ktv如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

KTV的培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作，整個(gè)工作的實(shí)施過程需要周密地進(jìn)行計(jì)劃一般這一過程可以分為三大階段：

一、員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段

   員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段工作是根據(jù)KTV經(jīng)營的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求而進(jìn)行的，在這一階段中包括了以下幾個(gè)基本的步驟：

（一）確定員工培訓(xùn)需要

   確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂企業(yè)培訓(xùn)工作的開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)，即培訓(xùn)是否滿足了需要。

（二）分析員工目前狀況

   這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要的基礎(chǔ)上，如果娛樂企業(yè)的實(shí)際情況尚不能立即達(dá)到需要的水平，而僅僅根據(jù)需要來確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮K場(chǎng)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂企業(yè)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果時(shí)容易產(chǎn)生偏差。

（三）確定員工培訓(xùn)目標(biāo)

   培訓(xùn)目標(biāo)必須能表達(dá)整個(gè)培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在上面兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的，并應(yīng)盡可能具有可度量性。

（四）設(shè)立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

   KTV組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門的職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，還應(yīng)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)別于職能部門的最大特點(diǎn)是必須有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門經(jīng)理的參加。  

（五）建立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

   評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化，必須根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和具體的要求來制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

二、員工培訓(xùn)實(shí)施階段

這一階段的工作按照已制定的培訓(xùn)目標(biāo)來進(jìn)行，共包括以下步驟。

（一）設(shè)定員工培訓(xùn)課程內(nèi)容

   員工培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)，除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外，要盡量注意到受訓(xùn)者的興趣，激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)積極性。通常，KTV培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1、員工基本經(jīng)營意識(shí)培訓(xùn)

   提到素質(zhì)和能力，一般總覺得有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動(dòng)性意識(shí)。一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行酒吧，服務(wù)人員能否及時(shí)作出反應(yīng)，也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語言、安排相應(yīng)服務(wù)。這種自然流露的職業(yè)意識(shí)，反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提，KTV從業(yè)人員的意識(shí)一般包括：KTV員工的“行家”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成本意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)造意識(shí)。要使員工在工作中形成這些意識(shí)，就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。

2、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)

   通常，即接待一位消費(fèi)者，也必須經(jīng)過多位員工合作才能完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急狀況時(shí)，就更需相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽，甚至一些工作調(diào)動(dòng)使員工獲得更多的機(jī)會(huì)來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

3、員工成本意識(shí)培訓(xùn)

   KTV服務(wù)并非“殷勤待客”，KTV首先是一個(gè)“營業(yè)實(shí)體”，是一個(gè)“企業(yè)”。因此追求利潤是KTV原則之首，無論在哪個(gè)崗位，無論是誰，都應(yīng)不斷地反復(fù)培訓(xùn)員工的成本意識(shí)。為了獲得利益，應(yīng)該怎樣做？這是培養(yǎng)成本意識(shí)的先決因素。

4、員工促銷方式和技巧培訓(xùn)

   在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此，對(duì)于員工來說，學(xué)會(huì)促銷的時(shí)機(jī)和語言的技巧是相當(dāng)重要的。這需要員工在工作中對(duì)培訓(xùn)過的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員要對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。

5、員工經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培訓(xùn)

   競(jìng)爭(zhēng)充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的每個(gè)角落。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、部門的競(jìng)爭(zhēng)、部門內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)、員工之間的競(jìng)爭(zhēng)、營業(yè)額的競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)地位的競(jìng)爭(zhēng)、聲譽(yù)影響的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備水平的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)等等一系列競(jìng)爭(zhēng)司空見慣。所以K場(chǎng)應(yīng)該用正確的方法引導(dǎo)員工的競(jìng)爭(zhēng)，在正確的競(jìng)爭(zhēng)要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上，通過公平的評(píng)議、合理的獎(jiǎng)勵(lì)保證，輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核，使K場(chǎng)形成一個(gè)生氣勃勃的經(jīng)營氛圍。

6、員工服務(wù)技能的培訓(xùn)

   一家K場(chǎng)經(jīng)營得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平便成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過培訓(xùn)使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應(yīng)的提高。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：

·如何注意儀表和服務(wù)態(tài)度

·如何發(fā)揮服務(wù)精神

·產(chǎn)品銷售技巧

·如何進(jìn)行產(chǎn)品的說明

·如何爭(zhēng)取消費(fèi)者好感

·如何處理消費(fèi)者的異議。

·如何進(jìn)行消費(fèi)者接待

·如何更新服務(wù)意識(shí)

·如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抱怨和投訴

7、員工心態(tài)管理

夜場(chǎng)從業(yè)員工進(jìn)入的渠道簡(jiǎn)單、人員素質(zhì)參差不齊，加之夜場(chǎng)工作環(huán)境的壓力很容易讓員工心態(tài)變得消極，消極的員工不可能具備積極的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，這一點(diǎn)是以上所有培訓(xùn)的基礎(chǔ)，態(tài)度決定一切，只有員工擁有了感恩的心態(tài)、積極的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)、團(tuán)結(jié)的心態(tài)、才能把培訓(xùn)所學(xué)習(xí)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，才能真正的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值！

（二）確定員工培訓(xùn)方式

   確定員工培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)的工作。如何確定的培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓(xùn)方式有：

1、講授培訓(xùn)法

   這是一種廣泛應(yīng)用的培訓(xùn)方法，其普及的主要原因在于費(fèi)用低。這種方式是一種單向溝通的培訓(xùn)方式，受訓(xùn)人獲得討論的機(jī)會(huì)較少，因此不難對(duì)講師所講的內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無法顧及受訓(xùn)人的個(gè)別差異?？傊?，此方式適用于提供明確資料，并作為輕的訓(xùn)練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓(xùn)方式時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：

·講師上課有充分準(zhǔn)備，如綱要及各種圖表之類。

·利用何時(shí)、何地、何故等問題來說明，并設(shè)法與受訓(xùn)人交換意見，鼓勵(lì)受訓(xùn)人設(shè)想與發(fā)問。

·講授時(shí)能兼用示范為佳，即利用各種視覺器材，如實(shí)物、模型或影片等，以加強(qiáng)受訓(xùn)人的理解。

·每次講授的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，因?yàn)槁犞v人能集中注意力聽講的時(shí)間甚短，通常半小時(shí)后其興趣即逐漸低直至消失。

2、會(huì)議培訓(xùn)法

   此方式是一種雙向溝通的培訓(xùn)方式，它可以使受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，而使培訓(xùn)講師容易鑒別受訓(xùn)人對(duì)于重要教材的了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

·解釋會(huì)議的背景、用途及利益；

·宣布討論的目標(biāo)、任務(wù)、及方法；

·表明討論的計(jì)劃、準(zhǔn)備及程序；

·選擇問題的種類、說明及處理；

·事先準(zhǔn)備各種說明圖表及其它相應(yīng)的資料；

·使用各種器材的模型，增強(qiáng)說服務(wù)力；

·對(duì)最后結(jié)論的歸納及評(píng)判。

3、實(shí)例研究培訓(xùn)法

   這種培訓(xùn)方式是指選擇有關(guān)實(shí)例，并書面說明各種情況或問題，使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)的原理，研求解決之道，目的在于鼓勵(lì)受訓(xùn)人思考，并不看重是否獲得一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、角色扮演培訓(xùn)法

   這種培訓(xùn)方式是指定一個(gè)受訓(xùn)人扮演消費(fèi)者，其余受訓(xùn)人和講師扮演服務(wù)人員，使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過程中的一切步驟。當(dāng)演習(xí)終止后，各參加者、觀察者對(duì)受訓(xùn)者的行為的優(yōu)、缺點(diǎn)加以評(píng)判。這種培訓(xùn)方式的目的在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中獲得一種體察能力。

5、示范培訓(xùn)法

   這種培訓(xùn)方式是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動(dòng)。這種方式的培訓(xùn)在提高受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力的。

（三）準(zhǔn)備員工培訓(xùn)材料

   培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具，采用視聽材料，以增加感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)受訓(xùn)員工認(rèn)真練習(xí)的動(dòng)力。

（四）選擇培訓(xùn)輔助手段

   為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)有相應(yīng)的輔助培訓(xùn)手段，如組織受訓(xùn)者到一些服務(wù)質(zhì)量好具有經(jīng)營特色的娛樂企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。

（五）確定培訓(xùn)設(shè)備

   培訓(xùn)設(shè)備是根據(jù)培訓(xùn)材料和具體的培訓(xùn)課程內(nèi)容而定的，例如采用示范培訓(xùn)方式則必須備有視聽設(shè)備才能進(jìn)行等。

（六）選擇培訓(xùn)講師

   培訓(xùn)講師是培訓(xùn)的直接指導(dǎo)者，其水平與能力將直接影響培訓(xùn)工作的質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)尊重受訓(xùn)者，應(yīng)注意受訓(xùn)者的對(duì)自己是否充滿信任才信心，因?yàn)檫@將直接影響培訓(xùn)的效果。

培訓(xùn)主管的工作主要有以下三項(xiàng)：

·對(duì)于所授培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)徹底了解

·對(duì)于培訓(xùn)工作富有高度興趣

·對(duì)于培訓(xùn)方法應(yīng)有充分的研究。

·對(duì)于所用教材應(yīng)能隨時(shí)補(bǔ)充和修正。

·應(yīng)抱親切的態(tài)度

·應(yīng)具有樂于研究及勤于督導(dǎo)的精神

三、員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)階段

   評(píng)價(jià)是針對(duì)員工培訓(xùn)的最終結(jié)果而進(jìn)行的。只有受訓(xùn)者經(jīng)過培訓(xùn)后的工作行為才能正確反映培訓(xùn)的效果。這一部分包括了三個(gè)步驟：監(jiān)督指導(dǎo)；分析和修正評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)效果。

（一）培訓(xùn)組織者對(duì)培訓(xùn)的組織實(shí)施應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，重點(diǎn)做好培訓(xùn)內(nèi)容先后次序的安排與協(xié)調(diào)

（二）根據(jù)以上各個(gè)步驟實(shí)施后所取得的信息反饋，對(duì)原定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和修正，以便于客觀而公正地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果

（三）培訓(xùn)循環(huán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)包含兩層意義；對(duì)培訓(xùn)工作本身的評(píng)價(jià)以及受訓(xùn)者通過培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為是否反映出培訓(xùn)的作用。

整個(gè)員工的培訓(xùn)過程經(jīng)過上述三大階段后成了一個(gè)循環(huán)。受訓(xùn)者經(jīng)過一個(gè)循環(huán)在技能上得到了提高。然后，再進(jìn)行第二個(gè)循環(huán)，這樣不斷地反復(fù)循環(huán)，使員工的服務(wù)技巧技能不斷地完善和提高。