2017-04-22《黃會(huì)超老師科翔壁紙百萬(wàn)門(mén)店全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)》
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【顧客只逛不買(mǎi)怎么破?來(lái)學(xué)幾招輕松搞定!】
導(dǎo)讀
很多店面都遇到顧客只逛不買(mǎi)的困局,長(zhǎng)期以來(lái),很多導(dǎo)購(gòu)特別是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新導(dǎo)購(gòu),用“一刀切”的方式來(lái)對(duì)待走進(jìn)門(mén)店的各類(lèi)顧客,把每位顧客都判定為今天就買(mǎi),按照今天就買(mǎi)的流程來(lái)向顧客推薦產(chǎn)品,不是白白浪費(fèi)了時(shí)間就是讓顧客有種被“逼宮”的感覺(jué),最后匆匆離開(kāi)。作為建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員,正確的銷(xiāo)售步驟應(yīng)該是:快速判斷出顧客今天是否購(gòu)買(mǎi),然后針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)階段來(lái)做不同的銷(xiāo)售動(dòng)作引導(dǎo)。
1
快速判斷出顧客今天是否購(gòu)買(mǎi)
顧客走進(jìn)門(mén)店,導(dǎo)購(gòu)能否在最短的時(shí)間內(nèi)判斷出顧客今天買(mǎi)還是不買(mǎi),是衡量導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)總是能夠通過(guò)察言觀色來(lái)判斷出顧客今天購(gòu)買(mǎi)的意向,從而來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和產(chǎn)品展示技巧,那么這些導(dǎo)購(gòu)都是從哪些方面判斷出顧客今天買(mǎi)還是不買(mǎi)的呢?
1F
從顧客來(lái)人互相間的對(duì)話(huà)中判斷
選購(gòu)建材對(duì)任何家庭來(lái)說(shuō)都是一筆很大的開(kāi)支,所以一個(gè)人能拍板做決定的不多,經(jīng)常都是夫妻兩人一同來(lái)到建材市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品選購(gòu),這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員就要注意夫妻之間的對(duì)話(huà)了,“我覺(jué)得這個(gè)沒(méi)有上次咱們?cè)?*裝飾城看的好”,“快點(diǎn)吧,咱們還得去看窗簾呢”,“比來(lái)比去都差不多,趕緊定下來(lái)算了”。
從這些對(duì)話(huà)中我們明顯可以看到,這對(duì)夫妻對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品的了解時(shí)間很長(zhǎng)了,而且急著要購(gòu)買(mǎi),導(dǎo)購(gòu)就可以在銷(xiāo)售接待中有意識(shí)地引導(dǎo)今天成交。當(dāng)然,如果在接待中間,有一位顧客接到家里裝修工人的電話(huà),那我們就更要聽(tīng)一下顧客電話(huà)里說(shuō)什么,顧客的一言一行都非常重要,漏聽(tīng)一句損失一筆定單的例子,在門(mén)店中比比皆是。
2F
從顧客所問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行判斷
今天就買(mǎi)的顧客通常會(huì)比較關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題,他們經(jīng)常會(huì)問(wèn),“今天就買(mǎi)的話(huà),有貨嗎”“什么時(shí)間能夠送貨呢”“什么時(shí)間能夠安裝呢”,同時(shí),他們也比較擔(dān)心今天會(huì)買(mǎi)貴,所以也會(huì)經(jīng)常問(wèn)這樣的問(wèn)題,“這樣的折扣你們什么時(shí)間還會(huì)有”,“五一會(huì)不會(huì)有更大力度的活動(dòng)”等關(guān)于售后服務(wù)和擔(dān)心買(mǎi)貴的問(wèn)題,我們統(tǒng)一稱(chēng)之為價(jià)值性問(wèn)題,只要顧客問(wèn)到這樣的問(wèn)題,我們就可以大膽地要求顧客成交。
2
刺激顧客今天就買(mǎi)
針對(duì)今天就買(mǎi)的顧客,我們當(dāng)然要主動(dòng)要求成交,而且志在必得??蓡?wèn)題是建材行業(yè)的顧客購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)就是要先逛后買(mǎi),或者多次逛完以后還不一定買(mǎi),那么顧客一旦走出你的門(mén)店,回頭率到底有多少誰(shuí)都無(wú)法判斷,所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu),即使判斷出顧客今天不買(mǎi)我們也決不能放棄,想盡一切辦法刺激顧客今天買(mǎi)。
1F
用新品上市刺激顧客今天就買(mǎi)
“先生,您看中的這款產(chǎn)品現(xiàn)在剛剛上市,賣(mài)得非常好,經(jīng)常會(huì)斷貨,如果您今天不買(mǎi)的話(huà),很可能過(guò)幾天就沒(méi)有了”,這種銷(xiāo)售說(shuō)辭是針對(duì)那些對(duì)某款產(chǎn)品特別動(dòng)心卻又遲遲不肯下購(gòu)買(mǎi)決心的人。
還有一個(gè)利用新品上市的說(shuō)辭是這樣的,“先生,我們的這款產(chǎn)品正好處于新品推廣期,所以?xún)r(jià)格比較優(yōu)惠,過(guò)段時(shí)間公司會(huì)針對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)價(jià)的”。利用新品來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)前提是顧客得比較中意你推薦的產(chǎn)品,否則這招用起來(lái)很難。
2F
用促銷(xiāo)活動(dòng)刺激顧客今天就買(mǎi)
針對(duì)顧客今天不買(mǎi)的情況,導(dǎo)購(gòu)員也可以用促銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客今天購(gòu)買(mǎi)。“您看的這款產(chǎn)品,我們今天正在做活動(dòng),如果今天買(mǎi)的話(huà)會(huì)比較劃算”,“我們針對(duì)貴小區(qū)正在組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng),要不我先幫您報(bào)個(gè)名,今天可是最后一天了”,“如果您今天就買(mǎi)的話(huà),我們可以給您送一套贈(zèng)品”,凡是此類(lèi)的說(shuō)法都屬于促銷(xiāo)活動(dòng)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)。
只要你學(xué)會(huì)了用促銷(xiāo)活動(dòng)留人,具體怎么說(shuō)要結(jié)合店內(nèi)的現(xiàn)有資源才行。這也正是我們倡導(dǎo)“門(mén)店天天有活動(dòng)”的原因所在,實(shí)在拿不出什么創(chuàng)新性的促銷(xiāo)活動(dòng)的話(huà),針對(duì)一兩款產(chǎn)品進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)也是不錯(cuò)的選擇。
3F
用訂金升級(jí)刺激顧客今天就買(mǎi)
相比于贈(zèng)品促銷(xiāo),顧客更喜歡直接的價(jià)格讓利,返現(xiàn)金是最能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)的方法之一。在走訪門(mén)店的過(guò)程中,很多優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)反映,她們經(jīng)常用“今天正好老板在,可以讓他給你個(gè)最合適的價(jià)格”來(lái)作為留人的銷(xiāo)售說(shuō)辭。
我們相信價(jià)格的威力,但是總是拿老板來(lái)做談判籌碼可不是一個(gè)常規(guī)可行的銷(xiāo)售技巧。所以,有人就提出了“訂金升級(jí)”的方法來(lái),“您今天只要預(yù)交了訂金,到您真正買(mǎi)的時(shí)候,這200塊錢(qián)的訂金就可以直接抵400元現(xiàn)金使用”。
用訂金升級(jí)來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)不錯(cuò)的銷(xiāo)售技巧,建議在顧客預(yù)交訂金的時(shí)候,直接給顧客贈(zèng)送價(jià)值200元的禮品,東西沒(méi)買(mǎi)贈(zèng)品先拿回家,你想想這種感覺(jué)該有多好。假如顧客最終真的沒(méi)有選擇我們的產(chǎn)品,訂金隨時(shí)可以分文不少地取回,而贈(zèng)品同樣免費(fèi)贈(zèng)送,如果你敢做出這樣的承諾,何愁顧客今天不買(mǎi)。
3
確保顧客下次一定再來(lái)
盡管導(dǎo)購(gòu)員使出渾身解數(shù),顧客還是會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而離開(kāi)門(mén)店,如何才能確保顧客下次一定會(huì)再來(lái),是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)所在。
除了在門(mén)店銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為顧客建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,建立潛在顧客信息檔案,是導(dǎo)購(gòu)人員在與顧客溝通的過(guò)程中同步進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作,只有建立了潛在顧客信息檔案,我們才能更全面地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)需求和行為特點(diǎn),從而為第二次銷(xiāo)售提前做好充分準(zhǔn)備。 當(dāng)然,在這份檔案中,聯(lián)系電話(huà)是一項(xiàng)最核心的信息,如果沒(méi)有拿到顧客電話(huà),那么他一旦離開(kāi)門(mén)店便如同石沉大海杳無(wú)音信,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)再精彩的表現(xiàn)都是霧里看花,水中望月。
跟顧客要電話(huà)?這可不是一件容易的事情,很多顧客都會(huì)搖著頭說(shuō),“電話(huà)?不用了吧!我會(huì)回來(lái)的,你放心吧?!闭f(shuō)著便趕緊跟他的同伴快步離開(kāi)門(mén)店,生怕導(dǎo)購(gòu)員緊跟過(guò)來(lái)。因?yàn)轭櫩褪艿搅颂嗟碾娫?huà)騷擾,越來(lái)越多的人開(kāi)始警惕起來(lái),不愿意輕易透漏自己的個(gè)人信息。
解決要電話(huà)難的問(wèn)題,必須得跟顧客進(jìn)行交換,這符合心理學(xué)上的“互惠原則”,我們給出的解決辦法是,只要顧客愿意留下電話(huà)號(hào)碼,我們就可以免費(fèi)給顧客送一份小禮品,當(dāng)然這個(gè)禮品一定是顧客在裝修階段最需要的,比如你可以送裝修用的一些手動(dòng)工具,你還可以送裝修采購(gòu)時(shí)排在后面的商品優(yōu)惠券,這樣你作為前端產(chǎn)品既不用出錢(qián),也做了人情,這叫借花獻(xiàn)佛。
4
電話(huà)跟進(jìn)邀請(qǐng)顧客再次登門(mén)
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下,你永遠(yuǎn)也無(wú)法知道顧客離開(kāi)門(mén)店以后,他受到了怎樣的信息干擾:可能是競(jìng)爭(zhēng)品牌有一場(chǎng)史無(wú)前例的特價(jià)團(tuán)購(gòu)活動(dòng);可能是對(duì)門(mén)門(mén)店周年慶拋出了抽大獎(jiǎng)贏出國(guó)游的活動(dòng);可能是隔壁商家跟顧客承諾產(chǎn)品免費(fèi)試用半年;還有可能是另一家市場(chǎng)在做買(mǎi)建材送金條的促銷(xiāo)活動(dòng)……
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越慘烈商戶(hù)們各出奇招,吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的手段越多,當(dāng)然顧客此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決定也變得越發(fā)搖擺不定。既然如此,電話(huà)跟進(jìn)就成為導(dǎo)購(gòu)員將前期顧客重新拉回門(mén)店的必然工作。
在談到銷(xiāo)售技巧的時(shí)候,我們常常會(huì)說(shuō)一條原則,那就是要想贏得顧客的信任有時(shí)候要學(xué)會(huì)站在自己利益的對(duì)立面。
怎么說(shuō)呢?“張先生,您好,上次您在店里初選了我們的產(chǎn)品,您離開(kāi)了以后,我想了一下幫您把廚房的瓷磚換了一個(gè)顏色,因?yàn)楦鶕?jù)您的描述,我覺(jué)得田園風(fēng)格的磚比較適合您。我現(xiàn)在幫您重新做了一套方案,我個(gè)人覺(jué)得比咱們第一次做的方案更符合您的要求,而且價(jià)格還便宜了300多塊錢(qián)。您有時(shí)間來(lái)店里看一下嗎?”
在顧客離開(kāi)門(mén)店以后,為顧客設(shè)計(jì)第二套方案是很有必要的,我們第一次接待顧客的平均時(shí)間也就是30-40分鐘,怎么可能在這么短的時(shí)間內(nèi)讓顧客選的每一款產(chǎn)品都很滿(mǎn)意呢,對(duì)建材導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō),核查顧客的初選產(chǎn)品清單,設(shè)計(jì)第二套產(chǎn)品解決方案,既能夠體現(xiàn)出我們專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度,也是進(jìn)行顧客電話(huà)邀請(qǐng)的有力說(shuō)辭。
從快速判斷出顧客今天的購(gòu)買(mǎi)意向,到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的兩個(gè)動(dòng)作“刺激顧客今天就買(mǎi)”或者“確保顧客第二次上門(mén)”,再到電話(huà)邀請(qǐng)顧客再次來(lái)店,四個(gè)步驟每步都對(duì)定單的最終成交起到重要的影響作用。只要這四步驟的銷(xiāo)售說(shuō)辭和關(guān)鍵動(dòng)作做對(duì)了,那么即使顧客今天不買(mǎi)也不要緊,因?yàn)檫@個(gè)定單最終還是要在你的手中實(shí)現(xiàn)成交。
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