前言 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng) 市場(chǎng)如情場(chǎng)  競(jìng)爭(zhēng)制勝關(guān)鍵因素的轉(zhuǎn)移 ● 企業(yè)成功的秘訣  超級(jí)客戶服務(wù) ● 客戶服務(wù)發(fā)展的四大趨勢(shì)  客戶服務(wù)的三個(gè)基本等級(jí) ● 客戶服務(wù)的最高境界 第一單元 抓住【關(guān)鍵】人物  誰(shuí)是最重要的人？  服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)的宗旨  客戶終身價(jià)值  服務(wù)利潤(rùn)鏈分析  客戶心理分析  客戶關(guān)系定位 第二單元 把握【關(guān)鍵】時(shí)刻 （MOT）  初次與客戶接觸的時(shí)刻  與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時(shí)刻  當(dāng)客戶需要關(guān)心幫助的時(shí)刻  當(dāng)客戶投訴抱怨的時(shí)刻 第三單元 聚焦【關(guān)鍵】因素  客戶流失關(guān)鍵因素分析  客戶滿意的關(guān)鍵因素  客戶滿意度模型  客戶滿意價(jià)值升級(jí)流程 第四單元 做好服務(wù)【關(guān)鍵】動(dòng)作  管理服務(wù)的關(guān)鍵因素  改善服務(wù)的關(guān)鍵行動(dòng) 第五單元 客戶服務(wù)人員的【關(guān)鍵】素質(zhì)  客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 ● 客戶服務(wù)人員的品格素質(zhì)  理想客戶服務(wù)人員的特征分析 ● 客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)修煉