（文/趙文德）

       當(dāng)客戶跟你這樣說：“你要是再優(yōu)惠1000元，我就定下來了，今天就把購車合同給簽了。”如果你就是那位賣車的銷售顧問，你聽到這話，剛好你有這1000元的優(yōu)惠權(quán)限，你是不是HOLD不住的就把這1000元給讓出去了？或者轉(zhuǎn)身去找經(jīng)理商量，然后出來告訴客戶經(jīng)理同意了？或者你還有其他更好的做法？反過來看，如果你就是那個(gè)提出優(yōu)惠要求的客戶，銷售顧問同意優(yōu)惠給你1000元之后，你就真的把合同給簽了嗎？

        能買得起汽車的客戶都是在社會上具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群，這些人要么是白領(lǐng)，要么是公務(wù)員，要么是自行創(chuàng)業(yè)者，總之是那些在社會中處于中高等收入的人群。他們都不是傻瓜，都有著比較豐富的社會閱歷，在購車中也會表現(xiàn)出很強(qiáng)的議價(jià)能力。在這樣的客戶面前，銷售顧問往往容易被客戶的一些試探性的購買承諾而透露了自己的價(jià)格底線，結(jié)果帶來的是越來越被動的局面。那么，遇到客戶給出的試探性購買承諾的時(shí)候，聰明的銷售顧問應(yīng)該怎么做呢？

        聰明的汽車銷售顧問應(yīng)該在答應(yīng)客戶的要求之前，要對他后面的可能行為做一些約束。如果不做約束，銷售顧問就有可能在答應(yīng)了客戶的要求后，客戶非但不會履行自己提出的試探性承諾，反倒因?yàn)槟愕倪^于爽快，讓他覺得自己上當(dāng)了，于是就后悔，接著就會找出種種理由來推翻之前的所有承諾，或者提出新的理由拒絕成交，或者增加對他更有利的成交條件。比如，出現(xiàn)了本文剛開頭的情形，客戶提出：“你要是再優(yōu)惠1000元我就定下來了，把購車合同給簽了?！碑?dāng)客戶說出這句話的時(shí)候，作為銷售顧問的你是不是很容易沖動，是不是以為只要讓了1000元的優(yōu)惠，客戶就真的會把合同給簽了？其實(shí)，這時(shí)候是銷售過程中最危險(xiǎn)的時(shí)候。如果銷售顧問真的把這最后的1000元優(yōu)惠讓給客戶了，那麻煩就大了。此時(shí)的客戶會在心里面想：“哇！竟然還有1000元的優(yōu)惠，好在我提出來，要不差點(diǎn)就損失了1000元阿。是不是我繼續(xù)在提要求送東西的話，也會得到滿足呢？看來一定要提，不提我就成傻瓜了。”于是客戶就有可能還會提出，要再優(yōu)惠500元，如果不行就送5次免費(fèi)保養(yǎng)，或者送腳墊，送全車窗玻璃貼膜，送車載冰箱等等，這樣沒完沒了的要東西。遇到這樣的情況，銷售顧問非常為難。如果你不送，客戶就有了拒絕成交的理由，自己就會處于非常被動的地步。還有些更聰明的客戶，他發(fā)現(xiàn)自己的要求太輕松的得到滿足后，又礙于之前自己說過的話，有些不好意思推翻自己的承諾，會采用給第三者打電話征求意見，然后以第三者的名義否定原來所作承諾，從而達(dá)到把拒絕銷售顧問的內(nèi)心罪惡感轉(zhuǎn)移到了第三者身上，自己一點(diǎn)愧疚感都沒有，照樣可以冠冕堂皇的向銷售顧問提出新的有利于自己的成交條件。還有的客戶干脆直接耍賴，就算在合同簽了之后也要反悔，一時(shí)找不到正當(dāng)?shù)睦碛桑忠驗(yàn)榍捌谧隽颂嗟某兄Z，拉不下臉來，就找個(gè)借口說忘記了帶錢包，現(xiàn)金和銀行卡都沒有帶。這可是個(gè)大麻煩，合同簽了，沒有交定金。一個(gè)沒有交納定金的合同，對客戶的約束力幾乎可以視為零，很少有銷售4S店因?yàn)橐粋€(gè)合同沒有履行而去跟客戶打一場官司的。很多客戶居于這樣的認(rèn)識而屢次采用這種耍賴的方法以爭取更有利于自己的交易條件。

        上面說到的這幾種情況幾乎天天都在上演，那么作為一個(gè)汽車銷售顧問應(yīng)該怎么辦？

        聰明的銷售顧問應(yīng)該采取ETMD策略，即堵住客戶退路的策略，怎么堵呢？在進(jìn)入簽單價(jià)格洽談之前，應(yīng)該先確認(rèn)價(jià)格因素是不是最后一個(gè)顧慮（END），客戶是不是在當(dāng)下的時(shí)間就購買（TIME），客戶是不是帶夠了車價(jià)10%的定金(MONEY)，客戶是不是最終的購買決策人(DICISION)。如果這四個(gè)關(guān)鍵要素都確認(rèn)了，那就想辦法讓客戶做出一系列的承諾，一系列承諾也做了，那么客戶的后期簽約行為就會受到了約束，客戶的退路就被堵上了，后面反悔的可能性才能降低一些。

        每個(gè)人都會受到“承諾與一致”這一基本社會認(rèn)知心理原理的影響和約束，即人們一旦做出了承諾之后，他后面的所有行為都會與自己的承諾保持高度的一致，如果他不這么做，就會受到很大的社會壓力，而且承諾得越多越肯定，受到的社會壓力也就越大，就越難推翻之前所作的承諾。所以銷售顧問在對客戶做出讓步之前應(yīng)先要求客戶做出簽約的一系列承諾，堵住他后面有可能采用的耍賴手段。

        在實(shí)戰(zhàn)中，銷售顧問可以這么做。這一系列的承諾可以由4個(gè)方面構(gòu)成：一是確認(rèn)價(jià)格因素是否最后一個(gè)問題或顧慮，如果不是就先把其他的問題解決了，把價(jià)格留作最后一個(gè)問題來洽談（價(jià)格問題）。二是確認(rèn)客戶的購買時(shí)間是否就在當(dāng)下（時(shí)間問題），如果不是，那就不能做出任何讓步，因?yàn)樗€沒決定要買，做出任何讓步都是無意義的，而且誰先讓步誰先死。三是確認(rèn)客戶是否已經(jīng)帶足了定金（金錢問題），明確告訴客戶，按照公司的銷售政策，客戶在訂車時(shí)必須繳納車價(jià)的10%作為訂金，如果客戶沒帶錢，就不具備達(dá)成交易的前提條件，那么銷售顧問就不該做出任何讓步，否則也是誰先讓步誰先死。四是確認(rèn)客戶是否最終的購買決策人（決策人問題），避免在答應(yīng)其成交條件之后，客戶采用第三者介入決策的招式化解了之前所有的承諾。如果這四個(gè)方面的確認(rèn)，客戶都當(dāng)面給出了肯定的回答，夠了嗎？還不夠。為了顯得更正式嚴(yán)肅有效，銷售顧問應(yīng)該在隨手?jǐn)y帶的記事本上寫下來，然后讓客戶確認(rèn)簽名，之后再做進(jìn)一步的讓步。如果客戶不愿意簽字怎么辦？可以說拿不到客戶的正式承諾，打死也不敢去找經(jīng)理簽字批準(zhǔn)優(yōu)惠，為了得到優(yōu)惠，客戶一般會配合簽字，如果不配合，就有了一個(gè)識破他試探性購買承諾的虛假性的途徑。

        我自己在一線從事汽車銷售工作的時(shí)候就采用了這樣的策略。每當(dāng)一個(gè)客戶看好了具體的車款之后，購車前，肯定要跟我討價(jià)還價(jià)一番，而每次討價(jià)還價(jià)之前，我總是會問四個(gè)問題，第一個(gè)問題是：“除了價(jià)格方面的問題，您還有其他的問題需要解決嗎？”如果他說有，我就提議先把其他問題解決了再來討論價(jià)格的問題。如果沒有其他問題了，那才能就價(jià)格問題做協(xié)商。然后我會接著問第二個(gè)問題：“如果價(jià)格合適了，您現(xiàn)在就能決定在我們這里買了嗎？”如果他的回答是肯定的，我還會接著問第三個(gè)問題：“根據(jù)我們公司的規(guī)定，如果您在我們這里買車的話，是要簽訂一份購買合同的，簽合同之前要先按車價(jià)的10%交訂金，您刷卡還是付現(xiàn)金？”如果客戶說付現(xiàn)金就讓他點(diǎn)一點(diǎn)錢包里的現(xiàn)金，看帶夠錢沒有。如果是刷卡，就請他把銀行卡亮出來看看，理由是確認(rèn)一下他的銀行卡能否在我們的POST機(jī)上刷卡消費(fèi)，其實(shí)我的目的是確認(rèn)他帶卡了，沒有騙我。之后還會問第四個(gè)問題：“買一臺車子得十多萬塊錢，我不想讓您以后有后悔的感覺，我們的目的是為您提供盡量周到的服務(wù)，讓您在這里買的放心，買的滿意，您看您現(xiàn)在就可以決定了嗎？是否還要跟其他人商量商量呢？”客人聽我們這么一說，一般就當(dāng)場說：“我現(xiàn)在就能決定了，只要價(jià)格合適就可以，不用再跟別人商量了。”我要的就是這句話。等他把這話說完，我就開始拿出一張《特殊優(yōu)惠申請表》出來，讓客戶填寫，然后開始洽談價(jià)格，洽談達(dá)成一致之后，就讓客戶在申請表上簽字，然后拿著他的定金去找經(jīng)理批準(zhǔn)。我進(jìn)經(jīng)理辦公室之后，只是向經(jīng)理匯報(bào)一下情況而已，并不是請他批準(zhǔn)價(jià)格，因?yàn)樗械膬r(jià)格規(guī)定和優(yōu)惠權(quán)限都已經(jīng)在我腦子里了。然而，這些玄機(jī)客戶是不會知道的。

        銷售顧問接到客戶的試探性購買承諾時(shí)，千萬不要操之過急上了客戶的當(dāng)，而應(yīng)該設(shè)法堵住他的退路，爭取讓客戶做出一系列的承諾，并在銷售顧問的步步引導(dǎo)和確認(rèn)之后，把這些承諾變成既定的事實(shí)，客戶一般就很難跑掉了。因?yàn)樗竺娴乃行袨槎急仨毰c前面所作的承諾保持一致，否則就會被嘲笑為一個(gè)沒有誠意，沒有誠信的人，沒有人喜歡被別人把自己歸為這一類人，只要他不愿意被歸類，那么他就跑不掉，銷售顧問也因此賺得盤滿缽滿。