劉杰克：從3.15消費者權益日談品牌的危機公關

文 / 劉杰克

四，未雨綢繆，預防與杜絕“兩手抓”

未雨綢繆要從兩方面做起，一方面要防患于未然，并能夠在危機發(fā)生后有序的應對，另一方面則是要從根源上杜絕危機的發(fā)生。

如何應對消費投訴、如何應對媒體，如何應對突發(fā)狀況等不僅是一個企業(yè)的市場部門需要學習的，企業(yè)的高管、經(jīng)銷商，企業(yè)內(nèi)部價值鏈上的各個部門也都需要接受專門的危機公關培訓。企業(yè)要在日常經(jīng)營中加強自身危機公關意識，建立企業(yè)內(nèi)部危機預警和應對系統(tǒng)，保證危機出現(xiàn)時可以從容應對。企業(yè)應加強危機的事前、事中、事后管理，及早發(fā)現(xiàn)危機因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預防，對于企業(yè)而言是最經(jīng)濟、最有效的手段。

而更根本的是，企業(yè)必須要規(guī)范自身的經(jīng)營行為，把產(chǎn)品和服務放在首位，不僅要為消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，更要善待顧客，始終將消費者的利益放在首位，潔身自好確保自身沒有硬傷，從根源上杜絕危機的發(fā)生。畢竟，沒有危機才是企業(yè)最好的危機公關。

綜上所述，劉杰克老師認為，在市場競爭日益激烈的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業(yè)最大的競爭力。危機對于任何一個品牌來說都是重大的考驗，第一時間對危機事件進行及時果斷快速處理，采取有力措施穩(wěn)定控制局面，防止危機失控是品牌危機公關的首要任務。企業(yè)要勇于承擔責任，體現(xiàn)出企業(yè)的社會責任感，關切消費者的利益訴求，和公眾、媒體合作而非對立，讓大眾重拾對品牌的信心。在傳統(tǒng)傳播方式逐漸改變的時代背景下，企業(yè)應該積極利用社會化媒體，在最短時間回應和弱化危機影響。企業(yè)還要加強企業(yè)內(nèi)部危機預警體系的建設，建立完善的事前、事中、事后的危機處理體系來幫助企業(yè)更有效的防范危機的發(fā)生，更從容的應對危機，同時企業(yè)要加強對自身經(jīng)營行為的監(jiān)管，從根源上盡可能杜絕危機的發(fā)生，以使自身獲得穩(wěn)健且持續(xù)的發(fā)展！

作者介紹：劉杰克，著名實戰(zhàn)市場營銷專家、品牌營銷策劃專家、網(wǎng)絡營銷專家；企業(yè)品牌與網(wǎng)絡營銷策劃顧問；北京大學總裁班及清華大學總裁班品牌營銷策劃培訓課程及網(wǎng)絡營銷培訓課程老師；著名市場營銷講師與網(wǎng)絡營銷講師；《網(wǎng)絡營銷實戰(zhàn)》、《品牌營銷策劃》等系列原創(chuàng)市場營銷培訓課程資深培訓師；和君咨詢集團合伙人；劉杰克品牌與網(wǎng)絡營銷顧問機構首席顧問；衡濟堂集團獨立董事；曾在多家知名外資及民營企業(yè)任戰(zhàn)略總監(jiān)、營銷總監(jiān)及總裁；著有代表作《營銷力》等。歡迎與作者探討您的觀點，電話:010-51290609，劉杰克官方網(wǎng)站：https://liujieke.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信號：ljkpku，品牌與網(wǎng)絡營銷交流QQ群：251993058