圖片說(shuō)明：第14屆《贏銷(xiāo)商道》鄭州站第1天現(xiàn)場(chǎng)：三分經(jīng)營(yíng)自己，七分經(jīng)營(yíng)能量圈！要想生意做大做好，先看你有沒(méi)有進(jìn)入這些高能量圈：行業(yè)能量圈、品牌能量圈、市場(chǎng)能量圈……

【店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，全是干貨！】

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為了配合專(zhuān)賣(mài)店練兵活動(dòng)，推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的提高，使大家掌握基本的銷(xiāo)售原理，并運(yùn)用到日常的銷(xiāo)售工作中去，有意識(shí)地提高銷(xiāo)售技巧，小編特意整理出這篇《店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。希望小伙伴們能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自身的能力與素質(zhì)，為專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)以及個(gè)人發(fā)展做好知識(shí)準(zhǔn)備。

一、主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

（一） 為什么要主動(dòng)相迎？

1、 冷淡會(huì)使70%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶(hù)。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專(zhuān)賣(mài)店重要的潛在用戶(hù)，失去他們，就是失去我們的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。

2、客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。

客戶(hù)希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。

3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。

（二） 主動(dòng)相迎的語(yǔ)言

1、口頭語(yǔ)言

語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買(mǎi)主；

用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。

2、形體語(yǔ)言

面帶微笑，微笑要自然、親切；

姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀

目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。

（三） 主動(dòng)相迎應(yīng)避免

1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；

2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；

3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情

4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡；

5、精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；

6、距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。

二、了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。

（一） 為什么要先了解需求？

1、避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)

被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶(hù)的信任，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷(xiāo)售人員可以借此了解客戶(hù)需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。

2、不同客戶(hù)對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。

3、使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。

4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。

5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)親和的特色。

（二） 了解需求的原則

1、使客戶(hù)體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，這樣便于客戶(hù)同你配合；

2、在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶(hù)感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。

（三） 了解需求的方法

1、 觀察：

客戶(hù)的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。

2、 詢(xún)問(wèn)：

(1)銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求；

(2)根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?

(3)銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷(xiāo)售人員有很大的影響。

由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買(mǎi)核心。

例如：您對(duì)什么****感興趣呢？

您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？

您在功能上有什么具體需求？

……

多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。

3、 聆聽(tīng)：

(1)聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一，銷(xiāo)售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的；

(2)不要打斷客戶(hù)的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完；

(3)努力記住客戶(hù)的話，如果在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)；

(4)要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客的話語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情站在一邊更有效；

(5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。

例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”

4、 思考：

(1)客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶(hù)的真正需求；

(2)客戶(hù)的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。

5、 核查：

（1)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；

（2)通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶(hù)的需求產(chǎn)生誤解；

（3)核查時(shí)，用你自己的話表述客戶(hù)的需求，然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否；

（4)不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。

6、響應(yīng)：

(1)使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；

(2)重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；

(3)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。

(4)不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。

三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

（一） 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

1、銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得客戶(hù)的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；

2、銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；

3、銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（二） 介紹產(chǎn)品的原則

1、針對(duì)客戶(hù)最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；

2、 介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。法則：N—need（需求）;F—feature（特點(diǎn)）;A—advantage（優(yōu)勢(shì)）;B—benefit（利益）.

向用戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶(hù)的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶(hù)帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。

介紹時(shí)采取“因?yàn)椤‵），所以……（A），對(duì)您而言……（B）”的句式；

特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。

在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N(xiāo)售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。

（三） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶(hù)最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。

例如：一顧客去買(mǎi)****，此人對(duì)****很精通，但是銷(xiāo)售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。

2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶(hù)心理上的需求等。

例如：一些用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿(mǎn)足，如身份、地位等心理需求。由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購(gòu)買(mǎi)****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。

3、忘記客戶(hù)的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶(hù)的吸引力。

4、未突出專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)降低對(duì)本店的信服度。

舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)賣(mài)店、店員通過(guò)了****的認(rèn)證等。

（四） 銷(xiāo)售人員切忌

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3、使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；

4、不懂裝懂，信口開(kāi)河；

5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。

（五） 處理自己不清楚問(wèn)題的方法

1、 如何避免

掌握足夠的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。

2、如何處理

1.首先向顧客表示歉意。

2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。

3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。

舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢(xún)電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。

（六） 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)

1、根據(jù)客戶(hù)需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。

先用詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。

簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。

2、應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。

主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶(hù)了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。

3、要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。

一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致

4、介紹時(shí)，要讓客戶(hù)了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。

5、強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。

6、介紹時(shí)不斷核查客戶(hù)是否感興趣。

7、向客戶(hù)介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。

四、解答疑問(wèn)和處理異議

（一） 客戶(hù)為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議

1、客戶(hù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋?

客戶(hù)事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；

客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任；

客戶(hù)對(duì)自己不自信；

客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

客戶(hù)不夠滿(mǎn)意；

銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；

客戶(hù)有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。

2、調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。

（二） 如何解答疑問(wèn)和處理異議

1、持有積極態(tài)度

客戶(hù)提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

2、熱情自信

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注

關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

（三） 解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式：

1、弄清反對(duì)或懷疑的原因

（1）聽(tīng)清楚客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。

（2）禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

（3）認(rèn)真理解客戶(hù)所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶(hù)的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。

2、在解答之前先處理情感問(wèn)題

（1）對(duì)于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶(hù)的對(duì)立情緒。

（2）由于客戶(hù)的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶(hù)感情上的溝通。

3、解答方式

（1）對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；

（2）對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：

避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；

顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；

對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。

4、處理過(guò)程中要不斷核查客戶(hù)的反應(yīng)，根據(jù)客戶(hù)的反映決定下一步的行動(dòng)。

（四） 解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：

1、 與客戶(hù)爭(zhēng)辯

（1）當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；

（2）無(wú)論銷(xiāo)售員是否有理，同客戶(hù)爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，因此，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。

2、 表示不屑

（1）有些銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶(hù)計(jì)較的態(tài)度；

（2）對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；

（3）如果客戶(hù)察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售員乃至整個(gè)公司的不滿(mǎn)情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買(mǎi)。

3、 不置可否

對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶(hù)失望或不滿(mǎn)，或是加強(qiáng)了客戶(hù)原來(lái)的疑問(wèn)和異議。

4、 顯示悲觀

（1）對(duì)于客戶(hù)所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難于回答和處理的問(wèn)題和異議時(shí)，銷(xiāo)售員顯示出悲觀的情緒。

（2）銷(xiāo)售人員的悲觀情緒使銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jī)、專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。

5、 哀求

（1）對(duì)于客戶(hù)提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；

（2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于銷(xiāo)售員和專(zhuān)賣(mài)店的形象，會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店和銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期利益。

6、 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話

當(dāng)客戶(hù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶(hù)介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。

7、 答案不統(tǒng)一

在同一家店里，不同的銷(xiāo)售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶(hù)無(wú)法判斷究竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷(xiāo)售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。

五、建議購(gòu)買(mǎi)

（一） 為什么要建議購(gòu)買(mǎi)

1、客戶(hù)的需要

客戶(hù)在做最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因此銷(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

2、避免失去商機(jī)

主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（二） 錯(cuò)誤的觀念和做法

1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問(wèn)題和異議，想買(mǎi)的客戶(hù)就自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)；

2、主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；

3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；

（三） 如何建議購(gòu)買(mǎi)

1、先核查客戶(hù)還有無(wú)其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。

3、當(dāng)感到客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。

用二選一法建議購(gòu)買(mǎi)，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購(gòu)買(mǎi)那種產(chǎn)品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)，所以不能問(wèn)“您要***色的***嗎？”，而是應(yīng)該問(wèn)“您想要***色還是***色的***呢？”

在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購(gòu)買(mǎi)意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢(xún)問(wèn)的方式，如“現(xiàn)在給您開(kāi)票行嗎？”。

如果是在促銷(xiāo)期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷(xiāo)期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶(hù)，如“您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷(xiāo)期就結(jié)束了，如果本周不買(mǎi)，下周買(mǎi)就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買(mǎi)更實(shí)惠一些”。

4、 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購(gòu)買(mǎi)外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：

一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，銷(xiāo)售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶(hù)的推薦的購(gòu)買(mǎi)方案限制在兩種以?xún)?nèi)，不要有過(guò)多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決；要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。

5、若確認(rèn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨。

（1）不要糾纏客戶(hù)。

（2）保持積極態(tài)度，感謝惠顧。

（3）歡迎客戶(hù)再次光顧。

6、若客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

六、感謝惠顧

根據(jù)以往的銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。

七、處理不滿(mǎn)

（一） 處理不滿(mǎn)的重要性

統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿(mǎn)客戶(hù)你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)；如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。

以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶(hù)向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶(hù)對(duì)我們有同樣的不滿(mǎn)，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問(wèn)題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶(hù)我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。

（二） 處理不滿(mǎn)的技巧

1、首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么：

(1)有人聆聽(tīng)，得到尊重。

(2)問(wèn)題受到認(rèn)真的對(duì)待。

(3)立即見(jiàn)到行動(dòng)。

(4)獲得補(bǔ)償。

(5)犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。

(6)澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。

(7)感激的態(tài)度。

2、如何處理顧客不滿(mǎn)

（1）平定顧客情緒

舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿(mǎn)氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。

（2）解決問(wèn)題

盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響，令顧客感到舒適、放松，和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣，表示理解和關(guān)注，并做記錄，如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任，同顧客一起找出解決辦法，注意對(duì)其他顧客的影響，必要時(shí)請(qǐng)上司出面。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:469846900   抖音號(hào)：hcs88

（3）有一些事情是絕對(duì)不能做的：

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方，直接拒絕顧客，批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤。表示或暗示顧客不重要，認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。語(yǔ)言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)，責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)，假裝關(guān)注，在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。

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