很多客戶在購(gòu)買商品的時(shí)候都是比較挑剔的，他們會(huì)在很多的細(xì)節(jié)上要求得比較苛刻，喜歡在細(xì)微處和銷售人員較真。作為一名銷售人員，在與客戶的相處中，要學(xué)會(huì)研究客戶的心理，了解他們的需求，并且把自己的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)出來(lái)，要寬容地讓客戶進(jìn)行比較，讓他們看到你的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)所在，這樣一來(lái)，即使再愛(ài)挑剔的客戶也會(huì)無(wú)話可說(shuō)，最終滿意而歸。 客戶有挑剔心理是很正常的現(xiàn)象，這在一定程度上反映了客戶追求完美、追求安全的心理需求，因此在購(gòu)買時(shí)就會(huì)很苛刻地去挑剔產(chǎn)品的品牌、挑剔產(chǎn)品的性價(jià)比。而也有相當(dāng)一部分客戶對(duì)商品挑三揀四只是為了引起銷售人員的注意和重視，以滿足自己的虛榮心。 不管是注重品牌、注重質(zhì)量，還是注重價(jià)格和檔次，客戶在選購(gòu)商品的時(shí)候，都會(huì)仔細(xì)地進(jìn)行挑選，以免自己上當(dāng)受騙。如果銷售人員不能理解客戶的這種心理，認(rèn)為客戶不想購(gòu)買，只是在捉弄和為難自己，甚至與客戶爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，這樣不僅傷害了客戶，也會(huì)使自己的聲譽(yù)受到影響。 因此，銷售人員要理解客戶的挑剔心理，盡量順從客戶，認(rèn)真地分析客戶挑剔心理的動(dòng)機(jī)是什么。如果客戶追求物美價(jià)廉，銷售人員就向客戶推薦一些優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的商品；如果客戶追求品位和檔次，銷售人員就向客戶推薦一些高品質(zhì)的、時(shí)尚的商品；而如果客戶只是為了滿足自己的虛榮心，得到銷售人員的重視和尊敬，那么銷售人員就要迎合客戶的這種心理，說(shuō)一些好聽(tīng)的話，將其抬上尊貴的地位，讓他得到滿足，問(wèn)題也就自然地得以解決了。 其實(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中，沒(méi)有哪一位客戶是帶著敵意進(jìn)行消費(fèi)的。一般情況下，客戶不會(huì)故意找銷售人員的茬兒，即使提出什么異議，也只是為了獲得更好的服務(wù)，顯示自己的尊貴地位，讓銷售人員重視自己。因此，銷售人員只要對(duì)客戶再多一些細(xì)微的關(guān)心，多一些尊敬，客戶就會(huì)收回自己的挑剔，愉快地達(dá)成交易。 一天，有錢(qián)的張老板在某酒店宴請(qǐng)自己的幾個(gè)生意上的朋友。本來(lái)大家吃得很開(kāi)心，當(dāng)服務(wù)員端上魚(yú)翅羹時(shí)，每人一份，大家都沒(méi)有提出什么異議，而那個(gè)張老板吃了一口，就立刻表示不滿，抱怨說(shuō)：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好，又硬又沒(méi)有口感，你們的廚師是怎么做的？” 服務(wù)員見(jiàn)客人臉色嚴(yán)肅，說(shuō)話也很沖，嚇得大氣也不敢出，趕緊去找經(jīng)理來(lái)應(yīng)對(duì)。酒店的經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火候上確實(shí)差了一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，真不愧為美食家?！闭f(shuō)著，經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站在張老板的旁邊，又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿意，老板您看，是換還是取消？取消的話，損失當(dāng)然由我們承擔(dān)，您不用支付分文。” 張老板受到了經(jīng)理的稱贊，心里很是得意，也不想為難他們，就說(shuō)：“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)去的?！? 經(jīng)理見(jiàn)他已經(jīng)消氣，不再計(jì)較了，于是更是順?biāo)浦鄣卣f(shuō)：“老板，您真是有度量啊，我看就給您打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他這個(gè)月的獎(jiǎng)金?！? 經(jīng)理這么說(shuō)，張老板反而又開(kāi)始顯示自己的大度和闊氣了，他說(shuō)：“難道我是為了省這20%的錢(qián)嗎？實(shí)話跟你說(shuō)，就是再多10倍的錢(qián)我也是不在乎的。廚師一個(gè)月賺不了多少錢(qián)，就不要為這點(diǎn)小事為難他了！” 我們不難看出，故事中的張老板無(wú)非就是想在生意上的朋友面前炫耀自己，顯示自己的尊貴和品位，并非真正想要為難廚師和酒店經(jīng)理。而酒店經(jīng)理正好看透了張老板的心理。經(jīng)理根本不去調(diào)查魚(yú)翅是不是真的不好吃，而是先把張老板夸贊一番，并且將責(zé)任全部歸于店方，給足了張老板面子，讓張老板既顯示了自己作為主人的尊貴，又炫耀了自己對(duì)美食的講究。經(jīng)理的聰明做法讓張老板的心理得到了超出自己期望的滿足，于是他也不會(huì)再計(jì)較什么了。反過(guò)來(lái)，如果酒店經(jīng)理不知就里，堅(jiān)持魚(yú)翅沒(méi)有問(wèn)題，而和張老板據(jù)理力爭(zhēng)，那么不但讓彼此傷了和氣，還會(huì)影響酒店的聲譽(yù)，那樣損失就大了。 因此，在銷售過(guò)程中，銷售人員要善于找到客戶挑剔的真實(shí)原因，對(duì)癥下藥，給客戶心理上的滿足，當(dāng)客戶獲得了想要的安全感、榮耀感和滿足感的時(shí)候，就會(huì)選擇購(gòu)買你的商品。有時(shí)候客戶挑剔的原因在于想要討價(jià)還價(jià)，或者是想要試探商品是否含有水分，這時(shí)銷售人員就應(yīng)該自信地、坦誠(chéng)地對(duì)待客戶，讓客戶盡情挑選，甚至讓客戶去和別的商家的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，這樣能夠使客戶更加放心。 銷售人員要想成功地賣出產(chǎn)品，一定要洞察客戶的心理。面對(duì)挑剔的客戶，如果銷售人員一味地勸其購(gòu)買，他反而更不放心，甚至掉頭便走。而如果銷售人員只是主動(dòng)介紹各種商品的性能，讓客戶自己進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，他反而會(huì)感激你的指導(dǎo)。如果銷售人員能夠大膽地促使客戶到其他店里作比較，客戶則會(huì)更加信任你。即使他去了別的店里，但最終很可能還會(huì)回到你這里來(lái)，因?yàn)槟阋呀?jīng)做到無(wú)可挑剔了。 所以說(shuō)，作為銷售人員，不應(yīng)該懼怕愛(ài)挑剔的客戶，因?yàn)閺哪撤N意義上講，客戶越挑剔，越能說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品很熟悉、很了解，甚至很喜歡。這樣的話，他們就越有可能成為潛在客戶，甚至還會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出建設(shè)性的意見(jiàn)，幫助銷售人員不斷地改進(jìn)工作，并贏得更多的客戶。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，銷售人員要在客戶的挑剔中，善于對(duì)客戶進(jìn)行心理分析，抓住客戶的心理，有的放矢，緩解矛盾，找準(zhǔn)對(duì)方的心理弱點(diǎn)進(jìn)行突破，用真誠(chéng)和耐心換回客戶的認(rèn)可。