這是一篇聽了國內(nèi)明星講師S老師的培訓課后寫的總結(jié)報告,報告將從兩個角度來對剛剛結(jié)束的培訓進行總結(jié)，一是從LZ車型銷售的角度來進行分析總結(jié)，二是從個人能力提升的角度來進行分析總結(jié)。 培訓的第一天，s老師要求我們要懷著學習目的而參加培訓學習，這是每一個學員在開課之初所應有的明確認識。所以，在開始培訓的第一天上午，我就在講義的第一頁上寫下了參加此次培訓的主要目的有3個： 一、認識一個完整的營銷模式應該包含哪些元素，這些元素之間是如何協(xié)調(diào)運作從而提升銷售量的。 二、認識lz車型的營銷模式的現(xiàn)狀從老師的判斷來看是怎樣的，為什么會是這樣，這個營銷模式有什么優(yōu)點和缺點，對存在的缺點老師給出什么改善建議？ 三、向國內(nèi)知名的培訓老師學習培訓現(xiàn)場授課的技巧，了解一個知名的培訓講師是如何向?qū)W員傳道授業(yè)解惑的，從而提升自身的培訓授課能力。 三天的培訓結(jié)束了，這三個目標是否已經(jīng)實現(xiàn)了呢？說實話，沒有實現(xiàn)，為什么呢？下面將就此做一個具體的回顧總結(jié)。 首先看看這三天培訓的主要內(nèi)容有三個模塊： 模塊一、銷售分解與分析： 1、處理異議的7個環(huán)節(jié)流程：認真傾聽客戶的異議，確定你理解了客戶，展示你的同情，評估、評價、特定化問題，合理解釋讓客戶放心，明確給出堅定的答案，尋求共識的機會。（點評：其實這7個環(huán)節(jié)是之前我們對銷售員培訓過的提問法處理客戶質(zhì)疑的方法分解，在我們之前對銷售顧問的培訓中已經(jīng)講過了，屬于銷售技巧類培訓。） 2、異議轉(zhuǎn)為銷售的流程：同意與認可，提問追求細節(jié)能力，強化主導話題能力，給予滿足和舒服，在承諾的前提下簽約。（點評：這是把前面的處理異議的7個方法的重新組合并具體化運用的體現(xiàn)，老師在這一塊的培訓中只講了如何使用，沒有講其技巧背后的原理，沒講原理的話，就會出現(xiàn)一個問題，對那些不善于思考的銷售員遇到類似情況下的其他問題就不會處理了，有走向機械化處理問題的可能。） 3、四種常見異議的常用應對策略：產(chǎn)品技術(shù)類異議，用示弱贏得同情法；競品比較類，用承認并轉(zhuǎn)移法；商務合約類異議，用承諾與信任法；猶豫協(xié)商類異議，用寬容與自信法。（點評：這個環(huán)節(jié)也是處理客戶異議7個環(huán)節(jié)流程的重新組合運用，但是把常見問題進行了分類總結(jié)處理，其中的示弱贏得同情法在實際運用中很難取得良好的效果，在我們終端的銷售實踐中運用的更多的是特征轉(zhuǎn)移法，即把缺點提前巧妙的說出來，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的合理特點，客人反倒更能接受，因為人們不能接受缺點，卻可以接受特點。） 4、銷售流程八步法：建立初次對話，展開對話并進行話題引導，設定溝通主題，交流客戶的話題并全方位探討客戶采購動機，全面講解產(chǎn)品滿足客戶的各種需求，高效克服客戶異議，展示車輛試乘試駕，獲得承諾促進簽約。（點評：這個環(huán)節(jié)所講授的內(nèi)容在我們之前所編寫的《新標準銷售流程手冊》中已有的客戶接待、產(chǎn)品介紹、促單洽談和試乘試駕環(huán)節(jié)的內(nèi)容，并沒有太多新的內(nèi)容，這八步法再現(xiàn)了銷售員在與客戶的互動中的博弈過程，但是老師并沒有把此作為重點講授，比較遺憾。） 5、與客戶的溝通話題，在銷售員與客人的溝通過程中，銷售員應該做到在整個溝通過程中起到主導的作用，而主導溝通過程的技巧就是銷售員要有足夠的溝通話題，在課堂上羅列了20個常用的話題，同時講授了如何制作“精明清單”的方法，并運用精明清單來影響客人的看法。（點評：這個環(huán)節(jié)所講授內(nèi)容很重要，也是我們目前的銷售人員中所缺乏的，但是不夠系統(tǒng)，系統(tǒng)的做法應該是提出銷售員在銷售過程中要善于使用銷售道具，而道具的種類就非常多而系統(tǒng)了，我們已經(jīng)總結(jié)出了26種，在之前我們對山東，廣東，廣西地區(qū)的銷售員培訓中已經(jīng)做了傳授。精明清單的運用，持謹慎態(tài)度，如果是單單針對某一特定產(chǎn)品的精明清單，會讓客人覺得買這個車的購買成本和后期使用成本都不菲，反倒不敢購買了，除非跟其他產(chǎn)品做一些橫向的對比，這一點在之前總結(jié)的26種銷售道具中已經(jīng)包括在內(nèi)了。在講授價格談判的時候，引起了學員更多的疑問，于是老師引入了智能商務通集客管理系統(tǒng)來應對，學員質(zhì)疑點更多，其中對學員的質(zhì)疑，老師有處理不當?shù)牡胤?，下文將有述及。? 第一天點評：上午的課程講得很生動精彩，下午的課程就略顯被動，最后羅列出來一系列的名詞概念，學員的課堂反饋并不是太好。 模塊二、銷售顧問管理與發(fā)展； 1、智能商務通集客管理系統(tǒng)的運用，在這一板塊的內(nèi)容上，老師使用了近2個半小時來講解系統(tǒng)的使用，包括該系統(tǒng)的5大功能，分別是客戶分析，銷售分析，產(chǎn)品分析，營銷分析，4S分析等。（點評：目前的銷售中，存在的最大問題不是客戶關(guān)系管理的問題，而是客戶來店量偏少的問題，那么如何去擴大客人來店量？這是經(jīng)銷店中急切要解決的問題，但是我們的很多經(jīng)銷商的一線銷售人員目前還找不到有效提升客戶來店量的方法，我覺得老師在培訓的時候應該花更多的時間來講授如何集客，如何采取有效的方法擴大顧客來店量。但是老師卻花了2個半小時來講授如何使用集客管理系統(tǒng)，而且還向?qū)W員透露了購買這個系統(tǒng)的使用權(quán)的具體費用是多少。得到的反饋是，學員在課后的交流中認為老師是在推銷他的管理系統(tǒng)，而不是教他們?nèi)绾稳ラ_拓客戶從而提高客戶來店量。） 2、銷售會議的5個用途，分別是發(fā)布信息，交換信息，發(fā)現(xiàn)事實，解決問題，獲得一致，這是一個完整的銷售會議中應有的內(nèi)容，使銷售管理人員了解了如何開好一個銷售會議的基本技巧和方法。（點評：這一板塊很有必要，也很有指導意義，因為目前已經(jīng)有不少經(jīng)銷店的銷售晨例會和晚例會都流于形式了，而這個銷售會議的5個用途方法論，恰好能解決他們遇到的問題。） 3、案例寫作方法論，這個模塊的內(nèi)容是銷售會議5個用途模塊的延伸，老師的觀點是通過案例的寫作，能讓銷售員學會整體分析銷售過程中的得失，從而提高他們的歸因能力，從而循環(huán)提高銷售能力。銷售成功案例寫作的基本程式是：客戶第一印象+銷售難點+溝通話題+推進計劃+歸因總結(jié)。在歸因總結(jié)時候，對成功銷售的案例中，成功的歸因重點在客觀因素，失敗的歸因重點在主觀因素。（點評：這一板塊講授的很有必要，也很有指導意義，對銷售人員的個人能力培養(yǎng)是一個有效的方法，但是對管理者的要求很高，必須要有一個高素質(zhì)的領導，領導具備對案例寫作和分析的指導能力才能指導銷售員的成長，否則就有可能流于形式，最后的結(jié)局就是不了了之，堅持不下來了。要提高這種能力，還需要對管理者做更加專門的專題訓練，單憑下午的1個多小時的講授和練習，估計難以達到預期效果。） 4、90后員工行為特點及管理方法論，老師的觀點認為88年之后出生的年輕銷售員基本上可以歸類為90后類來分析和管理。這一類人有3個基本的特征，分別是：情緒化，多變性，無序個性。情緒化特點的應對管理技巧是對銷售員進行情緒管理，可以導入心情評分卡作為管理工具輔助實施管理。多變性特點應對的管理技巧是對銷售員進行穩(wěn)定性習慣養(yǎng)成，如要求其養(yǎng)成儲蓄的習慣，要求其養(yǎng)成事無巨細，提筆就記的記錄習慣，從而訓練其個人耐性。無序個性特點的應對管理方法是對銷售員的行為進行干預，制定一整套符合規(guī)律的行為管控流程來規(guī)范銷售員的行為，使其行為趨向于流程化，合乎規(guī)律化，從而逐步減少無序個性。（點評：這一板塊的講授讓學員加深了對90后一代人的心理行為的認識，也提出了一些有效的應對思路，但是也存在不足的地方。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是在授課過程中，老師沒有更深層次的去揭露90后銷售員之所以表現(xiàn)出這3個特征的背后原因，也就是沒有幫助學員從根源上去認識90后的行為特征。另一方面是老師沒有針對90后的特征給出具體系統(tǒng)的解決方法（制度），而把重點放在了應對個別的特殊行為現(xiàn)象的應對技巧上，那么學員聽了課程之后，學到了一堆理念和理論及一些技巧，卻沒有一個管理系統(tǒng)的概念，放到工作實踐中就有可能不懂得如何開展具體的工作。如果在以后的培訓中能得到改善，善莫大焉。） 5、90后員工的職業(yè)發(fā)展出路，老師的觀點是90后成長的一般途徑有3個，分別是技術(shù)途徑，管理途徑，社會途徑。技術(shù)途徑指的是通過在某一個專業(yè)技術(shù)方面的長期專注和實踐，積累出有用的經(jīng)驗和知識之后，成為這一技術(shù)方面的專家，從而獲得更大的成長，老師認為大多數(shù)男性90后人員會走這一途徑。管理途徑指的是通過在銷售過程中漸漸總結(jié)規(guī)律，取得良好的銷售業(yè)績，得到機會成長為銷售經(jīng)理，開始從事管理工作，并進一步把握人員成長規(guī)律，漸漸在管理職位上得到發(fā)展。社會途徑指的是通過結(jié)交客戶或者維修工，或者社會其他相關(guān)行業(yè)的人員后，漸漸認識到自己有能力獨立經(jīng)營一個生意，從而辭職去獨立創(chuàng)業(yè)，老師認為約80%的人員會在三年內(nèi)創(chuàng)業(yè)失敗而回流到就業(yè)崗位上。（點評：有些研究報告認為，90后之所以會出現(xiàn)目前表現(xiàn)出來的情緒化，多變性和個人無序化等特征，在很大程度上是因為他們沒有一個系統(tǒng)的長期，中期和短期的人生規(guī)劃，表現(xiàn)出了人生無目標背景下的行為特征。所以老師在課堂上指出了他們成長的3個途徑是非常有必要的，但是我覺得還不夠，因為90后這一代人接觸的信息是非常豐富的，對未來的預見能力也不見得差到哪里去，但是他們對未來的人生認識卻更多的是憑感覺而非理性思考的，那么老師很有必要教會他們?nèi)绾巫龊米约旱娜松殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃。） 模塊三、市場活動策劃與落實： 這一板塊的內(nèi)容已經(jīng)在今年年初時對柳汽公司市場部人員培訓過一次，市場活動策劃主要包括6個步驟，分別是市場縱覽，用戶縱覽，前提假設，階段目標，操作細節(jié)，預期對策。（點評：這一板塊也是目前我們經(jīng)銷店的營銷部門所欠缺的，我覺得應該還包括經(jīng)銷商市場部的功能構(gòu)成，市場營銷活動方案的成立基礎即市場調(diào)研在內(nèi)。如果經(jīng)銷商沒有對前面這兩個板塊內(nèi)容的掌握而直接進入市場活動策劃，那么很有可能做出來的營銷活動方案是容易脫離實際的，也有可能是為了完成方案而寫方案的，經(jīng)銷店里面的市場部門就有可能是殘缺的，甚至有可能成為一個打雜的部門。所以，我認為在講授市場營銷活動策劃之前應該先培訓市場部功能構(gòu)成和市場調(diào)研基礎能力，而營銷活動方案策劃是下一步的課程。） 以上總結(jié)是對此次培訓的三個模塊內(nèi)容的回顧和評價。接下來對講師現(xiàn)場授課的表現(xiàn)情況作一些回顧，這個回顧將主要從3個方面來展開，分別是授課技巧，語言表達，問題解答。 1、授課技巧方面，在培訓授課的模式上，一般有3種授課方式，一種是講授式授課方式，另一種是引導式授課方式，第三種是演練式授課方式。不同的授課方式適合于不同的培訓內(nèi)容。一般來說，講授式授課方式適合于知識類培訓，引導式授課方式適合于技巧類培訓，演練式授課方式適合于習慣養(yǎng)成類和技巧類培訓。在這次培訓過程中，大部分是技巧類培訓和知識類培訓，但是老師采用的授課方式更多的側(cè)重于講授式授課方式，其實這樣的結(jié)果是，學員聽得很過癮，講師也講得很精彩，很多故事和案例分享，笑聲不斷，但是學員回去之后很有可能只記得一堆理論概念，卻無法運用學到的理論來開展工作。建議老師在接下來的授課中，采取分小組，設立小組長管理小組成員，在做技巧練習和分享的時候，可以先讓前面三個小組上臺分享，其他小組做討論點評，然后由老師對學員的練習和分享做點評，糾正他們所犯的錯誤，然后再讓另外三個小組上臺分享，再做點評，要促進學員之間的交流和互相學習。這種方式是基于學員中的成功經(jīng)驗的交流，其效果往往比老師傳授的效果要好。因為學員會認為他們互相之間是相同的，是同一類人，那么同一類人都能做好，自己沒有理由做不好。如果很巧妙的技巧是從講師的嘴里說出來的，他們就可能會認為，他們跟講師之間是兩個不同層次的人，很有可能會懷疑自己的能力，覺得老師講得很完美，但是不適合自己，反倒抵觸講師提供的方法，這樣的效果就不好了。 2、語言表達方面，這是老師表現(xiàn)的最為完美的地方，老師運用了許多生動，貼近生活現(xiàn)實的語言和案例來進行授課，講得非常精彩，學員也聽的很認真，尤其是第一天上午和第二天下午，學員的現(xiàn)場反饋很好，參與熱情也很大。但是第一天下午和第二天上午，就有些不盡人意了。第一天下午的情況，主要表現(xiàn)在講師在講授價格談判技巧的時候引起了學員的異議，講師的引導不當，造成了現(xiàn)場的一定程度上的被動，接下來講授了過多的專業(yè)名詞概念，一時學員的參與熱情和學習氣氛都有所消退下來。第二天上午，則主要表現(xiàn)在花費了過多的時間在介紹智能商務通集客管理系統(tǒng)的講授上，讓學員覺得老師有推銷系統(tǒng)軟件的嫌疑，而與學員的學習需求點不一致，學員的學習參與熱情也有所消退。 3、現(xiàn)場問題的解答方面，講師掌握了相當高超的問題處理技巧，尤其是異議處理的技巧，但是由于把這種技巧運用的太充分了，而且用錯了對象，反倒傷害了講師現(xiàn)場的問題解答。比如在第二天下午講授價格談判技巧時，當學員提出異議時，講師當時沒有正面回答，反過來反問學員，讓學員一時語塞，講師以為這樣會更加印證了自己觀點的正確性，而事實上不是這樣的，學員會認為講師沒有更好的解決辦法，會懷疑講師接下來提出的觀點。在第二天上午的時候也出現(xiàn)了這樣的情景，學員就商務智能通集客管理系統(tǒng)的功用提出質(zhì)疑時，講師也同樣采取了反問學員的辦法來應對，也是讓學員一時語塞，在眾學員面前尷尬不已。也就是從第二天上午之后，就再也沒有學員敢在公開場合上向老師提出問題了。其實，學員心中還有很多問題沒有得到及時的解決，但是迫于培訓紀律的考核約束，只好繼續(xù)聽下去。 結(jié)論：綜合以上對這次培訓的回顧來看，就我個人認識而言，認為講師在授課內(nèi)容的組織上，沒有體現(xiàn)出此次培訓的主題，即沒有緊扣“營銷模式重塑”的主題來開展培訓，也就沒有實現(xiàn)培訓開頭的第1和第2個目標。當然，講師提供了很多銷售技巧，這些技巧是以前向公司所提供的培訓中已經(jīng)講授過的，重新?lián)Q了一個面貌再次出現(xiàn)。這種技巧不僅適用于LZ車型，也適用于JY類的家轎車型銷售，從這個角度出發(fā)，可以認為此次培訓的課程沒有達到對lz車型銷售的針對性目的。而在對講師的個人職業(yè)能力提升方面，S老師表現(xiàn)出來的廣博的知識面，扎實的理論功底，嚴密的邏輯思維，生動活潑的語言表現(xiàn)，豐富形象的案例等特征，則是我們所有培訓講師學習的榜樣，值得我們所有的培訓師模仿學習，在此基礎上進行創(chuàng)新性發(fā)展，但是不能學習他在課堂上對待學員的問題時候的處理方法，而更應該采用引導學員討論分享的方式來處理學員提出的，講師一時無法解答的問題，培訓的真正內(nèi)涵不是講師向?qū)W員傳授了多少深奧的東西，而是引導學員學會了思考并從他們的思考中找到了解決問題的方法。