第一章   初識(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售

我剛下了飛機(jī)，拉著行李箱來(lái)到機(jī)場(chǎng)的旅客到達(dá)出口，前來(lái)接我的車(chē)子已經(jīng)停在路邊，開(kāi)車(chē)的是一位年輕漂亮的女孩子，是上海東福汽貿(mào)旗下的一個(gè)汽車(chē)品牌4S店銷(xiāo)售經(jīng)理，她很熱情的向我打了招呼，然后搶過(guò)我手中的行李箱，打開(kāi)汽車(chē)尾箱門(mén)，把行李箱放了進(jìn)去。她充滿(mǎn)熱情又干脆利索的系列動(dòng)作，讓我這么一個(gè)大老爺們都有點(diǎn)不太好意思。

我陪她坐在前排，剛系好了安全帶，她先說(shuō)話了：“趙老師，一路辛苦了吧！我們劉總在上個(gè)星期就告訴我們說(shuō)您會(huì)來(lái)給我們培訓(xùn)，大家可高興了，又可以聽(tīng)到您精彩的汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課了?！彪m然從昆明到上海的航班飛了3個(gè)小時(shí)，中間還遇到氣流顛簸讓人提心吊膽了好一陣，身心已有些疲憊，但是聽(tīng)到這樣的開(kāi)場(chǎng)白，還是要高興一下的。

我的精神一下子就回來(lái)了：“你也辛苦了！開(kāi)車(chē)這么遠(yuǎn)來(lái)接我，給你們添麻煩了。”

她樂(lè)呵呵的說(shuō)：“一點(diǎn)都不辛苦，我們期待您很久了，今天還是我主動(dòng)提出要來(lái)接您的呢?！边@話聽(tīng)著真舒服，是個(gè)做銷(xiāo)售的料。不過(guò)說(shuō)實(shí)話，我到現(xiàn)在都還記不起來(lái)她叫什么名字呢，只是覺(jué)得有幾分面熟，像在哪里見(jiàn)過(guò)。

她估計(jì)是猜出了我心中的困惑，就很大方的，直接得有點(diǎn)不像第一次見(jiàn)面的人，問(wèn)我：“趙老師，您是不是叫不出我名字來(lái)了？”我尷尬萬(wàn)分。她接著說(shuō)：“哈哈，這也很正常，您的學(xué)生太多了。我叫孫佳佳。雖然您不記得我，但是我對(duì)您印象非常深刻。記得去年您在杭州給我們講過(guò)一次課吧，當(dāng)時(shí)您講的課程是《優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售溝通》，這是我長(zhǎng)這么大以來(lái)聽(tīng)過(guò)的最精彩，對(duì)我?guī)椭畲?，最有影響的一次課程，當(dāng)時(shí)我剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)，膽子比較小，您鼓勵(lì)我們大家發(fā)言討論，但是整個(gè)3天我都不怎么敢發(fā)言，所以給您印象不深刻?！?/p>

她這么一說(shuō)，我開(kāi)始有點(diǎn)記憶了：“哦，當(dāng)時(shí)也差不多是這個(gè)時(shí)候，是在一個(gè)酒店里面講的課，一連講了3天，你為什么覺(jué)得那次課程對(duì)你的影響最大最有幫助呢？”我順便問(wèn)了她一個(gè)問(wèn)題。

她邊開(kāi)車(chē)邊說(shuō)：“您講課通俗易懂，而且每講一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就舉一個(gè)生活中的例子來(lái)幫助我們理解，然后再聯(lián)系到我們的實(shí)際工作，像跟我們聊天一樣的，比大學(xué)里面的老師講課容易懂多了，而且學(xué)了之后就能用。我當(dāng)時(shí)記了很多筆記，一本新筆記本，記了大半本呢。我不僅把您講的知識(shí)點(diǎn)都記下來(lái)，還把您講過(guò)的故事或者笑話都記下來(lái)了。培訓(xùn)完之后，我就一點(diǎn)點(diǎn)的運(yùn)用您教給我們的銷(xiāo)售技巧，半年之后我就成了我們店里的銷(xiāo)售冠軍，上個(gè)月公司剛提升我做了風(fēng)行品牌車(chē)型的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?/p>

她是我遇到的很多成長(zhǎng)飛快的汽車(chē)銷(xiāo)售人員中的一位，只是她比一般的女孩子要漂亮一些罷了。她在說(shuō)話的時(shí)候，我拿眼睛打量了一下這位年輕的美女銷(xiāo)售經(jīng)理。和所有江南地區(qū)的美女一樣，都長(zhǎng)著白皙的皮膚，臉上沒(méi)有太多的修飾，鼻子長(zhǎng)的像富春山上的山脊，很順很光滑的線條，兩個(gè)明亮的眼睛像是藝術(shù)家鑲嵌在鼻子兩邊的裝飾品，透著幾分機(jī)靈勁，睫毛微微往上翹起，估計(jì)是經(jīng)過(guò)修理的，但是沒(méi)有粘連在一塊，頂多就是拿夾子壓過(guò)一下，沒(méi)有涂睫毛膏。手上長(zhǎng)著短短細(xì)細(xì)的汗毛，附在表皮上，像我那剛兩歲半的兒子的小屁屁上的皮膚。穿著很職業(yè)化的工作套裝，純白色的圓領(lǐng)襯衫，估計(jì)有30%的透明度，透過(guò)衣服可以依稀的看出穿在里面的內(nèi)衣的款式和顏色。

我問(wèn)她：“你喜歡汽車(chē)銷(xiāo)售嗎？”

她回答說(shuō)：“當(dāng)然喜歡了?！?/p>

“那么你能跟我講講你為什么喜歡汽車(chē)銷(xiāo)售嗎？”

“其實(shí)我讀大學(xué)時(shí)學(xué)的專(zhuān)業(yè)是廣告設(shè)計(jì)，跟汽車(chē)和銷(xiāo)售都沒(méi)有什么關(guān)系，但是畢業(yè)時(shí)候找了半年多都沒(méi)找到如意的工作，就抱著試一試的想法，到了現(xiàn)在的公司，剛?cè)肼毜诙€(gè)月就被公司派去聽(tīng)了您的培訓(xùn)課，我才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售是那么好玩的事情。所以就一直干到現(xiàn)在了?！痹瓉?lái)是這么回事。

我繼續(xù)問(wèn)她：“你干了一年多的汽車(chē)銷(xiāo)售了，能跟我講講你所認(rèn)識(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售嗎？也就是說(shuō)，你覺(jué)得什么是汽車(chē)銷(xiāo)售？”

她有些面露難色的說(shuō)：“趙老師，這個(gè)問(wèn)題我還真是沒(méi)有思考過(guò)，我這樣理解吧。嗯……我覺(jué)得汽車(chē)銷(xiāo)售就是一個(gè)工作，它是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)汽車(chē)并從這個(gè)買(mǎi)賣(mài)中獲得收入的工作過(guò)程吧。您看，這樣回答對(duì)不對(duì)？”

這個(gè)回答出乎我的意料，笑著說(shuō)：“哈哈，回答的非常好！汽車(chē)銷(xiāo)售確實(shí)是一個(gè)汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程，你這個(gè)邏輯也是正確的。如果按照這個(gè)邏輯，那么家電銷(xiāo)售是不是也可以說(shuō)成是買(mǎi)賣(mài)家電產(chǎn)品并從中獲得收入的工作過(guò)程？”

她答道：“當(dāng)然可以啦，老師就是老師，我剛說(shuō)了一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售的想法，您就聯(lián)想到另外一個(gè)方面去了?！?/p>

“兩者的原理都是大致相同的嘛，那么你也按照這個(gè)邏輯，給日用品銷(xiāo)售下一個(gè)定義看看，什么是日用品銷(xiāo)售？”

“哈哈，老師您又打算給我講課了。那我試試吧，日用品銷(xiāo)售就是買(mǎi)賣(mài)日用品并從買(mǎi)賣(mài)中獲得收入的過(guò)程?！?/p>

“非常好！你看，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售、家電銷(xiāo)售、還有日用品銷(xiāo)售都是一樣的。但是再仔細(xì)想想，你真的認(rèn)為汽車(chē)銷(xiāo)售和家電銷(xiāo)售以及日用品銷(xiāo)售都是一樣的嗎？它們之間沒(méi)有區(qū)別嗎？如果有，那么具體有哪些區(qū)別呢？”

“雖然都是賣(mài)東西，不過(guò)我也覺(jué)得汽車(chē)銷(xiāo)售和家電銷(xiāo)售，日用品銷(xiāo)售是有區(qū)別的?！?/p>

“有哪些區(qū)別呢？”

“那我說(shuō)說(shuō)汽車(chē)和家電的區(qū)別吧。首先是產(chǎn)品的區(qū)別，一個(gè)是汽車(chē)，另一個(gè)是家電產(chǎn)品。第二是產(chǎn)品價(jià)值上的區(qū)別，汽車(chē)的價(jià)格一般都是幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)，甚至幾百上千萬(wàn)，而家電也就幾千塊錢(qián)，頂多上萬(wàn)就算很高的了?！?/p>

“除此之外還有哪些區(qū)別嗎？”

“老師我想一想，可以吧?！?/p>

“可以?！?/p>

“哦，還有，他們的銷(xiāo)售方式也不一樣，我們賣(mài)汽車(chē)的除了在展廳里面銷(xiāo)售之外，還經(jīng)常需要出去行銷(xiāo)，現(xiàn)在我們每個(gè)周末都要開(kāi)著幾輛展樣車(chē)到一些商圈去巡展發(fā)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)的，而家電就很少見(jiàn)到有這么做的。還有，產(chǎn)品銷(xiāo)售的利潤(rùn)來(lái)源也有區(qū)別，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)來(lái)源除了新車(chē)銷(xiāo)售之外，還有售后服務(wù)的利潤(rùn)也占了很大的一部分，現(xiàn)在我們賣(mài)車(chē)都不掙錢(qián)了，聽(tīng)我們劉總說(shuō)，靠銷(xiāo)售獲得的利潤(rùn)剛好夠大家發(fā)工資，要賺錢(qián)只能靠售后維修，而家電的利潤(rùn)一般只來(lái)自新產(chǎn)品的銷(xiāo)售?！?/p>

“總結(jié)的很不錯(cuò)，還有嗎？”

“老師，我一時(shí)想不到那么多了。您肯定知道的，您給我講講吧?！?/p>

“其實(shí)，你剛才已經(jīng)講得很不錯(cuò)了，不過(guò)，從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，我們可以從12個(gè)方面來(lái)分析一下汽車(chē)銷(xiāo)售、家電銷(xiāo)售和日用品銷(xiāo)售的區(qū)別。這12個(gè)方面分別是：產(chǎn)品價(jià)格、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求、主要經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源、售后維護(hù)服務(wù)需求、產(chǎn)品使用期限、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)間、客戶(hù)信息豐富程度、客人離店跟蹤服務(wù)、售后服務(wù)跟蹤、附加商品、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)風(fēng)格、還有工作時(shí)間。這12個(gè)方面來(lái)看都有很大的區(qū)別。比如，在售后服務(wù)方面，家電銷(xiāo)售方面也有售后服務(wù)，但是日用品就基本上沒(méi)有了，你有見(jiàn)過(guò)買(mǎi)了牙膏之后，過(guò)了3天會(huì)收到商店?duì)I業(yè)員給你打電話詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度的嗎？”

“這個(gè)真沒(méi)有?！?/p>

“再比如客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)間和來(lái)店次數(shù)上的差別，一個(gè)客戶(hù)如果想買(mǎi)一輛車(chē)的話，一般要來(lái)店兩到三次，甚至有五六次的，而買(mǎi)家電的呢？”

“一般就一兩次吧”

“那買(mǎi)日用品的呢？”

“一般只有一次?！?/p>

“對(duì)啦，反正我從來(lái)沒(méi)有因?yàn)橘I(mǎi)一條牙膏或者洗發(fā)水而要跑兩三次商店的，比如，如果有哪個(gè)傻瓜買(mǎi)個(gè)牙膏也像買(mǎi)車(chē)一樣，第一次先去商店看看，聽(tīng)聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員做的產(chǎn)品介紹，然后上網(wǎng)百度搜索一番，再跟家里人討論要買(mǎi)什么牙膏或者洗發(fā)水，然后過(guò)兩天再把全家人帶上，一起到商店購(gòu)買(mǎi)？”我這么說(shuō)的時(shí)候，孫佳佳一直在笑。

“老師，您太幽默了。誰(shuí)會(huì)那么傻呀，買(mǎi)個(gè)牙膏都要跑幾次商店?！?/p>

“是的，買(mǎi)日用品的人決策時(shí)間都很短，一般都是即興性的，效率都很高，而購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)就謹(jǐn)慎多了。事實(shí)上，價(jià)格越貴的產(chǎn)品，客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)間越長(zhǎng)。不過(guò)，到了超高價(jià)格的奢侈品的時(shí)候，就有點(diǎn)反過(guò)來(lái)，購(gòu)買(mǎi)奢侈品的客戶(hù)也是經(jīng)常的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的，總之是一種兩極分化的情況了。便宜的或者昂貴的產(chǎn)品，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的決策時(shí)間都比較短，而中等價(jià)位的產(chǎn)品，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)選擇，對(duì)比的時(shí)間反倒比較長(zhǎng)。顯然，汽車(chē)就屬于這樣的產(chǎn)品?！?/p>

“老師，您這么一說(shuō)，好像真是這樣哦”

“除了上面說(shuō)的這些區(qū)別，再看看這三種銷(xiāo)售類(lèi)型對(duì)人員的素質(zhì)要求是不是也有很大的差別呢？”

“老師，這個(gè)問(wèn)題我肯定能回答正確。當(dāng)然是汽車(chē)銷(xiāo)售對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求更高了?！?/p>

“你為什么這么肯定的認(rèn)為呢？”

“我有個(gè)一起畢業(yè)的大學(xué)同學(xué)，他現(xiàn)在在超市里面工作，他們上崗前的培訓(xùn)也就不到3天，而我們卻要兩個(gè)月之久，而且還不能接待客戶(hù)，只能跟著師傅在旁邊看著學(xué)習(xí)。他們培訓(xùn)的內(nèi)容也不一樣，只要了解產(chǎn)品擺放在哪里，屬于怎么分類(lèi)，價(jià)格是多少就差不多了，而我們就多了，不說(shuō)別的，單單是產(chǎn)品知識(shí)就夠?qū)W半個(gè)月的，尤其是那些汽車(chē)構(gòu)造和工作原理，我到現(xiàn)在都還沒(méi)怎么完全弄明白呢。還有很多銷(xiāo)售技巧類(lèi)的培訓(xùn)，客戶(hù)消費(fèi)行為和心理的分析洞察，還有售后服務(wù)知識(shí)，還有保險(xiǎn)以及車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)稅費(fèi)計(jì)算和上牌流程，還有一大堆法規(guī)文件都要培訓(xùn)學(xué)習(xí)?！?/p>

“總結(jié)成一句話，就是說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求是最高的?！?/p>

“老師，您這話說(shuō)到我心里去了。我之所以喜歡做汽車(chē)銷(xiāo)售，就是越來(lái)越發(fā)現(xiàn)干這個(gè)行業(yè)真的很能鍛煉人，培訓(xùn)很多，要求很高，而且客戶(hù)層次也較高，能買(mǎi)車(chē)的一般都是在社會(huì)中有一定的地位和層次的人，而家電和日用品就不一定了。所以我在這個(gè)行業(yè)里學(xué)到了很多很多東西?！?/p>

“所以，汽車(chē)銷(xiāo)售是一份很好的職業(yè)。既然素質(zhì)要求那么高，你覺(jué)得一個(gè)合格的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備哪些個(gè)人素質(zhì)或者能力要求呢？”