2016-02-27  黃會(huì)超老師《帝王潔具優(yōu)秀經(jīng)銷商培訓(xùn)》

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客戶惱火生氣時(shí)候 電話營銷人員怎么辦?

1.合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

2.你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

3.回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。

4.柔道術(shù)現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意?！?

5.探詢“需要”

通常你在問對方問題時(shí)，對方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。

6.管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么?

7.感謝感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。