在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線(xiàn)上，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功？如何調(diào)整心態(tài)？職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認(rèn)識(shí)：　主人翁意識(shí)　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為下屬常見(jiàn)的錯(cuò)位為什么不能把同事看成客戶(hù)？職業(yè)化的工作道德：組織利益至上 二、客戶(hù)最需要什么？ 釣魚(yú)理論 解讀“仁心” 樊遲問(wèn)仁。子曰：愛(ài)人 敬與服務(wù)用語(yǔ)（開(kāi)口三法則） 尊稱(chēng) 敬語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 禮者，自卑而尊人 禮者，敬人也 三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué) 客人不好？ 誰(shuí)該滿(mǎn)足誰(shuí)？ 改變立場(chǎng) 四、客戶(hù)投訴及糾紛處理 八種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方式 糾紛處理及正確解決方式 五 、 打造一流的職業(yè)形象 相貌篇 站姿 坐姿 示意 請(qǐng)讓送 指引 遞物 敲門(mén) 電梯、樓梯引領(lǐng) 面貌篇 面部表情的四個(gè)境界 外貌篇 著裝規(guī)范 與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。