圖片說(shuō)明：上市公司兔寶寶3連場(chǎng)培訓(xùn)完美收官！

【顧客說(shuō)“我先看看”，該如何破冰？！】

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家居建材賣(mài)場(chǎng)的日常客流量本身不會(huì)太大，甚至有些賣(mài)場(chǎng)就是很冷清的狀態(tài)，好不容易進(jìn)來(lái)一位客戶(hù)，也只是匆匆看一眼，逛了一圈就離開(kāi)了。

無(wú)論導(dǎo)購(gòu)如何努力詢(xún)問(wèn)需求，回答大概都是“房子早著呢，先來(lái)隨便看看”等等。

?為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？

?為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案就是沒(méi)有破冰！顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即如何融化這層冰帶！

我們可以先從顧客行為的分析，一般情況下，進(jìn)店的顧客可以分為兩類(lèi)：

一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就尋找需求目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品。

第二類(lèi)是被動(dòng)型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，不發(fā)問(wèn)，反饋不積極，整體節(jié)奏較慢。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到需求目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，銷(xiāo)售人員提前介入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的開(kāi)始介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)正常的導(dǎo)購(gòu)流程。

至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的， 對(duì)被動(dòng)型的顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果上來(lái)你就急迫的詢(xún)問(wèn)：先生，你想找那種風(fēng)格的家具？那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，促使顧客說(shuō)“先看看”。那么我們導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該怎么辦？首先，顧客進(jìn)店時(shí)，我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感和距離感。

“歡迎光臨”之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客 10-15 秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，這段時(shí)間我們可以去準(zhǔn)備一杯熱茶，或者咖啡。

同時(shí)我們要觀(guān)察顧客在這段時(shí)間內(nèi)的行為，如出現(xiàn)再注視某類(lèi)產(chǎn)品，用手觸摸商品或看價(jià)格牌，回頭找人等情形出現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該迅速端著熱茶上前，奉上熱茶，同時(shí)正式開(kāi)場(chǎng)。

開(kāi)場(chǎng)接近顧客可以采用以下幾種方法：

? 贊美顧客（先生，你很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品）；? （先生， 我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常好， 它是通過(guò)……）；?  活動(dòng)宣導(dǎo)（你來(lái)的真巧，今天是我們商場(chǎng)的……活動(dòng)）；? （先生，你看這個(gè)沙發(fā)皮料的質(zhì)感，您坐下感受以下……）

有了破冰的行為鋪墊，顧客的戒備心放下來(lái)，才能開(kāi)始真正意義的溝通。如此方法切入，一般都可以與顧客進(jìn)入到真正的探尋需求環(huán)節(jié)了。

但是很多終端導(dǎo)購(gòu)反映 ，很多客戶(hù)沒(méi)有那么友善，明顯不接招，不按情理出牌。沒(méi)錯(cuò)，以上幾點(diǎn)只能避免“堅(jiān)冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

試想顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，更不知道他想要什么，最關(guān)鍵的是你還不知道下一步你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰“了！

正確的應(yīng)對(duì)策略

1、 不要在意顧客的“隨便看看”。

分析：實(shí)際上這句話(huà)已經(jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一種習(xí)慣性的“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣中的一部分。 因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，（不因此而有心理挫折感）更不要糾結(jié)于此。

2、減輕顧客的心理壓力

要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話(huà)題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題， 從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

建議話(huà)術(shù)一：“是的，先生！買(mǎi)家具肯定是要多比比看看的！不過(guò)，我們公司昨天剛剛推出了一款感恩驚爆價(jià)產(chǎn)品，全實(shí)木大床只需……，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)……”

建議話(huà)術(shù)二：“沒(méi)關(guān)系， 先生！ 畢竟裝房子買(mǎi)家具是幾十年的大事，要仔細(xì)慎重的選擇，而且大部分人對(duì)這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)都不夠了解。來(lái)，我先幫你介紹一下該如何選購(gòu)家具吧！”

分析（一）：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以便更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

分析（二）：從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行真誠(chéng)熱情的協(xié)助服務(wù)，完全體現(xiàn)利他之心，這時(shí)大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，就容易破除隔閡“堅(jiān)冰”，在專(zhuān)業(yè)協(xié)助的同時(shí)完成對(duì)自我品牌的宣傳和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)推介。

但是盡管導(dǎo)購(gòu)員使用了這樣的方法，還是受到顧客的拒絕，該怎么辦？（顧客：我先自己看一下，需要了再叫你?。?

首先：面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次：可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。

此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！“

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上 一杯水或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

什么時(shí)候才算是解除障礙了呢？

你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)， 導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，聯(lián)想美好生活，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。

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