展覽會的禮儀人員應(yīng)該起到什么作用？

--------為“廣汽本田”參展貴陽第二屆國際汽車展培訓(xùn)禮儀人員有感

廣汽本田參展貴陽第二屆國際汽車展，運(yùn)營商為廣州維京柏森廣告公司。我受邀該公司為展區(qū)的禮儀人員做培訓(xùn)。禮儀人員主要負(fù)責(zé)的工作是：前臺派發(fā)資料、前臺指引、前臺轉(zhuǎn)介紹銷售人員，前臺留下客人的聯(lián)絡(luò)方式及派送小禮品；發(fā)布會中引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓入場、上臺；互動(dòng)環(huán)節(jié)為現(xiàn)場獲獎(jiǎng)客人派送禮品；洽談室接待和茶點(diǎn)服務(wù)。 培訓(xùn)共三次，一次是在4S店內(nèi)做禮儀知識的講解和形象定位、定妝。第二次在現(xiàn)場彩排，做每個(gè)環(huán)節(jié)和崗位的實(shí)操訓(xùn)練，第三次是開幕當(dāng)天上午做現(xiàn)場督導(dǎo)。

      在現(xiàn)場我就一直思考一個(gè)問題：展覽會的禮儀人員到底有多大用處和好處？參展商或展會運(yùn)營商有必要在這一塊上花錢嗎？展覽會的禮儀人員應(yīng)該起到什么作用？禮儀人員的培訓(xùn)應(yīng)該著重在哪些方面？回來后思考了一下，有幾個(gè)答案：

1、  禮儀人員應(yīng)成為參展企業(yè)在該展會上的形象代言

布展時(shí)，所有的參展企業(yè)都很重視自己的品牌標(biāo)識、logo、現(xiàn)場布置、現(xiàn)場視聽效果等硬件設(shè)備設(shè)施。車展商除此類硬件之外還會化重金聘請另一吸引眼球的重磅炸彈---名車模，但是對禮儀人員的重視度卻很不夠。其實(shí)禮儀人員重要的“地理”位置決定了其在整個(gè)展區(qū)的重要性；由于身高、服飾的特殊性決定了其無論在展區(qū)的哪個(gè)區(qū)域都是視覺的首發(fā)地。所以她們的形象也是展商布展時(shí)CIS識別系統(tǒng)中的重要因素。禮儀服及飾品的風(fēng)格、服飾色彩、禮儀人員的面貌及氣質(zhì)都是一個(gè)品牌的標(biāo)志物，這里面細(xì)到禮儀服、配飾的風(fēng)格是否與企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)有相關(guān)性，服飾色彩與企業(yè)的標(biāo)志色是否有一致性，禮儀人員的面部范圍與氣質(zhì)是否與企業(yè)的文化理念有相似性，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)是用男禮儀還是女禮儀（不一定只有女禮儀人員，男的也能提供禮賓服務(wù)）等等。所以在展會開始前就應(yīng)該對此有策劃和設(shè)計(jì)，在招聘相關(guān)人員時(shí)有相應(yīng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，而不是只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)----身高、體重、樣貌有多完美，。這一切要按照展商和品牌自己的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)需要和個(gè)性化去設(shè)計(jì)。所以在禮儀人員的培訓(xùn)中要對參展企業(yè)的文化理念和CIS識別系統(tǒng)的內(nèi)涵做深入的培訓(xùn)，讓禮儀人員對該企業(yè)背景和企業(yè)文化有更深入的了解，從而真正讓自己的形象與企業(yè)形象有更高的契合度，真正成為該企業(yè)在展會上形象代言。

2、  聘請專業(yè)的禮儀人員是企業(yè)對展會和來賓重視程度的有力表達(dá)

 禮儀人員的專業(yè)程度一方面決定客戶服務(wù)的滿意度，另一方面也是該參展企業(yè)對此次展會重視度的表現(xiàn)。專業(yè)的禮儀主持人、專業(yè)的禮賓服務(wù)、專業(yè)的洽談室禮儀服務(wù)等等是企業(yè)在該次展會上對來賓的尊重、重視和體貼。所以，培訓(xùn)中禮賓知識和實(shí)操的培訓(xùn)應(yīng)該非常具體和詳細(xì)，并結(jié)合現(xiàn)場具體情況對突發(fā)事件的應(yīng)對能力有所培訓(xùn)。

3、  禮儀服務(wù)人員的體貼服務(wù)是對業(yè)務(wù)服務(wù)的有“禮”補(bǔ)充。

因?yàn)殇N售、業(yè)務(wù)人員在展會上有業(yè)務(wù)任務(wù)或銷售指標(biāo)，為了要完成目標(biāo)計(jì)劃，大多直奔主題和直奔目標(biāo)客戶，在某些情況下不可能對所有來賓都照顧周全。有可能會對那些還沒有購買需求只是有興趣的客戶有所忽略，不能耐心地花時(shí)間回答他們的問題，應(yīng)對他們的情緒，慢慢發(fā)現(xiàn)他們的準(zhǔn)需求等等，甚至?xí)欣渎?、忽視、出現(xiàn)非禮節(jié)性的應(yīng)答等問題，這些問題看來事小，但是俗話說“來的都是客”，一旦任何來賓感覺到來自任何人員的怠慢，并將此向外散布都是企業(yè)的一大損失。禮儀人員的體貼服務(wù)此時(shí)可以對業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有“禮”的補(bǔ)充，禮儀人員因?yàn)槠涔ぷ鞯闹饕诵木褪翘峁岸Y賓服務(wù)”，這是有別于銷售服務(wù)和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)，其目的就是將來賓無論其背景身份都“奉為上賓”，讓他們在前臺也好、互動(dòng)環(huán)節(jié)中也罷都有上賓的禮遇感覺，即使在某個(gè)與銷售、業(yè)務(wù)人員接觸的環(huán)節(jié)中來賓有異樣感也能通過禮儀人員的服務(wù)消除他內(nèi)心的不悅，從而進(jìn)一步增加企業(yè)的公眾形象，贏得公眾好感，增加美譽(yù)度。所以在禮儀人員的培訓(xùn)中要加強(qiáng)禮賓意識和服務(wù)意識，禮儀人員千萬不能有勢利眼，而是要眼勤手快、察言觀“臉”色，用“禮”和“儀”打動(dòng)客戶。

4、禮儀商務(wù)人員可以協(xié)助展商分流來賓，甄別客戶，讓銷售、業(yè)務(wù)人員集中精力精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)客戶。

展商可以考慮聘請一些高素質(zhì)的禮儀商務(wù)人員參與業(yè)務(wù)流程初期的服務(wù)工作。按照過去的做法，禮儀人員因?yàn)椴欢谜股痰臉I(yè)務(wù)，所以不宜參與到展商的展會業(yè)務(wù)流程中去。但是隨著展會業(yè)在國內(nèi)和省內(nèi)的發(fā)展，越來越多的人會關(guān)注和參與各種展覽會，專業(yè)用品展覽也好、民生用品展覽也好，將會有很多來賓來到展會前。展商方面能夠來到展會現(xiàn)場的銷售、業(yè)務(wù)人員畢竟有限，現(xiàn)場的溝通、演示時(shí)間也很有限。為了讓銷售、業(yè)務(wù)人員把有限的時(shí)間精準(zhǔn)地集中在客戶和準(zhǔn)客戶身上，展商不妨考慮讓禮儀人員參與到業(yè)務(wù)流程的初期工作中去，比如客戶、準(zhǔn)客戶的甄別工作；回答一般咨詢和簡單溝通等。讓一些高素質(zhì)的禮儀商務(wù)人員參與到簡單的業(yè)務(wù)工作中去，在不泄露企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密的同時(shí)減輕業(yè)務(wù)人員的工作量，分流來賓，甄別客戶。還有一部分展商會聘請負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶體驗(yàn)工作的禮儀人員也屬于此類。所以，專業(yè)禮儀服務(wù)公司應(yīng)為展會提供此類“商務(wù)禮儀人員”，針對這部分人員的培訓(xùn)和選拔應(yīng)該更為嚴(yán)格，選拔時(shí)應(yīng)考慮該人員的專業(yè)背景，培訓(xùn)中加強(qiáng)溝通能力、表達(dá)能力的培訓(xùn)，同時(shí)培訓(xùn)還應(yīng)就該企業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識和基本業(yè)務(wù)知識進(jìn)行一定程度的培訓(xùn)，以便讓他們參與到業(yè)務(wù)流程的最初階段，能與來賓做簡單問題的解答和溝通，達(dá)成展商與來賓的一條近距離信息交換通道。

5、展商也應(yīng)重視促銷人員的形象

       展會上還有一類人員，就是展商聘請的促銷人員，他們身著印有某企業(yè)或品牌logo的宣傳服飾在展會上流動(dòng)地派發(fā)宣傳資料或者肩背、手拿品牌的logo標(biāo)識、促銷宣傳牌、條幅等在展會各處巡行。總之，他們是品牌的活廣告、展商的活載體。然而從很多展會來看他們往往不被展商重視，似乎他們做的僅是一種體力勞動(dòng)，入選門坎較低，四肢、五官健全者即可。這樣未免太過輕視禮儀促銷人員的重要性。展商聘請這樣一群人的初衷是因?yàn)槭芟抻谡古_的固定性和展會廣告媒體的高價(jià)位，希望通過這樣的一群人讓散布在各展廳的準(zhǔn)客戶盡快、先期來到自己的展臺前或先于競爭對手將促銷信息、資料等送到準(zhǔn)客戶手中，，也是為了以低廉的價(jià)格在有限的展廳內(nèi)取得較好的廣告效應(yīng)。但是展商卻進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為這類促銷人員不需要像其他的禮儀人員一樣精挑細(xì)選，不需要進(jìn)一步培訓(xùn)，只要穿上衣服、拿上資料就OK。殊不知對于他們而言最重要的是其精神風(fēng)貌的振奮度和體態(tài)的端正度。君不見一些促銷人員在行進(jìn)中弓腰駝背、舉止粗俗或形象猥瑣，或是在派發(fā)資料時(shí)稱呼不當(dāng)、體態(tài)不妥。有交頭接耳的、有嘻哈打鬧的、有板著臉的、有發(fā)呆的、有萌的......。當(dāng)然這不是促銷人員的錯(cuò)，錯(cuò)在展商給的勞務(wù)費(fèi)少、培訓(xùn)少、重視度低、現(xiàn)場管理混亂。促銷人員自身服務(wù)意識很差（大多都沒有做過服務(wù)工作），也沒有專業(yè)的服務(wù)意識和廣告、形象方面的培訓(xùn)，最重要的是很多展商或中介都是到學(xué)校去現(xiàn)拉人來參加，沒有專業(yè)可言。對于這類促銷禮儀人員首先要培訓(xùn)的是對展商品牌的認(rèn)知和重視，其次是加強(qiáng)服務(wù)意識和個(gè)人形象意識的教育，還有禮儀服務(wù)其他方面的專業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)該讓這一類人員真正成為展廳一道流動(dòng)的風(fēng)景線而不是展廳內(nèi)看似魚龍混雜的流串人員，所以展商也應(yīng)重視這一類臨時(shí)人員，把他們歸入禮儀人員當(dāng)中。

    所以一家專業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)公司應(yīng)該能提供以下禮儀人員

1、禮儀主持人

2、禮儀服務(wù)人員

3、禮儀商務(wù)人員

4、禮儀促銷人員

歡迎致電或登陸貴陽儀之邦禮儀培訓(xùn)公司。www.gzliyi.com