圖片說明：【第12屆《店長覺醒》蘇州站】黃財神現(xiàn)場分享“黃氏漏斗”溝通法，不用背話術，輕松化解客戶異議！首先穩(wěn)定情緒，先夸對方，再夸自己，其次……

【面對“不愛說話“的客戶如何破冰？】

【文章分享】

在我們接待客戶的工作中，經(jīng)常會碰到一些客戶進店一言不發(fā)，無論我們怎么和客戶找話題，客戶總是不予理睬，無法和客戶切入更多的溝通機會。通常這些客戶在店里轉(zhuǎn)一圈就走了，看著進店的客戶把握不住，十分的無奈。那么這種類型的客戶，我們該如何破冰呢？

首先，我們需對這類客戶進行分析，為什么客戶會不說話呢？經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，這類客戶面部的表情一般比較僵硬，有以下幾個內(nèi)心的因素導致他們不愿交流：

①在陌生的環(huán)境里面，有一定的警惕心理；

②比較有自主意識，希望先看看有沒有自己喜歡的；

③性格較內(nèi)向，不愿和陌生人交流；

④先保留自我意見，想聽專業(yè)的導購介紹；

⑤和導購員沒有共同的話題，不想開口說話；

其實，客戶既然來到展廳，相信一定有帶著好奇或興趣的。只要掌握好方法，我們就可以和客戶更好的交流了。

一、把握時間和距離，觀察客戶眼神和動作

1、客戶進店按正常流程和禮儀接待，當我們發(fā)現(xiàn)這個客戶不說話的時候，就應該給客戶一定的時間，同時和客戶走動的時候保持1米-1.5米的距離，給客戶一定的空間。不能讓客戶覺得我們是老跟著他的感覺。

2、可以給客戶對展廳進行簡單的描述，語言不能過多，看看客戶的反映。

3、視客戶的走動情況，尋找機會簡單探尋客戶的需求。例：您好，這邊的是簡約的現(xiàn)代風格，還有歐式風格，您會比較喜歡哪一款呢？您好，這邊的顏色比較柔和，里面還有稍微沉穩(wěn)的顏色，您是喜歡淺色還是深色呢？

4、如果這個時候客戶還是不說話的情況，上前給客戶倒一杯溫水，借此機會拉近客戶的距離；

5、和客戶的走動距離不要太緊，多用余光觀察客戶的腳步和動作，一但發(fā)現(xiàn)客戶的眼神或腳步停留的時候，就立即主動上前去，運用3句話破冰法簡單介紹產(chǎn)品，同時，多觀察客戶的眼神。如果發(fā)現(xiàn)客戶仍然停留，說明我們已經(jīng)破冰了。如果客戶不感興趣，我們就立即停止講解，引導客戶參觀別的產(chǎn)品。

根據(jù)以上幾種方式，既不會顯得導購員的唐突，同時也讓客戶感覺舒適的購物體驗。要多觀察，拿捏好“度”，這樣更具有針對性的講解，促進和客戶繼續(xù)溝通的順暢性，為進一步的銷售做好準備。

二、保持微笑，并說讓客戶心悅的話

1、在和客戶初次接觸的時候，導購員的儀容儀表是很重要的。沒有人會拒絕微笑，所以從一開始到接待結(jié)束都應該保持微笑。同時，標準的著裝、禮儀以及專業(yè)的引導和講解一定會促進破冰，也能讓客戶留下深刻的印象。

2、在和客戶交談的時候，怎樣把話說好也是十分重要的。因為話說好了，讓客戶愉悅，促進進一步銷售；話說不好，就會影響客戶的興趣，降低客戶對產(chǎn)品購買的欲望。當然，要把話說好，一定少不了恰如其分的贊美客戶。

例：您真有眼光！… …

您太有與品味了！這款… …

您家先生/太太真有福氣！一看您就是…  …

當然，讓客戶心悅的語言有很多種，我們要多肯定客戶，在話語中適當加一些“最”、“非?！?、“很”等，這樣說出來的話，才能容易讓客戶接受。

3、當客戶問我們一些問題的時候，我們盡量少說或不說“不行”、“不能”、“不可以”等否定的話。否則客戶會認為我們無法滿足他的要求而對產(chǎn)品失去興趣。

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