客戶：中信物業(yè) 地點：廣東省 - 東莞 時間：2012/3/20 0:00:00 《小區(qū)物業(yè)管理培訓》課程大綱 主講：李根穩(wěn) 訓練目的: 1、 隨著服務行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于服務質量的要求也是快速攀升。對于房地產的物業(yè)管理工作來說，業(yè)主的期望也在日益增多，而滿意度卻在下降，出現了很多物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)服務投訴成為歷年央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經成為社會問題的焦點。 2、 由于本行業(yè)發(fā)展速度快、成長時間短，專業(yè)人才相當欠缺，整體服務水平滯后于其他服務行業(yè)，服務人員的整體素質與業(yè)主素質形成了一定差距。加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作，提升物業(yè)工作人員的服務意識、服務水平、以及服務創(chuàng)新能力，有效解決業(yè)主投訴成為了物業(yè)管理工作的重點。 訓練收益: 1、本課程通過從物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展趨勢，深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務的深層次原因，從房地產需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務體系，不斷提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務品牌的高度忠誠感。 2、解決團隊目前出現的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問題，提升團隊工作效率，建立全方位、多層次、專業(yè)化的服務。 訓練方式： 案例討論、視頻感知、游戲互動、分組辯論、角色扮演、交叉互動、學員分享等，將所講內容與日常工作有效結合起來，注重實際操作和能力提升，真正幫助到每一位學員成長和進步。 課程大綱： 一、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展 1、 中國服務行業(yè)的整體現狀 2、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀和問題 3、 剖析業(yè)主聯盟成立的真正緣由 4、 無處不在的物業(yè)管理投訴 二、 業(yè)主為什么投訴我們 1、 從服務營銷學分析業(yè)主投訴的心理 2、 馬斯洛需求理論 3、 業(yè)主不滿意物業(yè)服務的12大原因 4、 物業(yè)服務人員的服務水平現狀分析 5、 分享：服務做好了，自身素質也就提高了 三、 物業(yè)服務是什么？ 1、 什么是服務意識？ 2、 為什么要有服務意識？ 3、 物業(yè)服務是什么？ 4、 討論：業(yè)主是怎么被得罪的？ 四、 業(yè)主期望的物業(yè)管理服務 1、 安全 2、 高效 3、 干凈 4、 熱情 5、 微笑 6、 ••• 五、 優(yōu)質服務的十把金鑰匙 1、 服務標準 2、 微笑 （心理學游戲：筆） 3、 一個信條 4、 儀表 5、 行為 6、 溝通 7、 問候語 8、 熟悉 9、 快速 10、 干凈 六、 處理業(yè)主投訴技巧 1、 業(yè)主投訴的原因分析 2、 正確處理業(yè)主投訴的原則 3、 不同類型投訴業(yè)主的處理辦法 4、 科學處理投訴的步驟 5、 處理業(yè)主投訴常見的錯誤方法 七、 優(yōu)質的物業(yè)管理服務體系 1、 以業(yè)主為中心的服務理念 2、 加強和提升服務人員的服務意識 3、 規(guī)范和強化自身成員的服務行為 4、 制定完善科學的服務流程 5、 學會有效的與業(yè)主溝通和交流 6、 傾聽員工心聲 7、 建立投訴跟進機制 8、 規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度 9、 建立滿足個性需求的服務項目 10、 加強社區(qū)文化建設，構架和諧社區(qū) 八 、 同唱一首歌 1、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】 2、 《相親相愛一家人》 3、 合影留念