在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功？如何調(diào)整心態(tài)？職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認(rèn)識：　主人翁意識　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶？職業(yè)化的工作道德：組織利益至上 二、客戶最需要什么？ 釣魚理論 解讀“仁心” 樊遲問仁。子曰：愛人 敬與服務(wù)用語（開口三法則） 尊稱 敬語 禮貌用語 禮者，自卑而尊人 禮者，敬人也 三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué) 客人不好？ 誰該滿足誰？ 改變立場 四、客戶投訴及糾紛處理 八種錯誤的處理顧客抱怨的方式 糾紛處理及正確解決方式 五 、 打造一流的職業(yè)形象 相貌篇 站姿 坐姿 示意 請讓送 指引 遞物 敲門 電梯、樓梯引領(lǐng) 面貌篇 面部表情的四個境界 外貌篇 著裝規(guī)范 與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。