)出現(xiàn)危機時，最好成立一個以企業(yè)重要人物為中心的新聞中心。確定專門的發(fā)言人，確保危機消息來源的統(tǒng)一。介紹危機的詳細情況以及企業(yè)所作出的決策，對外發(fā)出的聲音要一致，這是一個重要的原則。（七）積極與新聞媒體合作 新聞媒介總是傳播危機消息的先鋒，并總是想向消費者提供大量的有關危機的來龍去脈。每當這時，媒介的人員，總是千方百計的收集并傳播著消息，這些危機消息通過他們迅速傳播給了消費者和社會上。這些消息將深深地并長期地影響著消費者的心理和購買行為。 在危機面前，企業(yè)對媒體主動溝通是非常必要的。因為，主動本身所反映出來的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動，企業(yè)必須及時的向媒體通報危機的進展和控制處理情況，回答媒體的疑問，以顯示企業(yè)與媒體充分合作的良好態(tài)度，為危機的處理盡可能營造好的輿論環(huán)境。 （八）以誠相待 面對危機，企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。因為“真誠是獲得信任的唯一途徑”?！肮_真相是消除謠言的最有效武器”。無論面對的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機事件，企業(yè)都應該主動承擔義務，積極進行處理。即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的直接危害。以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。以誠相待還表現(xiàn)為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌 補顧客的實際利益和心理利益。 （ 九）控制影響 成功的危機管理一定是在盡量早的階段消除危機，盡量迅速地解決問題、平息沖突。努力去盡早化解危機，對個別小范圍內(nèi)發(fā)生的事，應減少"曝光"，化敵為友， 消除不利影響。（十）事后總結(jié) 通過對危機的管理總結(jié)經(jīng)驗和教訓，完善企業(yè)的危機管理預案，對危機管理中的表現(xiàn)突出者進行表彰獎勵，責任者進行做出相應的處分。