（文/趙文德）

     文中的趙老師是本文的作者本人，銷售員是海南韓現(xiàn)汽貿(mào)集團(tuán)旗下的一個(gè)品牌汽車4S店的銷售顧問(wèn)。

銷售員：趙老師，您好！我們這邊有個(gè)銷售員遇到了一個(gè)難題，具體情況是這樣子的，想請(qǐng)老師指導(dǎo)一下。 6月9號(hào)接到一個(gè)姓劉的客戶，看了JY車型1.5XL的舒適版，試駕過(guò)，感覺(jué)還不錯(cuò)，但是由于還想和其他車作一些對(duì)比，沒(méi)能訂下來(lái)。我們后來(lái)回訪發(fā)現(xiàn)，劉先生的老婆喜歡的是SO車型，覺(jué)得我們的車太大了，一家三口，覺(jué)得開SO車型就足夠了。而作為老公的劉先生還是比較看好我們的JY車型，但是由于老婆不太喜歡，他們也一直遲遲不能下手?，F(xiàn)在我們回訪他的時(shí)候，他又以資金不足為由，說(shuō)再考慮考慮或者說(shuō)太忙了，沒(méi)有時(shí)間，不愿到店面談，我們很擔(dān)心該客戶會(huì)流失，請(qǐng)老師指導(dǎo)！ 

趙老師：看來(lái)這夫妻兩個(gè)對(duì)產(chǎn)品的偏好程度有差異，因此在產(chǎn)品選擇上產(chǎn)生了沖突。 

銷售員：是的。我們現(xiàn)在就是想，要用什么方法才能邀約她們到店呢？ 

趙老師：像這樣的問(wèn)題，在客戶夫妻之間的問(wèn)題還沒(méi)有解決之前，你是很難邀請(qǐng)他們過(guò)來(lái)洽談的，就算來(lái)了也沒(méi)有什么用。因?yàn)樗麄儌z人之間的產(chǎn)品偏好沖突沒(méi)有得到解決，來(lái)了，還是原來(lái)那樣。雖然丈夫很喜歡我們的產(chǎn)品，而妻子不喜歡，客戶來(lái)店也只能是原地踏步，對(duì)我們的銷售沒(méi)有任何進(jìn)展。在這種情況下，以其要求客戶來(lái)店，還不如想想如何幫助丈夫（劉先生）說(shuō)服他的妻子，只要他們夫妻倆的意見(jiàn)一致了，那么他才有可能成為你的購(gòu)車客戶。那么要幫助劉先生說(shuō)服他妻子，我們應(yīng)該怎么做呢？你要了解幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。 

銷售員：什么問(wèn)題呢？ 

趙老師：三個(gè)問(wèn)題，第一、買這輛車的錢是由誰(shuí)出的，或者說(shuō)在他們家里是誰(shuí)掙錢最多，在經(jīng)濟(jì)上是劉先生占主導(dǎo)地位，還是他的妻子占主導(dǎo)地位。第二、這次購(gòu)車的最終決定權(quán)在誰(shuí)的手上，是劉先生還是他妻子，是不是只要他妻子不同意，就算我們的產(chǎn)品比SO車型好得再多他也會(huì)忍痛割愛(ài)，或者他的妻子愿意冒著讓老公憋一肚子怨氣的風(fēng)險(xiǎn)也要堅(jiān)決的購(gòu)買SO車型。第三、他們夫妻倆是否都清楚的認(rèn)識(shí)到了他們的真正需求，包括顯性需求和隱性需求，顯性需求就是顯而易見(jiàn)的需求如產(chǎn)品性能，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格等方面對(duì)客人帶來(lái)的滿足感。隱性需求就是對(duì)客戶來(lái)講很重要，但是客戶一般不愿意主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的需求，如開著車子出去很有面子，能吸引異性的關(guān)注，能帶來(lái)安全感，能得到周圍同事及朋友的尊重等等。在銷售過(guò)程中，隱性需求往往起著決定性的作用。 

銷售員：老師，據(jù)我們了解這個(gè)客戶家里，掙錢多的是老公劉先生，但是他說(shuō)也要尊重老婆的決定。 

趙老師：你們應(yīng)該先把前面的幾個(gè)問(wèn)題弄清楚了，然后再跟客戶溝通，再視溝通情況采取下一步的動(dòng)作。 

銷售員：嗯。 

趙老師：那么他老公是跟你們銷售員站在一邊的嗎？ 

銷售員：是的，基本上可以這么說(shuō)。 

趙老師：如果是，那么我建議你們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)做。 

銷售員：怎么做？ 

趙老師：1、了解他們家誰(shuí)說(shuō)話算數(shù)，是老公還是老婆。（前面已經(jīng)確認(rèn)了，是丈夫劉先生有最終決定權(quán)） 2、弄清楚他老婆選擇SO車型的真實(shí)原因，除了空間夠用之外還有什么他們沒(méi)有告訴你們的原因。 

銷售員：就是SO車型車子小一點(diǎn)，她覺(jué)得更適合女性開，這樣她也可以開車了，而JY車型車子太大了，她擔(dān)心不適合她開。 

趙老師：你別急，還有呢。3、了解丈夫選擇JY車型的真實(shí)原因，除了空間之外還有什么原因讓他喜歡JY車型，了解之后，要跟他確認(rèn)他是否了解JY車型能帶給他的具體好處，還要告訴他如果不選JY車型，他會(huì)有哪些具體損失。4、設(shè)法讓男客戶完全的站到你們這一邊來(lái)，然后幫他想辦法說(shuō)服他老婆，如果可以，爭(zhēng)取把他老婆邀請(qǐng)過(guò)來(lái)一起試乘試駕，通過(guò)你們的溝通和試乘試駕解除她的顧慮。5、在整個(gè)過(guò)程中要保持跟男客戶劉先生的聯(lián)系，聯(lián)系的時(shí)候不要主動(dòng)談車，而是要跟他聊生活中的事情，以建立良好的朋友般的信任關(guān)系，只要獲得了他的信任，你們對(duì)他說(shuō)的話，提的建議才被采納，才能影響他的行為。6、給客人提出參考建議，提建議的時(shí)候可以這樣子說(shuō)：“劉先生，您看我們都不止第一次溝通了，我能把您當(dāng)作我的好朋友來(lái)對(duì)待嗎？”如果客人說(shuō)可以，那就接著說(shuō)：“作為好朋友的角度來(lái)說(shuō)，我建議您要考慮三點(diǎn)，分別是1、2、3、……”逐條說(shuō)出來(lái)。在建議里面要解決幾個(gè)問(wèn)題，一是告訴客人如何選擇一輛家用轎車要考慮的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，二是要幫助他一起說(shuō)服他的妻子同意他的選擇意見(jiàn)。把前面6點(diǎn)都做到了，那就可以發(fā)出邀約，他自然會(huì)到店來(lái)的，如果在他還沒(méi)有說(shuō)服他老婆之前，他是不會(huì)過(guò)來(lái)的。 

銷售員：嗯，趙老師分析的對(duì)。那我們?cè)傺芯垦芯恳幌拢@個(gè)話術(shù)要怎么去總結(jié)。如果他老婆就是不愿意過(guò)來(lái)呢？ 

趙老師：如果他老婆不愿意過(guò)來(lái)，你們又很想做成這單生意的話，最好把車開到客戶老婆所在的地方給她體驗(yàn)一下，在去之前要征得男客人的同意，了解他老婆喜歡什么東西，給她準(zhǔn)備一份專門的禮物。利用互惠原理，到時(shí)候她也不好有太多反對(duì)意見(jiàn)了。 

銷售員：“要告訴他如果不選JY車型，他會(huì)有哪些具體損失”，老師，你覺(jué)得我們要從哪方面說(shuō)會(huì)更吸引他們呢？ 

趙老師：就說(shuō)JY車型的六大優(yōu)勢(shì)呀，跟他說(shuō)如果放棄了JY車型，就等于放棄了一輛具備6大優(yōu)勢(shì)的車型，是不是很可惜呢？另外，你們還要花時(shí)間來(lái)研究SO車型跟JY車型的具體區(qū)別，區(qū)別的地方就是能分出優(yōu)劣勢(shì)的關(guān)鍵地方。 

銷售員：老師，還有一點(diǎn)情況是，他老婆也看過(guò)我們這個(gè)車子了，試駕那天她也坐在車上試乘了。 

趙老師：他老婆親自開了沒(méi)有？ 

銷售員：沒(méi)有，她只是試乘而已，是他老公開的車。 

趙老師：如果他老婆沒(méi)有開過(guò)，那么她對(duì)JY車型難開的判斷就有可能是不正確的，你們要想辦法扭轉(zhuǎn)她的這種看法，以及因?yàn)檫@種看法而產(chǎn)生的顧慮。還要問(wèn)清楚她為什么認(rèn)為JY車型會(huì)難開？一定要先問(wèn)清楚了再解釋，不要盲目的做解釋。 

銷售員：她說(shuō)車太大了，覺(jué)得不適合女性開。 

趙老師：她為什么認(rèn)為車太大了就難開？相反的是，很多女客戶就特別喜歡開大型的車子呢，比如越野車，很多女性喜歡開奧迪的Q7，喜歡開大切諾基，還有同檔次的途觀SVU也很受女性客戶喜歡呢，這些車都很大，都比JY車型大呢。另外，你們還要影響男客戶的隱性需求，告訴他，一個(gè)大男人開著SO車型出去，會(huì)容易被人笑話的，開JY車型是大車，那才符合一個(gè)男人的身份。 

銷售員：呵呵，是阿。 

趙老師：還需要注意的是，“為什么認(rèn)為車太大了就難開，很多女客戶就特別喜歡開大型的越野車呢，還有奧迪車也是呢”這句話應(yīng)該讓劉先生自己去跟他老婆說(shuō)，這樣取得的效果會(huì)更好。再回到產(chǎn)品上來(lái)，跟他說(shuō)開大車，對(duì)他老婆和孩子都更有安全感，更放心。你們還可以問(wèn)客人：您不希望您老婆開著車帶著自己的孩子，讓他們母子兩人都更加安全嗎？記得告訴他老婆，JY車型車很好開，因?yàn)樽烁撸曇伴_闊，還帶后輪隨動(dòng)技術(shù)，轉(zhuǎn)彎方便，方向盤輕巧，無(wú)論低速也好，高速也好，都操控靈活自如，液壓式離合器，很輕便，這些都是專門為女性設(shè)計(jì)的。如果為了方便他老婆開車，倒車安全，可以建議他裝一個(gè)可視倒車?yán)走_(dá)。 

趙老師：讓劉先生跟他老婆說(shuō)，別以為SO那車子小就好開了，SO車型沒(méi)有后輪隨動(dòng)技術(shù)，轉(zhuǎn)彎半徑比JY車型還要大，SO車型沒(méi)有隨速轉(zhuǎn)向技術(shù)，它低速轉(zhuǎn)彎硬，高速轉(zhuǎn)彎發(fā)飄，不穩(wěn)定，再說(shuō)了，SO車型太小，男人開出去沒(méi)面子，哪個(gè)老婆希望自己的老公出去顯得沒(méi)有面子？SO車型車子是韓國(guó)車系，不是美國(guó)車系，也不是德國(guó)車系，不安全，不耐撞，讓老婆孩子坐在里面，自己都提心吊膽。而JY車型是典型的德國(guó)車型，安全，孩子老婆坐在里面，開出去心里踏實(shí)。為了增加說(shuō)服力，最好能舉出幾個(gè)例子，例子的內(nèi)容要跟他們夫妻之間的選擇矛盾類似的，后來(lái)經(jīng)過(guò)你們的展示之后，解除了客人的顧慮，最后選擇了JY車型，用這樣的真實(shí)案例來(lái)影響客人的選擇行為，會(huì)更加有效。 

銷售員：老師，這太棒了，我知道怎么做了，銷售的過(guò)程其實(shí)就是幫助客戶做決策的過(guò)程。謝謝老師！ 

兩個(gè)星期之后，這個(gè)汽車銷售員告訴我，他們真的把車子開到了客戶工作的地方，去的時(shí)候還給客戶帶了一盒獼猴桃送給女主人，因?yàn)樗麄冊(cè)谌ブ耙呀?jīng)從男主人（劉先生）口中得知女主人最愛(ài)吃的水果是獼猴桃。最終的結(jié)果是成功的簽下了購(gòu)車合同，而且在價(jià)格上并沒(méi)有糾纏太多。（文/趙文德   歡迎轉(zhuǎn)載）