1、質(zhì)量概述1）質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。20世紀前質(zhì)量管理。工匠既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。質(zhì)量標準的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授教進行的。20世紀質(zhì)量管理。一般分為三個階段：質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。21世紀是質(zhì)量世紀。正如朱蘭博士所論斷的：“21世紀是質(zhì)量世紀”。2）三個階段介紹：質(zhì)量檢驗階段：20世紀初→ 20世紀30年代 代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術標準——產(chǎn)品統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀30→50年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關→事前預防——過程全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀60年代→現(xiàn)在——體系代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨 特點：全員、全面、全過程；預防為主；追求卓越質(zhì)量創(chuàng)新——質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)3）質(zhì)量感知模型4）質(zhì)量的差距2、過程方法，過程管理三要素1）概念：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。2）過程管理：三要素：輸入、過程監(jiān)控、輸出。健康有競爭力的過程是：靈活的，定義的過程能夠適合顧客的改變。有效的，匯集顧客的需求和期望。有效率，以最小的資源生產(chǎn)期望的產(chǎn)品。可控的，能夠解決過程的改變。3）企業(yè)經(jīng)營管理過程的分類：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。4）管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法和過程方法的區(qū)別與聯(lián)系：聯(lián)系：過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎。區(qū)別：過程方法側(cè)重于研究具體過程（四要素：輸入、輸出、活動及接口），以及該過程與相關過程的關系，以實現(xiàn)每個過程預期的結果。管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程乃至過程網(wǎng)絡體系；優(yōu)化過程協(xié)調(diào)接口，策劃體系如何有效實現(xiàn)組織的目標。關注強調(diào)整體的功能與作用。3、企業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容1）企業(yè)的系統(tǒng)管理可分為產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。2）企業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容：對組織的關鍵產(chǎn)品、服務及經(jīng)營過程進行管理，為顧客和其他關鍵利益相關方創(chuàng)造價值，并提高市場和經(jīng)營績效。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程；關鍵經(jīng)營過程：對經(jīng)營和成功最重要的非產(chǎn)品、服務過程?！獎?chuàng)新過程；——設計與開發(fā)；——技術革新、改造；——信息和知識管理；——銷售和市場；——供方合作、外包、合并與采購、供應鏈管理。 4、構筑企業(yè)系統(tǒng)管理基礎現(xiàn)代系統(tǒng)管理基礎工作主要包括：標準化、計量測試、質(zhì)量信息、企業(yè)環(huán)境建設和人力資源管理等方面。1）追求最佳秩序和效益——標準化——我們的工作有許多是重復的：超市收銀員用條形碼機統(tǒng)計營業(yè)收入，企業(yè)要做定期的財務報表，汽車維修站人員為輪胎充氣等等。對可重復的工作要加以研究并改善，從中找出最有效率、最可靠、最簡單、最安全、最富生產(chǎn)力的方法去進行操作。然后，可以把做法書寫成文，交給所有與此任務有關的人，并在他們的實踐中用各種方法加以強化。這個過程我們稱之為標準化?！髽I(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平有著重要意義。 ——標準化管理是企業(yè)管理的基礎和支柱?！魳藴驶芾硎瞧髽I(yè)各項管理職能中的基本管理職能?！魳藴史ㄖ剖侄问瞧髽I(yè)管理各種手段中的基本手段。 ◆標準化管理方法是企業(yè)管理中各種現(xiàn)代化管理方法中最基本的管理方法。 ——企業(yè)標準化的地位和作用?！獦藴驶诂F(xiàn)代企業(yè)管理中的作用?！獦藴驶??！艉喕?；◆統(tǒng)一原理；◆協(xié)調(diào)原理； ◆優(yōu)化原理。 ——企業(yè)標準化工作及其構成。企業(yè)標準體系應以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。 2）管理的洞察力——計量測試?！翱茖W從測量開始”?，F(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學量等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流“三流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量絕大部分。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。3）質(zhì)量信息質(zhì)量信息是客觀存在的、分散的、隨機的，只有有意識地去識別、收集才能進行處理加工和利用。質(zhì)量信息包括：在質(zhì)量管理活動中反映產(chǎn)品、過程、體系的狀態(tài)、變化及其與各種有關因素之間關系的數(shù)據(jù)、報表、文件、資料、軟件等內(nèi)容。質(zhì)量信息不斷在各部門之間傳遞、匯總、管理者從相關報表中得到了相對靜態(tài)信息。有時候當管理者在報表上發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題苗頭時可能質(zhì)量損失的結果已經(jīng)形成。信息處理是關鍵。4）企業(yè)環(huán)境建設為了提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，每個企業(yè)都應當營造適宜的工作環(huán)境。影響工作環(huán)境主要有8個因素：——創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮企業(yè)內(nèi)人員的潛能；——安全規(guī)則和指南，包括防護設備的使用；——人類工效學因素；——工作場所的位置；——便于組織內(nèi)人員開展工作；——熱度、濕度、光線、空氣流動；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染；為了營造這一環(huán)境，考慮以上的8個因素，企業(yè)應從下列二個方面著手：人文環(huán)境的建設。重視人力資源管理工作，想方設法幫助員工規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)；推行“5S”管理。5）人力資源■量體裁衣，有效配置。人盡其材，充分利用人力資源?！鍪加诮逃?，終于教育。充分培養(yǎng)和挖掘內(nèi)在人力資源?！龉芾黻P鍵人才。盡快建立吸引、留住人才的機制，保護好關鍵的人力資源。 三件要事：承諾：管理層對全體員工發(fā)展的承諾中層經(jīng)理應親自將企業(yè)計劃轉(zhuǎn)為員工發(fā)展計劃進行資源分配執(zhí)行：將發(fā)展人力資源的計劃付諸實行追蹤：以系統(tǒng)化的方式 評估所有人力資源發(fā)展的活動以增進其在完成企業(yè)目標的有效性。認可—認可完成計劃員工；評估--根據(jù)目標完成情況評估人力資源計劃；改進--以評估結果作為改進未來計劃的基礎。5、企業(yè)的系統(tǒng)管理成熟度任何企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略要從企業(yè)實際出發(fā)，可以從企業(yè)文化水平和管理體系標準掌握程度來劃分企業(yè)的成熟度；企業(yè)的成熟度可以分為四類：　★企業(yè)文化和管理體系成熟度均低；　★企業(yè)文化成熟度高，管理體系成熟度低；　★企業(yè)文化成熟度低，管理體系成熟度高；　★企業(yè)文化和各類體系成熟度均高。6、自我評價——不斷管理創(chuàng)新自我評價是企業(yè)自覺地采用某種標準,對企業(yè)的活動和結果全面地、系統(tǒng)地、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。