《客戶關(guān)系深度維護與管理》 主講：楊端祥 授課時間： 2天 授課方式： 講授式，互動討論，案例研究，實際模擬 課程大綱： 一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉 ü什么是服務(wù) ü什么是好的服務(wù) ü什么是好的主動服務(wù) ü服務(wù)的價值——核心競爭力的來源 ü一個滿意的顧客意味著什么 ü一個不滿意的顧客意味著什么 二、維護力——客戶關(guān)系維護技巧提升 ü客戶維護的三大核心價值 ü客戶關(guān)系建設(shè)金三角 ²知名度 ²滿意度 ²忠誠度 ü客戶關(guān)系維護五大步驟 ²客戶價值分析與歸類 ²客戶檔案完善與管理 ²客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展 ²客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估 ²客戶關(guān)系建設(shè)目標與計劃 ü客戶關(guān)系維護的兩大范疇 ²事業(yè)關(guān)系 ²生活關(guān)系 ü客戶關(guān)系維護的兩類時間契機 ²日常時間 ²關(guān)鍵時間 ü客戶關(guān)系維護的兩類方式及技巧 ²傳統(tǒng)面對面方式及技巧 ²多元化非面對面方式及技巧 三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練 ü客戶需求的兩個本質(zhì) ²解決痛苦 ²追尋快樂 ü客戶需求的三大類別 ²顯性需求 ²潛在需求 ²引導需求 ü客戶需求挖掘三大契機 ²穩(wěn)定發(fā)展時 ²出現(xiàn)變革時 ²面臨問題時 ü客戶需求挖掘三大步驟 ²過往合作分析 ²客戶需求分析 ²客戶需求挖掘目標與計劃 ü客戶需求挖掘五大溝通技巧 ²有效聆聽技巧 ²深入詢問技巧 ²達成共識技巧 ²針對推薦技巧 ²高效促成技巧 ü客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧 ²縱向連帶開發(fā)技巧 ²橫向連帶開發(fā)技巧 四、行動力——客戶關(guān)系深度維護與管理行動學習與改善計劃 ü客戶關(guān)系深度維護與管理現(xiàn)場行動學習 ü客戶關(guān)系深度維護與管理課后改善計劃