培訓對象：網(wǎng)格經(jīng)理及相關(guān)人員 培訓時間：2天，每天不少于6課時 培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓收益： 1、 修煉網(wǎng)格經(jīng)理的思維力——客戶主動服務意識； 2、 提升網(wǎng)格經(jīng)理的維護力——客戶關(guān)系維護技巧； 3、 打造網(wǎng)格經(jīng)理的挖掘力——客戶需求深度挖掘。 培訓大綱： 一、網(wǎng)格經(jīng)理的思維力——客戶主動服務意識修煉 ü 什么是服務 ü 什么是好的服務 ü 什么是好的主動服務 ü 服務的價值——核心競爭力的來源 ü 一個滿意的顧客意味著什么 ü 一個不滿意的顧客意味著什么 ü 網(wǎng)格化管理的意義 ü 網(wǎng)格經(jīng)理的工作職責 二、網(wǎng)格經(jīng)理的維護力——客戶關(guān)系維護技巧提升 ü 客戶維護的三大核心價值 ü 網(wǎng)格經(jīng)理要面對的客戶關(guān)系 ü 網(wǎng)格經(jīng)理客戶關(guān)系建設(shè)金三角 2 知名度 2 滿意度 2 忠誠度 ü 網(wǎng)格經(jīng)理客戶關(guān)系維護五大步驟 2 客戶價值分析與歸類 2 客戶檔案完善與管理 2 客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展 2 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估 2 客戶關(guān)系建設(shè)目標與計劃 ü 客戶關(guān)系維護的兩大范疇 2 事業(yè)關(guān)系 2 生活關(guān)系 ü 客戶關(guān)系維護的兩類時間契機 2 日常時間 2 關(guān)鍵時間 ü 客戶關(guān)系維護的兩類方式及技巧 2 傳統(tǒng)面對面方式及技巧 2 多元化非面對面方式及技巧 三、網(wǎng)格經(jīng)理的挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練 ü 客戶需求的兩個本質(zhì) 2 解決痛苦 2 追尋快樂 ü 客戶需求的三大類別 2 顯性需求 2 潛在需求 2 引導需求 ü 客戶需求挖掘三大契機 2 穩(wěn)定發(fā)展時 2 出現(xiàn)變革時 2 面臨問題時 ü 客戶需求挖掘三大步驟 2 過往合作分析 2 客戶需求分析 2 客戶需求挖掘目標與計劃 ü 客戶需求挖掘五大溝通技巧 2 有效聆聽技巧 2 深入詢問技巧 2 達成共識技巧 2 針對推薦技巧 2 高效促成技巧 ü 客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧 2 縱向連帶開發(fā)技巧 2 橫向連帶開發(fā)技巧 四、網(wǎng)格經(jīng)理的行動力——客戶關(guān)系深度維護與管理行動學習與改善計劃 ü 客戶關(guān)系深度維護與管理現(xiàn)場行動學習 ü 客戶關(guān)系深度維護與管理課后改善計劃