劉杰克：從3.15消費(fèi)者權(quán)益日談品牌的危機(jī)公關(guān)

文 / 劉杰克

四，未雨綢繆，預(yù)防與杜絕“兩手抓”

未雨綢繆要從兩方面做起，一方面要防患于未然，并能夠在危機(jī)發(fā)生后有序的應(yīng)對(duì)，另一方面則是要從根源上杜絕危機(jī)的發(fā)生。

如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴、如何應(yīng)對(duì)媒體，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況等不僅是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)需要學(xué)習(xí)的，企業(yè)的高管、經(jīng)銷(xiāo)商，企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上的各個(gè)部門(mén)也都需要接受專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。企業(yè)要在日常經(jīng)營(yíng)中加強(qiáng)自身危機(jī)公關(guān)意識(shí)，建立企業(yè)內(nèi)部危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，保證危機(jī)出現(xiàn)時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)的事前、事中、事后管理，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。這種事先預(yù)防，對(duì)于企業(yè)而言是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。

而更根本的是，企業(yè)必須要規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)行為，把產(chǎn)品和服務(wù)放在首位，不僅要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更要善待顧客，始終將消費(fèi)者的利益放在首位，潔身自好確保自身沒(méi)有硬傷，從根源上杜絕危機(jī)的發(fā)生。畢竟，沒(méi)有危機(jī)才是企業(yè)最好的危機(jī)公關(guān)。

綜上所述，劉杰克老師認(rèn)為，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，消費(fèi)者的口碑，公司及其品牌的聲譽(yù)是企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)力。危機(jī)對(duì)于任何一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)都是重大的考驗(yàn)，第一時(shí)間對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)果斷快速處理，采取有力措施穩(wěn)定控制局面，防止危機(jī)失控是品牌危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)。企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，關(guān)切消費(fèi)者的利益訴求，和公眾、媒體合作而非對(duì)立，讓大眾重拾對(duì)品牌的信心。在傳統(tǒng)傳播方式逐漸改變的時(shí)代背景下，企業(yè)應(yīng)該積極利用社會(huì)化媒體，在最短時(shí)間回應(yīng)和弱化危機(jī)影響。企業(yè)還要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)預(yù)警體系的建設(shè)，建立完善的事前、事中、事后的危機(jī)處理體系來(lái)幫助企業(yè)更有效的防范危機(jī)的發(fā)生，更從容的應(yīng)對(duì)危機(jī)，同時(shí)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，從根源上盡可能杜絕危機(jī)的發(fā)生，以使自身獲得穩(wěn)健且持續(xù)的發(fā)展！

作者介紹：劉杰克，著名實(shí)戰(zhàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；企業(yè)品牌與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃顧問(wèn)；北京大學(xué)總裁班及清華大學(xué)總裁班品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃培訓(xùn)課程及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程老師；著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講師與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)講師；《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》、《品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃》等系列原創(chuàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程資深培訓(xùn)師；和君咨詢集團(tuán)合伙人；劉杰克品牌與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)；衡濟(jì)堂集團(tuán)獨(dú)立董事；曾在多家知名外資及民營(yíng)企業(yè)任戰(zhàn)略總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及總裁；著有代表作《營(yíng)銷(xiāo)力》等。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)，電話:010-51290609，劉杰克官方網(wǎng)站：https://liujieke.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信號(hào)：ljkpku，品牌與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)交流QQ群：251993058