在餐飲業(yè)，服務(wù)和食物質(zhì)量同等重要，當(dāng)企業(yè)將對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)作為競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造時(shí)，服務(wù)就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。在員工個(gè)人的作用和屬性被削弱的時(shí)候，A企業(yè)需要怎樣來(lái)調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？ 【案例】A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費(fèi)檔次在中檔偏上，其地方風(fēng)味特色很受歡迎，生意也不錯(cuò)，開(kāi)了多家連鎖店。這類(lèi)公司時(shí)常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的過(guò)火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿(mǎn)之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，既要保持本公司餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定，又要通過(guò)服務(wù)贏取顧客的好感和滿(mǎn)意度。 A企業(yè)也向一些國(guó)外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^(guò)經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細(xì)的員工手冊(cè)，力求將操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。不過(guò)這還不夠，因?yàn)檫@一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對(duì)顧客的反應(yīng)速度。比如說(shuō)，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費(fèi)量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣(mài)出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時(shí)內(nèi)做好，等等。 改造從后廚開(kāi)始，引進(jìn)了一些設(shè)備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來(lái)。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長(zhǎng)時(shí)間，都有一個(gè)比較準(zhǔn)確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機(jī)器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個(gè)包子和餃子這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負(fù)責(zé)蒸包子的伙計(jì)，現(xiàn)在負(fù)責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進(jìn)蒸柜里，然后就是打開(kāi)開(kāi)關(guān)，靜等若干分鐘后就端上柜臺(tái)，也不用再去看火候，看時(shí)間，電蒸柜把時(shí)間和溫度都設(shè)定好了。顧客點(diǎn)餐之后，也不用跑堂的服務(wù)員像往日一樣叫號(hào)，向后廚下指令，點(diǎn)餐臺(tái)直接將菜單下達(dá)后廚，各道菜肴自動(dòng)流向所負(fù)責(zé)烹飪的廚師。 現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡(jiǎn)單，以前要憑豐富的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)才能做出出色的食品，現(xiàn)在僅靠這套機(jī)器就把做出來(lái)，而且次品率極低?，F(xiàn)在，經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個(gè)伙計(jì)打下手，那種感覺(jué)讓自己太像個(gè)大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺(jué)沒(méi)有了，大家守著一個(gè)機(jī)器去操作就行。像這樣，一批年紀(jì)大些的員工們?cè)趺炊加行┎贿m應(yīng)；而年輕的小伙計(jì)們對(duì)引進(jìn)這些半自動(dòng)化設(shè)備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來(lái)跑去了，這讓他們感到輕松。 不過(guò)，時(shí)間長(zhǎng)了，連這些十幾二十來(lái)歲的90后和80后也有些不適應(yīng)了。過(guò)去是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，前臺(tái)一聲令下，后廚馬上就會(huì)熱鬧起來(lái)，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開(kāi)鍋，彼呼此應(yīng)之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場(chǎng)面，也沒(méi)以前那么火熱了。那些設(shè)備更象是流水線(xiàn)，大家分布在這條流水線(xiàn)上，成為其中某個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)螺絲釘，每天守著機(jī)器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因?yàn)樗杏X(jué)餐館不再依靠他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)了。年輕人也覺(jué)得每天很無(wú)聊，操作越簡(jiǎn)單，工作越機(jī)械，每天重復(fù)這樣簡(jiǎn)單機(jī)械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線(xiàn)運(yùn)作，現(xiàn)在自己是一條流水線(xiàn)上的一個(gè)零部件；以前每天覺(jué)得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……” 在餐飲業(yè)，服務(wù)和食物質(zhì)量同等重要，當(dāng)企業(yè)將對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)作為競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造時(shí)，服務(wù)就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。在員工個(gè)人的作用和屬性被削弱的時(shí)候，A企業(yè)需要怎樣來(lái)調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？ 【案例分析】 A企業(yè)是一家餐飲企業(yè)，在實(shí)行技術(shù)革新過(guò)程中出現(xiàn)了員工對(duì)變化的不適，甚至影響到員工的工作心態(tài)和熱情，從中我們可以看到企業(yè)變革中文化適應(yīng)性建設(shè)的必要性。通過(guò)文化建設(shè)和有效引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)因技術(shù)變革給員工帶來(lái)的心理調(diào)適的順利過(guò)渡。 中式餐飲技術(shù)革新是大勢(shì)所趨 近年來(lái)，一大批中式餐飲企業(yè)獲得了風(fēng)投青睞，有些已經(jīng)成功上市，如小肥羊、味千拉面等。為什么這么多餐飲企業(yè)，它們會(huì)脫穎而出呢？筆者在從事餐飲企業(yè)管理咨詢(xún)和研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)都不約而同采用了烹飪技術(shù)革新，借助先進(jìn)的烹飪?cè)O(shè)備，減少人為控制環(huán)節(jié)和因素，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)“無(wú)廚師”操作的后臺(tái)加工局面，另外，這些餐飲企業(yè)在商業(yè)模式上，進(jìn)一步借助標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)手段，連鎖發(fā)展自己的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)快速?gòu)?fù)制，形成規(guī)模實(shí)力。 A企業(yè)在烹飪技術(shù)革新方面做了許多嘗試和創(chuàng)新，為了實(shí)現(xiàn)食物中的營(yíng)養(yǎng)不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時(shí)實(shí)現(xiàn)快速上餐，達(dá)到60秒之內(nèi)將客人的點(diǎn)餐送達(dá)，烹飪技術(shù)革新是提升效率同時(shí)保證品質(zhì)的重要法寶。為此，A企業(yè)在烹飪?cè)O(shè)備上不斷研發(fā)，一次次試驗(yàn)，不斷改進(jìn)菜品加熱技術(shù)，減少不必要的流程，以近乎電腦程序化的步驟進(jìn)行操作加工，打造出了“既營(yíng)養(yǎng)又快捷”的中國(guó)“功夫快餐”。 為了縮短從客人點(diǎn)餐到送餐到手的時(shí)間，許多餐飲企業(yè)建設(shè)了自己的中央廚房和配送系統(tǒng)，將各類(lèi)食物原料進(jìn)行了分類(lèi)、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個(gè)餐廳網(wǎng)點(diǎn)。這樣，餐廳實(shí)際上已經(jīng)變?yōu)榱苏麄€(gè)食物加工鏈的終端。 技術(shù)革新的核心是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 技術(shù)革新讓越來(lái)越多的餐飲企業(yè)嘗到了甜頭，但如果一味地追求技術(shù)而忽視了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，也只能是白費(fèi)功夫。技術(shù)革新的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 一是加工設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這是技術(shù)革新的基礎(chǔ)。許多企業(yè)都是從試驗(yàn)室里經(jīng)過(guò)一次次的反復(fù)試驗(yàn)后才找到提高運(yùn)作效率的加工設(shè)備的，一旦這個(gè)設(shè)備被確定為最佳方案，接下來(lái)就需要以此作為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行批次制造生產(chǎn)，以保證所有的設(shè)備參數(shù)都是一致的，確保不管是誰(shuí)在一套操作程序下都可以做出同樣口味的食物。 二是操作工藝和流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化容易做到，操作工藝和流程標(biāo)準(zhǔn)化因?yàn)橐婕暗饺说囊蛩兀栽跇?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上要難得多。有的人認(rèn)為只要有一本標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)就可以搞定了，實(shí)際上這只是萬(wàn)里長(zhǎng)城第一步，長(zhǎng)期化的標(biāo)準(zhǔn)操作和流程培訓(xùn)活動(dòng)才是至關(guān)重要的。目前，一些具備長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的餐飲企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，來(lái)系統(tǒng)培養(yǎng)自己的各層級(jí)員工，以滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的需要。小藍(lán)鯨、蒙自源、凈雅、俏江南等餐飲集團(tuán)企業(yè)都紛紛成立了自己的人才培養(yǎng)基地，在這方面先行一步，奠定了企業(yè)發(fā)展的人才基礎(chǔ)。 三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這方面做得最好的是麥當(dāng)勞，從他們面對(duì)顧客“笑要露八顆牙”可窺見(jiàn)一斑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)一方面是從細(xì)節(jié)入手，當(dāng)一名顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞的門(mén)時(shí)，收銀員已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在柜臺(tái)后向你打招呼了，“歡迎光臨，請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，在你點(diǎn)餐過(guò)程中，她一定會(huì)向你推薦最新推出的套餐新品，在收銀機(jī)上麻利地完成點(diǎn)餐的同時(shí)，她一定還會(huì)向你推薦你沒(méi)有點(diǎn)到的薯?xiàng)l、可樂(lè)，當(dāng)你表示點(diǎn)完了，她會(huì)給你報(bào)上餐費(fèi)金額，收到你的錢(qián)時(shí)她會(huì)報(bào)出收到了你的錢(qián)數(shù)，還會(huì)報(bào)出找你的錢(qián)數(shù)，之后就是為你配餐，當(dāng)你端走餐盤(pán)的時(shí)候她還會(huì)送上一句，“祝您就餐愉快！”這只是一名收銀員的一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，事實(shí)上，麥當(dāng)勞每一個(gè)崗位都有一本厚厚的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，更可怕的是這本手冊(cè)已經(jīng)被所有的員工爛熟于心，通過(guò)行為準(zhǔn)確地體現(xiàn)出了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保客戶(hù)體驗(yàn)的一致性。 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)要注重文化建設(shè) 餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來(lái)的是效率的提升，服務(wù)的一致，但同時(shí)也帶來(lái)員工職能的變化，以及企業(yè)文化的變化。職能的變化是顯性的，調(diào)整起來(lái)還是很容易的，但是文化的變化卻并不是一朝一夕就能做到的。一些企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，并沒(méi)有給予企業(yè)文化變化給予足夠的重視，期望通過(guò)員工自身的適應(yīng)來(lái)慢慢融合到新的文化氛圍中。 A企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，恰恰就是沒(méi)有給予員工心理調(diào)適足夠的重視和干預(yù)，造成老員工和新員工都感覺(jué)很失落，以致服務(wù)水平下降，影響到了企業(yè)正常的發(fā)展。 通過(guò)分析A企業(yè)的技術(shù)變革引起的企業(yè)文化變化，我認(rèn)為有三個(gè)轉(zhuǎn)變，即由團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱霜?dú)立操作文化，由粗放經(jīng)驗(yàn)文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱司?xì)標(biāo)準(zhǔn)文化，由親情家庭文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥贫燃s束文化，但A企業(yè)顯然并沒(méi)有意識(shí)到這些變化，沒(méi)有給予足夠的重視，在員工行為規(guī)范以及考核手段上做出適應(yīng)性調(diào)整，以致于員工把每天要做的事認(rèn)為是一份“工作”，甚至一位80后的員工表達(dá)了自己的失望，“每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。一旦員工出現(xiàn)這樣的情緒苗頭，這是具有破壞性的，尤其是餐飲服務(wù)企業(yè)，有時(shí)一個(gè)小小員工的工作失誤可能就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。 文化建設(shè)需要因勢(shì)利導(dǎo) A企業(yè)的技術(shù)變革引來(lái)的文化變化，需要A企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層給予足夠重視，一方面重新提出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新的文化理念和價(jià)值觀(guān)體系，另一方面對(duì)管理制度進(jìn)行適應(yīng)文化變化的及時(shí)調(diào)整。 對(duì)于不同層面的員工，A企業(yè)可以采用不同的策略來(lái)因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，需要多做一些思想工作。過(guò)去他們靠自己的一技之長(zhǎng)，鍋碟瓢勺，自得其樂(lè)，而如今與自己原來(lái)的下屬變成了一個(gè)起跑線(xiàn)，心理的落差可想而知。企業(yè)需要讓他們首先要正視技術(shù)變革帶來(lái)的全新變化，憑經(jīng)驗(yàn)打遍天下的狀況已經(jīng)成為了歷史，要想在企業(yè)繼續(xù)立足，必須要掌握新的技術(shù)，否則只會(huì)被企業(yè)淘汰，另外企業(yè)要給予他們適當(dāng)?shù)恼疹櫍摻o情面的時(shí)候還是要給予足夠的情面，以彌補(bǔ)他們的心理落差。對(duì)于新員工，企業(yè)就可以完成按照新的制度和文化來(lái)要求他們，通過(guò)入職培訓(xùn)，系統(tǒng)介紹企業(yè)的制度、流程以及標(biāo)準(zhǔn)。如果在文化建設(shè)過(guò)程中，個(gè)別員工始終無(wú)法適應(yīng)，長(zhǎng)痛不如短痛，企業(yè)可以請(qǐng)其離開(kāi)，另謀高就。 技術(shù)革新是大勢(shì)所趨，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路，但是在革新的路上，企業(yè)的各層領(lǐng)導(dǎo)，尤其是企業(yè)一把手要給予變化中的文化建設(shè)足夠的重視，系統(tǒng)解決變革中的問(wèn)題，只有這樣，企業(yè)技術(shù)變革才能平穩(wěn)過(guò)渡，給予企業(yè)發(fā)展強(qiáng)大的動(dòng)力源泉。