2017-06-01《黃會(huì)超老師依諾磁磚第6場培訓(xùn)授課！》

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【電話回訪客戶技巧話術(shù)！】

導(dǎo)讀

很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶？搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種方式。通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。現(xiàn)在給大家分享一些打電話回訪客戶的技巧話術(shù)：

第一條

每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解公司、產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。

如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

第二條

電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將交談環(huán)境輕松起來。

第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)產(chǎn)品的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條

第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然，以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)介紹及講解。

第四條

如果客戶說起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：是這樣的，之所以能有這樣的擔(dān)心和顧慮，都怪我沒能把產(chǎn)品(xx的好處、意義、作用等)講清楚。

對(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入產(chǎn)品，從而將話題拉回主題。（敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701）

第五條

1、應(yīng)先說明自己的身份：您好，我是xx，打擾您了。消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、面對(duì)面溝通時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通較好客戶的結(jié)束語：謝謝您，對(duì)于產(chǎn)品方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，那我們先聊到這里？與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條

每次通話做好詳細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質(zhì)

4、客戶的態(tài)度及問題

5、進(jìn)行解答疑問與溝通的大致過程

6、日期及通話時(shí)間長度

7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條

來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好！xx先生(女士)，我是xx，打擾您了。

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)在告訴您一個(gè)好消息，這兩天搞活動(dòng)，如果您來一趟，您將享受xx優(yōu)惠，獲得xx禮品；能夠更加直接、全面地了解產(chǎn)品，還可以現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)；如果您沒時(shí)間，我們附近有樣板房，您可以過去看看。但是如果您到現(xiàn)場來，您會(huì)獲得意想不到的驚喜哦！

3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將產(chǎn)品優(yōu)惠或者禮品贈(zèng)送講解給他。（敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701）

第八條

收到過短信但未來電咨詢過客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了的短信，不知道您看到了沒有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說看到了，問：“那您對(duì)產(chǎn)品是怎么看的？”以下情況根據(jù)客戶回答進(jìn)行解答。如果對(duì)產(chǎn)品有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們對(duì)話，從而了解客戶的情況和想法。

D、一點(diǎn)興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

第九條

陌生客戶的電話用語及方式：

您好，我是xx，打擾您了，從xx處得知您最近需要裝修，我們是xx公司，想在這方面與您交流一下，可以免費(fèi)給您提供裝修方案，不知您是否有興趣？

第十條

事先面對(duì)面溝通過客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是xx，打擾您了，我們前兩天溝通過的，不知道您現(xiàn)在對(duì)我們的產(chǎn)品、方案有什么看法。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

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