1、質(zhì)量的迷思 ——認(rèn)為質(zhì)量是指好，或奢侈，或光鮮，或重量等，這些不明確的定義，將質(zhì)量管理的過(guò)程變成許多事件，而不是完善的管理紀(jì)律。 ——認(rèn)為質(zhì)量是無(wú)形的，因此是無(wú)法衡量的。 ——以為有所謂「質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)」，關(guān)于質(zhì)量，多年來(lái)的流俗之見(jiàn)認(rèn)為，做太好是劃不來(lái)的。 ——認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的禍?zhǔn)自诠と恕? ——認(rèn)為質(zhì)量源自質(zhì)量部門(mén)。質(zhì)量是行動(dòng)的結(jié)果，不是單靠管區(qū)警察就能做到的東西。 2、制度能保證質(zhì)量嗎？ 教人管理之道的人，從事管理的人，都有一個(gè)共通之處：他們相信：決定什么是正確的制度，然后以為應(yīng)用正確的制度，一切就會(huì)依照計(jì)畫(huà)的樣子產(chǎn)生。制度總是不能執(zhí)行，原因是企業(yè)內(nèi)部就像個(gè)人生活若是混亂的，它對(duì)制度就不起反應(yīng)，它想怎么做，就怎么做。 很多公司瘋狂趕用ISO，ISO不會(huì)帶來(lái)改進(jìn)也不能提供保障。 質(zhì)量與其說(shuō)來(lái)自制度，不如說(shuō)來(lái)自管理層提出政策、教育及以身作則的方式。質(zhì)量是上下管理層所取標(biāo)準(zhǔn)的反映。 3、什么是質(zhì)量？ 一組固有特性 滿(mǎn)足要求 的能力。 4、如何理解質(zhì)量？ 當(dāng)你有需求，在買(mǎi)一件商品的時(shí)候，要對(duì)它各方面權(quán)衡（貨比三家）。如：1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看那些廠(chǎng)家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。所以，你購(gòu)買(mǎi)商品都是由一定的期望所決定的：或是商品的功能，性能，或是商品的外觀(guān)，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，你就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，你就會(huì)作出商品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 5、顧客的需求？ 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期構(gòu)成了客戶(hù)需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶(hù)手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 6、質(zhì)量概念的演變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 符合性質(zhì)量：20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。 適用性質(zhì)量：20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。 滿(mǎn)意性質(zhì)量：20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 卓越質(zhì)量：20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 7、質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量五個(gè)內(nèi)涵:經(jīng)濟(jì)性、滿(mǎn)意性、相對(duì)性、廣義性、時(shí)效性。 8、質(zhì)量提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 有專(zhuān)家學(xué)者曾經(jīng)調(diào)查中國(guó)境內(nèi)中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？當(dāng)被調(diào)查的中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀(guān)點(diǎn)差別比較大。 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。 9、質(zhì)量利潤(rùn)之源 為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本。通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^(guān)的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷(xiāo)售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。利潤(rùn)=銷(xiāo)售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量--利潤(rùn)之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)。 10、人品決定產(chǎn)品--質(zhì)量管理，以人為本 心態(tài)是人們對(duì)事物的看法和認(rèn)識(shí)心態(tài)就是內(nèi)心的想法，是一種思維的習(xí)慣狀態(tài)。好的心情： ——使你產(chǎn)生向上的力量。 ——使你喜悅、生氣勃勃。 ——使你沉著、冷靜，工作效率高。 ——感染周邊的人，工作氛圍好。 差的心情： ——使你不思進(jìn)取，甚至頹廢。 ——使你憂(yōu)愁、悲觀(guān)、失望、萎靡不振。 ——如果你的心情不好，就會(huì)跟別人發(fā)脾氣，不愿意配合別人的工作，人際關(guān)系就會(huì)緊張。 培養(yǎng)積極工作態(tài)度：增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力；挫折是生命的轉(zhuǎn)折點(diǎn)；調(diào)整自己的期望；坦然接納挫折，專(zhuān)注力爭(zhēng)上游；建設(shè)性自我對(duì)話(huà)；再給自己一次機(jī)會(huì)；越是挫折越有成長(zhǎng)空間。 陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵 第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 第二，不能改變別人就改變自己。 11、管理者管理技能結(jié)構(gòu) 自我管理：角色定位、心智修煉、時(shí)間管理。 工作管理：目標(biāo)管理、有效溝通、績(jī)效評(píng)估。 人員管理：?jiǎn)T工激勵(lì)、員工培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 12、管理人員的職業(yè)化——管理技能 工作運(yùn)行技能： ——計(jì)劃的制定、執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整； ——工作的安排與檢查； ——問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決； ——團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效提升； ——會(huì)議的有效性控制。 人際相處技能： ——對(duì)上、對(duì)下、橫向關(guān)系。 13、現(xiàn)代職業(yè)人的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 包括：身體素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、社會(huì)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 14、樹(shù)立正確的質(zhì)量理念 質(zhì)量改善無(wú)止境 質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān) 質(zhì)量重在預(yù)防 我們的工作就是零缺陷 質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈 零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的 15、管理者應(yīng)具有的質(zhì)量意識(shí) 就是樹(shù)立強(qiáng)烈的“問(wèn)題”意識(shí)： 一種“問(wèn)”的態(tài)度——“要如何進(jìn)行才會(huì)更完美?” 問(wèn)題意識(shí)的消失——“這樣就可以了”的心態(tài)。 工作改進(jìn)的幾大障礙： 確實(shí)是這樣，但我們部門(mén)則不同！ 目前不是很理想嗎？為什么要改！ 這種想法行不通，早在幾年前我們已經(jīng)嘗試過(guò)了！ 質(zhì)量意識(shí)--不要逃避問(wèn)題！