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【被顧客拒絕？3招就能“起死回生”！】

【文章分享】

買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中最常見(jiàn)的，也是銷(xiāo)售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會(huì)覺(jué)得受到了打擊。

那些情商較低的銷(xiāo)售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：

一是灰心喪氣地離開(kāi)，

二是火冒三丈地與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

無(wú)論哪種情況，都是很消極的做法，都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷(xiāo)售員會(huì)采取第三種做法，對(duì)顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來(lái)化解他們對(duì)銷(xiāo)售員的不滿。

沒(méi)有淡定的心態(tài)，銷(xiāo)售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒(méi)有積極熱情的態(tài)度，顧客不會(huì)感受到銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。從某種意義上說(shuō)，賣(mài)產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過(guò)程。銷(xiāo)售員的態(tài)度不好，會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷(xiāo)售員的態(tài)度極佳，顧客對(duì)先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見(jiàn)。

當(dāng)然，光有好的態(tài)度也不一定就能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問(wèn)題的根本。

日本推銷(xiāo)專家二見(jiàn)道夫曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，詢問(wèn)378名顧客為什么會(huì)拒絕來(lái)訪的銷(xiāo)售員。結(jié)果出人意料，70%的調(diào)查參與者表示并沒(méi)什么明確的理由，只是純粹覺(jué)得銷(xiāo)售員很煩。這些顧客只是隨便找個(gè)借口打發(fā)人，并沒(méi)有真正的拒絕理由。由此可見(jiàn)，當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，并不意味著銷(xiāo)售就真的結(jié)束了。如果能搞清楚他們的想法，就有可能找到扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)。

除了單純討厭銷(xiāo)售員來(lái)打擾自己的主觀理由外。

顧客在客觀上的拒絕理由主要有以下幾點(diǎn)：

① 對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意。

② 對(duì)銷(xiāo)售員的臨場(chǎng)表現(xiàn)不滿意。

③ 對(duì)銷(xiāo)售員的后續(xù)服務(wù)不滿意。

④ 對(duì)銷(xiāo)售員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較看好。

⑤ 對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡。

這5種拒絕理由都非常現(xiàn)實(shí)，但銷(xiāo)售員也并非無(wú)力擺平。所以，當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí)，不要急于說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。先用友好的語(yǔ)氣詢問(wèn)對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿意或者心存疑慮，把具體的拒絕理由先找出來(lái)。這時(shí)候，原本打算隨意打發(fā)你離開(kāi)的顧客，會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來(lái)回絕你。銷(xiāo)售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對(duì)性的說(shuō)服工作了。

比如，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí)，銷(xiāo)售員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說(shuō)服。若顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員臨場(chǎng)表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷(xiāo)售展示能力，增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。

如果顧客對(duì)銷(xiāo)售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。假如顧客更喜歡公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。

無(wú)論是說(shuō)服顧客的哪一種拒絕理由，銷(xiāo)售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說(shuō)服技巧，在不知不覺(jué)中讓顧客改變觀念。

面對(duì)顧客的拒絕，營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。

01、表示“我理解你的感受”

人與人之間最寶貴的就是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒，感知對(duì)方的痛苦，故而能換位思考，弄清對(duì)方的心結(jié)所在。用一句“我理解你的感受”作為回復(fù)的開(kāi)頭，可以讓顧客覺(jué)得你認(rèn)真傾聽(tīng)了他們的心聲，這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。

02、讓顧客以為別人和他想法一致

大家都希望自己的意見(jiàn)能被大眾認(rèn)可。與你意見(jiàn)相同的人越多，說(shuō)明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。盡管有代表性的意見(jiàn)不等于就是真理，但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。

所以，銷(xiāo)售員可用“其他人剛開(kāi)始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。

03、告訴顧客“別人后來(lái)被事實(shí)改變了”

具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了某決策后卻出現(xiàn)了某某結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我的建議”來(lái)結(jié)尾。其中，某決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。某結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。

“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過(guò)程。接下來(lái)，銷(xiāo)售員順勢(shì)勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷(xiāo)建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。

這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷(xiāo)售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。

銷(xiāo)售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正常現(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶拜訪都能賺到錢(qián)。因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷(xiāo)售員都做不到這一點(diǎn)。正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識(shí)自己的能力，這才是高情商的銷(xiāo)售員該做的事情。