2016-06-03  黃會(huì)超老師《友邦集成吊頂（浙江站）經(jīng)銷商》培訓(xùn)

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如今門店各類打折、營(yíng)銷活動(dòng)層出不窮，活動(dòng)過(guò)程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。

消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒(méi)便宜了，我還來(lái)啥？過(guò)多的打折促銷，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對(duì)于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶的維護(hù)。

所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是你需要考慮的。

一、問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己家的客人

一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3、4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開展。

所以，你應(yīng)該要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入門店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

二、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”

消費(fèi)者之于門店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

三、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆?？傊腿耸欠窕仡^，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。

四、人們都喜歡與熟悉的人交往

作為門店的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使門店被人熟悉才好。

牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到門店購(gòu)物時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于門店的“回頭客”。

五、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則，即你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

六、把客人“栓”住

門店沒(méi)有回頭客，等于慢性自殺！“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

店員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。

七、用名字或姓氏稱呼

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音，當(dāng)別人在寫信給我們時(shí)，設(shè)法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切。所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們名字。

假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。

不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

八、微笑必不可少

正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。