圖片說明：上市公司兔寶寶3連場培訓完美收官！

【為什么你不敢報價？為什么你一報價就死單？】

【文章分享】

銷售過程中，通常會遇到這樣的問題，客戶來店里看過了、或已經(jīng)初測了，對品牌、對產(chǎn)品也有了一定的了解了，然后對銷售員或設(shè)計師說：你給出個圖、報個價吧。而且，客戶往往將報價看得比出圖更重要，對報價的要求十分堅持。

這時候，咱們的銷售人員就犯難了。報吧，這價格一出去，十有八九這客戶就不會再來了。不報價吧，這服務(wù)又進行不下去，單子還是會死掉。

看起來，這是一個價格異議處理的問題。記得以前做地板的時候，給銷售人員做培訓，講到如何處理客戶價格異議，經(jīng)常會說這樣一句話——在沒有將產(chǎn)品的價值說清楚前，任何的價格都是沒有意義的。這話肯定沒錯，產(chǎn)品和價格由價值決定，簡直就是一條顛撲不破的真理。這句話當然也適用于定制家居，然而，定制家居與單品銷售最大的不同在于，行業(yè)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化。對于定制家居來說，行業(yè)的本質(zhì)不是產(chǎn)品銷售而是服務(wù)，產(chǎn)品只是服務(wù)實現(xiàn)的工具和手段。如果說地板等單品的銷售，只要塑造好產(chǎn)品價值，那定制家居的價值塑則包括產(chǎn)品在內(nèi)的全部的服務(wù)價值。

再舉一個比較普遍的現(xiàn)象

一般來說，房價和裝修的花費是呈一定比例的，新房裝修的總費用大約是房屋價格的10%到20%。以上海為例，一套七、八十平米、售價大概在三百多萬的公寓住宅，裝修的預(yù)算大約是35萬元左右。事實上，在定制家居終端銷售中，這樣的客戶并不少見?？偣?5萬的裝修預(yù)算，整木定制部分你給他報了30萬，太貴了吧！我們自己可能都沒有信心客戶能否接受。然而，這個報價真的毫無機會嗎。在和多名終端客戶的溝通中，我們了解到，雖然他們都有一個裝修預(yù)算，錢也確實不多，但正如那句雞湯名言所說的“要把時間浪費在美好的事物上”，客戶其實是愿意把錢花在能夠給他帶來美好感覺的家居體驗上的。如果他同時有兩筆費用計劃：裝修和買車，如果他真的覺得這個裝修設(shè)計的方案特別好、他真的不想錯過，他會暫時放棄買車，而把買車的錢先用在裝修上。但是，前提在于，你的方案，要讓他覺得需要、覺得值、覺得不想錯過！

回到開頭的話題，我們的銷售員之所以不敢報價，是因為擔心價格太高嚇跑了客戶，而當一個銷售員都對自己的報價都沒有自信的時候，說明了什么？——產(chǎn)品和服務(wù)價值沒有塑造好！如何塑造服務(wù)價值？——以客戶為中心進行服務(wù)體驗設(shè)計！定制家居服務(wù)過程中的體驗設(shè)計，是定制家居產(chǎn)品和服務(wù)價值塑造的關(guān)鍵，一切體驗的出發(fā)點，是以客戶為中心，要滿足客戶的需求。

（敲黑板）——價值決定價格，體驗塑造價值；體驗要以客戶為中心進行設(shè)計。

1、客戶體驗水平的三重境界我們把客戶對于品牌的體驗水平，劃分為三個“段位”——期望體驗、欣喜體驗和極致體驗。

期望體驗——用產(chǎn)品功能體驗解決痛點

期望體驗的核心是圍繞客戶的剛性求提供解決方案，剛性需求就是產(chǎn)品功能，就是用戶痛點。在這個階段常見的客戶期望包括：產(chǎn)品外觀、使用功能、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量等等。在這個階段，產(chǎn)品是重點，因為定制家居產(chǎn)品畢竟只有在購買后才能真正體驗到產(chǎn)品的功能。我們要解決的問題是，如何在售前進行產(chǎn)品功能體驗的設(shè)計，讓客戶能夠最直觀地感知。

欣喜體驗——用品牌溝通體驗解決癢點

所謂欣喜體驗，就是讓客戶開心，能撓到客戶的癢處，所以我們稱之為癢點。如果說痛點的解決主要在于產(chǎn)品，那癢點則可以通過品牌與客戶的溝通來進行設(shè)計和實現(xiàn)。比如當下各大品牌推出的免費測量、免費出效果圖；比如客戶參與了某次與你們家明星代言人的面對面活動；比如客戶可以享受到他的專享生日特惠折扣；比如客戶收到了以他的昵稱、星座等個性定制化定制的一對禮品抱枕……

極致體驗階段——用差異化體驗解決爽點

爽，就是讓客戶興奮，讓客戶尖叫，讓客戶連連點頭，讓客戶贊嘆不已。極致體驗的核心是要提供超越客戶的期望和體驗，超越客戶對行業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的過往印象，超越現(xiàn)有的標準。超越客戶期望的體驗如何尋找和設(shè)計？要從那些尚未被發(fā)現(xiàn)的客戶需求里去尋找，搶先于競爭對手做出跨越行業(yè)的標桿級別的示范案例。

在這個時代，傳播是可以不花錢的。極致的客戶體驗就可以最大限度提升客戶參與和分享的樂趣，從而不斷產(chǎn)生口碑，當客戶主動在幫你做傳播的時候，而這種傳播是最有效的。

舉一些最簡單的例子：當行業(yè)設(shè)計提案的方式，都是邀約客戶來門店，給出一堆黑白的CAD圖紙的時候，你能不能和客戶在一個文藝氣息的創(chuàng)意園或咖啡館，你用電腦向客戶呈現(xiàn)的設(shè)計方案中，是結(jié)合了他的戶型、高清效果、設(shè)計理念闡述等在內(nèi)的PPT？你不再戶指著一堆令人生厭CAD圖紙，告訴他這是一個什么柜子，多少面積、多少錢，而是通過一目了然的PPT，去全面生動地展現(xiàn)對客戶新家布局、風格、色彩、功能的理解和把握？所有他想要的，你為他考慮進去了，所有他沒有想到的，你也提供了讓他看了就無法拒絕的解決方案？無論是呈現(xiàn)內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，都是完全超首客戶想像的，這個方案，讓客戶愛不釋手，讓客戶心生向往？客戶可能會對價格有異議，但客戶永遠不會對一個他將要生活的美麗新家有異議，當你在他的心里建立了對于這個新家的所有標準，價格已經(jīng)不是主要問題。請加黃會超老師( 黃財神)個人微信:469846900   抖音號：hcs88

2、客戶體驗，是需要被設(shè)計的客戶體驗的本質(zhì)，是依賴某個客戶接觸點，傳遞服務(wù)和商品價值，以達到正面影響客戶認知的作用。對于以服務(wù)為本質(zhì)的定制家居行業(yè)來說，客戶體驗是需要被設(shè)計的。如何設(shè)計？需要結(jié)合客戶的需求、競爭情況、商業(yè)模式、產(chǎn)品特點、廠商自身條件等多方面的情況進行思考和分析，合理設(shè)定客戶的體驗水平并達到。每個企業(yè)的情況不同，優(yōu)勢不一，我們可以通過創(chuàng)建一些消費者欣喜去適當彌補在某方面未能達到期望值的不足，但這個作用是有限的，如果客戶體驗的某塊短板太短，提升其他體驗的長板不會徹底改變客戶的認同。

關(guān)于服務(wù)體驗的設(shè)計，這里給大家舉一些案例。

某整木定制品牌，目前尚無一家真正意義的終端門店，主要靠家裝公司帶單和小區(qū)團購，依靠帶客戶去工廠參觀成交。銷售員聲稱，只要去過工廠的客戶，沒有一個跑得掉的！事實也大抵如此。為什么去過工廠就跑不掉了？因為該品牌對整個工廠參觀的流程，真正以客戶為中心進行了的體驗設(shè)計，其中，一個重點體驗項目就是環(huán)保體驗，讓我們看一下這個為解決消費者對環(huán)保的信任問題、被稱之為360度的環(huán)保體驗是如何設(shè)計的。

參觀工廠的目的是鎖定客戶、鎖定訂單，所以要通過向客戶展示全透明化的生產(chǎn)過程，讓客戶由親身體驗產(chǎn)生信任。

在原木堆場，各類粗壯的木材邊上，是木材處理的浸泡池、以及村民承包幾十畝的清澈魚塘，體現(xiàn)著工廠與外部環(huán)境在生態(tài)上的和諧融洽（視覺）。

在刨切車間，客戶能夠看到木材選材、刨切的過程。這時候，講解員會示范引導客戶觸摸剛切下來的木皮，體驗?zāi)且唤z溫潤的新鮮感覺；并引導示范客戶進行深呼吸，在車間里，沒有其它任何異味，只有木材的原有清香（視覺/觸覺/嗅覺）。

在壓貼車間，有施膠的工藝環(huán)節(jié)，膠粘劑正是影響木作品甲醛釋放量的關(guān)鍵因素。在這里，各種元素的精心設(shè)計，讓客戶親身感受和體會。為展現(xiàn)以面包粉為原料的“無醛膠”和無毒的水性漆，會有膠和漆的包裝的巧妙露出和展示；講解員會強調(diào)面包粉，就是人們平時食用的食品級面粉，在機器邊上看膠水和面粉同時添加混合攪拌，對木皮進行涂膠。引導客戶近距離將鼻子貼近涂過的木皮聞嗅，聞到烤面包的味道。

在檢測實驗室，高大上的設(shè)備的外觀已經(jīng)無言地顯示了檢測的先進性，讓客戶心生信任。講解中告訴客戶產(chǎn)品檢測的流程，每天會進行多個批次的抽檢，全部建檔，可以應(yīng)客戶要求調(diào)閱檢測報告。

……

關(guān)于產(chǎn)品的環(huán)保性，廠商慣用的方式是宣傳甲醛釋放量，也向客戶兜售了太多的“E0級、E1級、F4星級”等概念來進行市場教育。然而，我們一定要通過導購員講E0級的甲醛釋放量是<0.5mg/L、拿出檢測報告來驗證產(chǎn)品的環(huán)保性嗎？這個品牌在工廠參觀過程中的客戶體驗設(shè)計，無疑是更好的表達方式。當然，這一切的體驗設(shè)計建立在你具備真正的實力和能力上。

再舉一個終端門店的例子。

我們一直想延長客戶的在店時間，我們一直想拉近與客戶的距離，我們希望客戶愿意坐下來，喝杯水、吃點水果，能夠“愉快地談話”，這樣成交的幾率才會大。但是，客戶就是不坐下來，就是不喝你的水。他為什么不喝水，是他不渴？不是所有的喝水都與渴有關(guān)，關(guān)鍵是我們有沒有站在客戶的思維角度思考。有沒有想過，客戶不喝水，是因為他不放心你的水杯，當他感覺杯子的衛(wèi)生狀況可疑的時候，他情愿不喝。你不能使用用一次性水杯來解決客戶對于衛(wèi)生的疑慮，因為一次性水杯所帶來的客戶體驗，不足以匹配你的品牌形象和下面接下來要談的幾十、上百萬的整木定制單子。

那么，我們?nèi)绾芜M行喝水這個環(huán)節(jié)的客戶體驗設(shè)計？能不能設(shè)置專門的水吧臺，配上醒目的名牌消毒機，讓消好毒的水杯，整齊擺放、光亮可鑒，再加上“水杯已消費”的暖心卡片提示，強化客人可以放心使用的心理暗示。各式的咖啡、茶飲精巧而溫馨地擺放著，直接刺激客戶想喝點什么的欲望。還有很多很多的細節(jié)：選擇什么樣的水杯？陶瓷的？玻璃的？高的？矮的？大的？小的？倒水的時候，倒多滿合適？如果是泡茶，水溫是多少？……這些，都要站在客戶的角度進行推想和設(shè)計。

同理，為什么你為客戶準備的水果他不吃？不好剝皮？會臟手？吃起來不方便？切好的又嫌不衛(wèi)生？……當你找到了這些原因，并提供了能夠打消他所有顧慮的解決方案，讓客戶在放松、愉悅的狀態(tài)下喝了茶、吃了水果的時候，你就成功地拉近和客戶的距離。請加黃會超老師( 黃財神)個人微信:469846900   抖音號：hcs88

3、什么是商業(yè)成功、戰(zhàn)略思維

什么是真正的商業(yè)成功？真正的商業(yè)成功實質(zhì)上就是在使顧客滿意的同時使企業(yè)贏利。

喬布斯曾這樣闡明蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造我們所期望得到的用戶體驗。正是這樣的定位和承諾，喬布斯和蘋果公司一直以來堅持做一件事情，那就是賦予產(chǎn)品顧客體驗的價值。喬布斯和蘋果公司并沒有去創(chuàng)造一個全新的產(chǎn)品，反而更多的是改變一個原來就存在的產(chǎn)業(yè)，iPod、iPhone只是重新發(fā)明了MP3、手機而已，而iPad也是對于電腦的重新定義而已。喬布斯因為“改變了世界”而偉大，偉大正是在于他很明確地知道，創(chuàng)新會永無止境，但是所有的創(chuàng)新需要回歸到顧客的需求中來。

王石曾經(jīng)寫過一篇文章，寫他在日本看醫(yī)生的經(jīng)歷。其中有一段寫醫(yī)生首次檢查他的心臟病情后，詳細地對他的心臟肌肉的67個局部進行了評價。醫(yī)生拿出的心臟的血管模型，“從動脈到側(cè)枝像一個樹根”，明確告知了血管堵塞位置在哪里，支架位置在哪里。王石寫道：“我可以說是第一次清楚地知道自己的心臟是什么樣子，第一次知道是哪里出了問題。這件事情里我注意到的是，醫(yī)生以自己的專業(yè)知識和態(tài)度，以患者也就是顧客為中心而提供服務(wù)的精神。

什么是戰(zhàn)略思維？尊重并創(chuàng)造顧客價值，才是真正的戰(zhàn)略思維。

戰(zhàn)略是選擇，是選擇做那些有利于企業(yè)發(fā)展的事情，而所有的選擇，都應(yīng)圍繞實現(xiàn)客戶價值展開。即為顧客選擇做什么和不做什么，去設(shè)計和組織所有的活動，讓顧客價值成為產(chǎn)品和服務(wù)的起點，成為企業(yè)策略的內(nèi)在標準，成為企業(yè)行為的準則。

“以顧客為中心”，這是一個老生常談、無比光榮正確的觀點，但許多企業(yè)卻只是將其掛在網(wǎng)上、貼在墻上，根本沒有做到。根本原因是企業(yè)的思想并沒有真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷虻乃季S方式和管理習慣。沒有思路和方法還可以原諒、還可以窮起直追，但如果至今這個理念還沒有樹立，那就只有等死的份了。

貼近顧客是企業(yè)獲得優(yōu)勢的真正來源，真正影響定制企業(yè)成功的，是專注、集中、聚焦于為顧客創(chuàng)造價值的能力。還是那句話，定制家居企業(yè)要在未來的競爭中勝出，最核心的要點是用戶體驗。誰能重新定義體驗，誰就能重新定義行業(yè)。

回到文章開頭的問題，客戶要你報價怎么辦？

在報價之前，首先要塑造好價值，而塑造價值，需要設(shè)計好服務(wù)體驗，讓客戶真正覺得物有所值。

家居建材經(jīng)銷商培訓專家黃會超，被學員譽為：“最接地氣、最能落地、上課氛圍最好，聽了還想聽的實戰(zhàn)派講師！ 江湖綽號：連場王” “黃半仙” “黃財神” 培訓界“德云社”