1．服務(wù)特性
(1)無實(shí)體性
相對有形的產(chǎn)品而言，服務(wù)是無形的，所以人們對服務(wù)產(chǎn)品的了解主要是過程感知，也就是體驗(yàn)。這一特點(diǎn)經(jīng)常會造成很大的誤差：服務(wù)提供方可能認(rèn)為他付出了很多，：得很完美，項(xiàng)目管理培訓(xùn)師但接受服務(wù)的一方并不一定得到同等的體驗(yàn)，甚至很不（為然地認(rèn)為服務(wù)提供方的服務(wù)很不值、很差。
(2)不可分割性
不可分割性是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，而一般實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)通常不是同時(shí)產(chǎn)生的，需要經(jīng)過設(shè)計(jì)、制造、銷售等過程最后才被消費(fèi)。而服務(wù)本身是一個(gè)過程，是在一個(gè)連續(xù)的時(shí)間段上進(jìn)行的，這個(gè)過程是一個(gè)提供服務(wù)方和顧客在同一時(shí)間內(nèi)、同一地點(diǎn)的一次互動(dòng)過程，而且這個(gè)過程一旦開始，中途停止的可能性比較小，除非客戶嚴(yán)重不滿。
(3)異質(zhì)性
服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于服務(wù)提供者與顧客之間互動(dòng)過程中的諸多變化因素和性格、態(tài)度等個(gè)體因素造成的。服務(wù)的異質(zhì)性使服務(wù)組織難以提供可靠性、一致性的服務(wù)，服務(wù)很難像一般實(shí)體產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)。
(4)不可儲存性
不可儲存性是指服務(wù)不能像一般實(shí)體產(chǎn)品那樣儲存起來供以后銷售和使用，所以，當(dāng)需求變化比較大的時(shí)候，服務(wù)提供商就會出現(xiàn)波動(dòng)性的資源閑置或資源瓶頸。比如，在運(yùn)輸?shù)?，航空公司會出現(xiàn)大量空座，機(jī)票的折扣會很低；而在運(yùn)輸旺季，航空公司又顯得運(yùn)力不足，形成很鮮明的矛盾對比。