酒店餐飲銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧

如何進(jìn)行陌生拜訪(fǎng)

一、陌生拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備：

 陌生拜訪(fǎng)之前提：再充分的準(zhǔn)備都不過(guò)分。（諸愛(ài)卿請(qǐng)永遠(yuǎn)記住:沒(méi)做任何準(zhǔn)備的直接拜訪(fǎng)陌生顧客跟董存瑞炸碉堡沒(méi)有什么兩樣，結(jié)果只有壯烈犧牲。）獵人出門(mén)還帶獵狗和獵槍呢！

首先要做好心理準(zhǔn)備。必須時(shí)常激勵(lì)自己，消除恐懼心理，消除一勞永逸心理。

我們要相信：在拜訪(fǎng)當(dāng)中，失敗是正常的，頹廢是可恥的，重復(fù)失敗是災(zāi)難性的。

我們一起共勉：沒(méi)有什么細(xì)節(jié)因細(xì)小而不值得我們?nèi)]汗，也沒(méi)有什么大事全力以赴了還不能辦到！

  其次做好顧客定位。平時(shí)多了解一些顧客所處行業(yè)的信息，以便于找到共同溝通的話(huà)題。 

  還要做好專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備。著半職業(yè)裝，大方得體；掌握商務(wù)禮儀 (儀容儀表達(dá)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),站姿、走姿、坐姿、敲門(mén)、眼神、微笑、鞠躬、握手、遞物、喝茶、電梯、乘車(chē))；

帶好拜訪(fǎng)武器包：精致能體現(xiàn)個(gè)性與職業(yè)的手提包、精美小型筆記本、中性筆、手機(jī)24小時(shí)保障開(kāi)通、精致名片夾與名片、信封、宣傳單、顧客調(diào)查卡、贈(zèng)券、小禮品等必備物品；

最后是制定計(jì)劃：

（1）做好時(shí)間規(guī)劃。合理有效利用時(shí)間，這個(gè)時(shí)間涵蓋從出發(fā)到拜訪(fǎng)結(jié)束；

（2）做好路線(xiàn)規(guī)劃。前一天要把第二天準(zhǔn)備拜訪(fǎng)的地點(diǎn)做好選擇，避免把時(shí)間耽擱在路上，同時(shí)做好突發(fā)事件時(shí)間處理的預(yù)留；

（3）做好目標(biāo)規(guī)劃。制定拜訪(fǎng)數(shù)量，堅(jiān)持不懈；

（4）做好話(huà)術(shù)計(jì)劃。針對(duì)選擇的對(duì)象巧妙運(yùn)用話(huà)術(shù)（日常做好話(huà)術(shù)編制與演練，每條話(huà)術(shù)至少對(duì)著鏡子演練5遍）。一定要準(zhǔn)備一些答案，拜訪(fǎng)不同行業(yè)、不同地區(qū)的顧客，肯定會(huì)遇到不同的問(wèn)題，事先我們一定要準(zhǔn)備好一些答案以備不時(shí)之需；

（5）練出甜美有感染力的語(yǔ)音，約見(jiàn)顧客的話(huà)術(shù)以及對(duì)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品的熟練掌握。

二、顧客資料的收集：

  收集顧客的資料是成功拜訪(fǎng)的基礎(chǔ)，所以收集顧客的資料異常重要。

收集顧客資料的渠道有：

（1）    人脈介紹；

（2）    網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)；

（3）    戶(hù)外廣告牌記錄；

（4）    人才市場(chǎng)收集；

（5）    本地黃頁(yè)；

（6）    企業(yè)內(nèi)部通訊錄；

（7）    本地信息報(bào)；

（8）    信息公司購(gòu)買(mǎi)；

（9）    差異化行業(yè)資源共享；

（10）    各類(lèi)展覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、交流會(huì)；

（11）    旅行社；

三、拜訪(fǎng)中的技巧：

（1）整理儀容儀表；

（2）準(zhǔn)時(shí)；

（3）始終微笑；

（4）先問(wèn)好；

（5）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動(dòng)交換名片；一定牢記對(duì)方的姓氏與職務(wù)；

（6）察顏觀色，見(jiàn)機(jī)而作；

（7）不卑不亢，突破自己性格弱點(diǎn)，管控卡死每個(gè)細(xì)節(jié)；
（8）永遠(yuǎn)記住，介紹自家情況時(shí)，一定要用自信的眼神和自信而肯定的語(yǔ)氣講話(huà)；

（9）永遠(yuǎn)記得恰逢時(shí)機(jī)的不斷贊美你所拜訪(fǎng)的顧客；

（10）給對(duì)方留下美好的和最具職業(yè)感的印象。

四、拜訪(fǎng)后的工作：

（1）整理。必須學(xué)會(huì)每日回顧每一個(gè)重要環(huán)節(jié)；整理出每項(xiàng)細(xì)節(jié)表現(xiàn)；必須在學(xué)習(xí)、歸納、總結(jié)、發(fā)揮上做足功夫；產(chǎn)品要熟、層次要清、底氣要足、臉皮要厚、契機(jī)要準(zhǔn)、下手要狠。

（2）總結(jié)。勤奮讓人智慧，總結(jié)使人成長(zhǎng)；必須學(xué)會(huì)堅(jiān)持每日寫(xiě)出拜訪(fǎng)日記，記錄當(dāng)天拜訪(fǎng)重點(diǎn)顧客的過(guò)程、談話(huà)內(nèi)容、顧客的表情反應(yīng)等，記錄今天的收獲與不足、記錄今天拜訪(fǎng)的心得體會(huì)、自我激勵(lì)等項(xiàng)內(nèi)容；

（3）分析每一個(gè)顧客，找到準(zhǔn)顧客；

（4）列出回訪(fǎng)計(jì)劃，約見(jiàn)顧客。三天內(nèi)必須要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，拉近距離并做好再次拜訪(fǎng)預(yù)約；（5）周末短信經(jīng)營(yíng)（祝福、問(wèn)候，健康、財(cái)經(jīng)類(lèi)資訊，一定具有專(zhuān)屬性并且在最后落款）；（6）長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，節(jié)日問(wèn)候，節(jié)點(diǎn)送卡（三八節(jié)、中秋節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)），特別日子恭賀（生日、結(jié)婚紀(jì)念日、公司慶典等）；

（7）反復(fù)跟進(jìn)后作顧客篩選（三個(gè)本子：包括初級(jí)顧客記錄，整理后跟進(jìn)顧客檔案，篩選后建立準(zhǔn)顧客檔案）。

顧客的積累過(guò)程也是你對(duì)顧客的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，一定要用心去經(jīng)營(yíng)，人是講感情的，只要你真誠(chéng)的和顧客交朋友，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客設(shè)計(jì)合理的消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，顧客就會(huì)接受，并且也會(huì)給你介紹更多的顧客?？鬃釉唬侯A(yù)先取之人，必先予之人人，因此沒(méi)有付出就沒(méi)有回報(bào)。古話(huà)說(shuō)的一點(diǎn)都不錯(cuò)：貪多則不精、貪快則不解、貪廣則不牢。要有所為有所不為，要精耕細(xì)作而非廣種薄收。舍棄更多的，只專(zhuān)一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。

陌生拜訪(fǎng)的心態(tài)要素

陌生拜訪(fǎng)對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)辣手的障礙；許多人都會(huì)覺(jué)得無(wú)從著手。但是你又必須得逾越它。沒(méi)有誰(shuí)的人脈資源是無(wú)限的，你原有的人脈資源總有用完的一天；要想提升你的業(yè)績(jī)，你就必需掌握陌生拜訪(fǎng)的技巧。

做銷(xiāo)售很講究心態(tài)，做陌生拜訪(fǎng)也一樣。態(tài)度決定一切。沒(méi)有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪(fǎng)的。做陌生拜訪(fǎng)需要勇氣，尤其是第一次。許多人，一想到待會(huì)兒就要和素不相識(shí)的說(shuō)話(huà)，就會(huì)覺(jué)得緊張。其實(shí)，這是很正常的生理反映。緊張是一種本能，緊張的作用就在于讓人更快地適應(yīng)新的環(huán)境。陌生人的介入，就好比帶來(lái)了一個(gè)新的環(huán)境，因?yàn)槟悴皇煜に?，所以你緊張是很正常的。你對(duì)接下來(lái)不知道要發(fā)生什么感到恐懼，這也是很正常的，人對(duì)自己不能把握、不能確定的東西總是會(huì)感到恐慌的。其實(shí)，發(fā)生這樣的事情，都是因?yàn)橄氲锰嗟木壒省?/span>

做陌生拜訪(fǎng)，一定不能有太多的顧忌。做之前不要想太多，這是第一點(diǎn)。你要明白別人拒絕你是正常的，這是你必須樹(shù)立的心態(tài)。第二個(gè)做陌生拜訪(fǎng)時(shí)必須要具備的要素是韌性，你要持之以恒。許多偶然的成功，都是有必然的因素的?！白瞿吧菰L(fǎng)成功與否，看的是你的心態(tài)。”好的心態(tài)，是一種感覺(jué)。你要具備它，就要有韌性，要多去練習(xí)，熟能生巧。這樣，你能碰到“偶然”的成功；你也才知道，這其實(shí)并不是運(yùn)氣。做陌生拜訪(fǎng)一定是帶著目的性的。你可以定兩個(gè)目的：一、交朋友；二、開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)被拜訪(fǎng)者成為你的顧客或成為你的事業(yè)伙伴是最高目的，相應(yīng)的也有個(gè)最低目的，就是儲(chǔ)備資源便于交朋友。

所以，陌生拜訪(fǎng)的基本要求是拿到被訪(fǎng)者的聯(lián)系方式。拿到了陌生人的聯(lián)系方式，你的陌生拜訪(fǎng)就算達(dá)到目標(biāo)了。有了一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，你做陌生拜訪(fǎng)的時(shí)候就不會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手了。    

另外，你還要學(xué)會(huì)談話(huà)時(shí)，把握好一個(gè)度的問(wèn)題。爭(zhēng)取拿到他的聯(lián)系方式，因?yàn)榇藭r(shí)沒(méi)有這方面的需求，不意味著他以后沒(méi)有這方面的需求。有了聯(lián)系方式，就可以繼續(xù)和他溝通…… 做陌生拜訪(fǎng)最怕的是別人的拒絕，馬上拿出了事先準(zhǔn)備好的空白名片和筆。友：“我真是太幸運(yùn)了，竟然可以得到你親筆寫(xiě)的名片。（說(shuō)話(huà)的同時(shí)遞上空白名片和筆）在以后的跟進(jìn)過(guò)程中，只抱著交朋友的目的進(jìn)行。欲速則不達(dá)。

人是多樣性的，千人千面，沒(méi)有一個(gè)固定的技巧適合你去溝通所有的人。你只能自己學(xué)會(huì)去觀察，去把握每個(gè)人的不同需求。你要學(xué)會(huì)去鑒別，要明白一句話(huà)：“人自己都不想改變的時(shí)候，憑誰(shuí)也是改變不了的”。在做陌生拜訪(fǎng)的時(shí)候，遇到那樣的人，就不要多費(fèi)力氣了。讓寶貴的精力和時(shí)間花到更有作為的地方才是明智之舉。學(xué)會(huì)鑒別，才能使你的投入產(chǎn)出比最高。

介紹客或熟客拜訪(fǎng)技巧

一 、訪(fǎng)前

訪(fǎng)前一天再次與顧客電話(huà)溝通確認(rèn)拜訪(fǎng)的目標(biāo)對(duì)象

（1）是否在，在哪里（公司？廠(chǎng)部？辦公室？），哪個(gè)時(shí)段在，甚至詳細(xì)到可以詢(xún)問(wèn)拜訪(fǎng)多長(zhǎng)時(shí)間，便于設(shè)計(jì)到達(dá)時(shí)間和價(jià)值銷(xiāo)售的時(shí)間長(zhǎng)短；

（2）讓目標(biāo)對(duì)象清楚我過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)是干什么的，讓客戶(hù)感覺(jué)接見(jiàn)你有價(jià)值，不可以讓對(duì)方感覺(jué)只是說(shuō)說(shuō)話(huà)，隨便聊聊天；

（3）我的拜訪(fǎng)結(jié)果定義要清晰（帶好拜訪(fǎng)武器包里面的所有物料，電話(huà)一定不要出故障），也可在途中思考給自己多留一套備選拜訪(fǎng)方案，以防萬(wàn)一不能達(dá)到預(yù)期效果。

（4）當(dāng)確定好時(shí)間就用倒推時(shí)間法，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客端。

二、 訪(fǎng)中

進(jìn)入顧客公司大門(mén)，就開(kāi)始笑（自然一點(diǎn)，灑脫一點(diǎn)）

（1）一般正規(guī)的公司都有門(mén)衛(wèi)和拜訪(fǎng)登記程序，大多數(shù)情況就說(shuō)明“您好，我是XXX，來(lái)自..酒店，已經(jīng)和貴公司的XX總或XX經(jīng)理約好來(lái)拜訪(fǎng)他（她）”，然后就麻煩請(qǐng)門(mén)衛(wèi)打通目標(biāo)對(duì)象的電話(huà)，填寫(xiě)拜訪(fǎng)登記表――第一關(guān)：過(guò)門(mén)關(guān)；

（2）笑著進(jìn)入公司前臺(tái)，過(guò)前臺(tái)之后，就要含笑問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在有時(shí)間方便帶我去XX總（XX經(jīng)理）辦公室嗎，謝謝！”或者“您也可以幫我指一下路應(yīng)該怎么走，謝謝！”若拜訪(fǎng)經(jīng)理的話(huà)，此時(shí)可以贊美前臺(tái)服務(wù)很好，借此間接打聽(tīng)老板在否――第二關(guān)：前臺(tái)關(guān)；

（3）笑著一路走進(jìn)辦公室或會(huì)議室，笑容要更燦爛和語(yǔ)調(diào)更熱情一些，馬上迎上去握手“是XX總（XX經(jīng)理）吧，您好您好！真是聞名不如見(jiàn)面啊，XX總（XX經(jīng)理）（男）真是一表人才，氣質(zhì)過(guò)人的企業(yè)家，（女）真是精明能干，精國(guó)不讓須眉的優(yōu)秀企業(yè)家，（根據(jù)對(duì)方年齡來(lái)贊美，反正朝最喜歡聽(tīng)的話(huà)說(shuō)就對(duì)了）難怪公司在同行業(yè)中是佼佼者?。∥乙宦纷邅?lái)，整個(gè)公司的員工素質(zhì)是很好的，公司環(huán)境也是相當(dāng)?shù)恼麧嵡逅报D―第三關(guān)：印象關(guān)（禮多人不怪），長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)后有禮坐下，站起來(lái)半彎腰交換名片；

（4）當(dāng)雙方都坐下后就回歸稍微理性的階段，把設(shè)計(jì)好的話(huà)術(shù)脫口，讓對(duì)方自由發(fā)揮，此時(shí)有2種情況：

A、對(duì)于喜歡交談的老總（經(jīng)理）就比較容易把話(huà)匣子打開(kāi)；

B、對(duì)于不喜歡說(shuō)話(huà)，比較悶的老總（經(jīng)理）就要慢慢開(kāi)導(dǎo)他（她）說(shuō)話(huà)，可以從辦公桌的某一擺設(shè)（花，玻璃瓶，筆架，手機(jī)。。。），墻壁某一掛物（字畫(huà)，作品，標(biāo)語(yǔ)。。。），書(shū)櫥的某一本書(shū)（名著。。。），做個(gè)有心人就對(duì)了；――第四關(guān)：開(kāi)胃關(guān)；讓對(duì)方感覺(jué)你很喜歡他（她）的辦公場(chǎng)所，共鳴；

（5）反正是先讓對(duì)方盡可能多的說(shuō)話(huà)，自己在一邊注意聽(tīng)，時(shí)不時(shí)可以接上關(guān)鍵語(yǔ)句，拿出設(shè)計(jì)好的經(jīng)典話(huà)語(yǔ)對(duì)上，然后就自然拿出準(zhǔn)備好的調(diào)查卡，幫助其參與填寫(xiě)或讓其自己填寫(xiě)“XX總（XX經(jīng)理），現(xiàn)任職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)基本上都到過(guò)我們酒店，比如：XXXX（列比較有說(shuō)服力的）；現(xiàn)在很多高端消費(fèi)人群在..苦于找不到真正高檔次高品味的服務(wù)場(chǎng)所，來(lái)了重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)也沒(méi)好的地方帶，所以很苦惱”――第五關(guān)：給希望關(guān)，讓其感覺(jué)足夠的危機(jī)和重視，顯出應(yīng)酬和消費(fèi)場(chǎng)所的重要性；

（6）雙手送上宣傳折頁(yè)，簡(jiǎn)潔明了介紹酒店功能與產(chǎn)品項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)特性，優(yōu)勢(shì)與好處，環(huán)境與服務(wù)的獨(dú)特性；贈(zèng)送禮品、鮮花或優(yōu)惠券――第六關(guān)：送愛(ài)心關(guān)，讓他（她）獲得足夠的感覺(jué)和價(jià)值傳遞之后，輕松的讓其獲得邀請(qǐng)，特別特別重要的是要讓對(duì)方感覺(jué)不是隨隨便便之人都受我們邀請(qǐng)的，一定是有身份有層面之人才是我們邀請(qǐng)的對(duì)象，讓贈(zèng)送和邀請(qǐng)變得更有價(jià)值和意義！

三、 訪(fǎng)后

拿走喝水紙杯，和眼睛看著對(duì)方握手致謝；

說(shuō)話(huà)留余地，為下次拜訪(fǎng)埋伏“XX總（經(jīng)理）很高興今天您能熱情接待我，我盛情邀請(qǐng)您到我們酒店作客，您來(lái)時(shí)提前給我聯(lián)系一下，我們會(huì)為您的到來(lái)做好充分的接待準(zhǔn)備工作！

起身半彎腰握手，致謝！

電話(huà)約訪(fǎng)及陌生拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)

1、打電話(huà)應(yīng)具備的基本態(tài)度：
（1）戰(zhàn)勝一切恐懼心理；（2）尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信；（3）完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)；
（4）語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜希鹤⒁饪炻?、高低、急緩；?）為對(duì)方服務(wù)，給對(duì)方帶來(lái)利益。
2、自我檢查聲音語(yǔ)句的要點(diǎn)：
（1）語(yǔ)氣是否和緩友好；（2）語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫；（3）語(yǔ)速是否適中；
（4）是否有口頭禪；（5）聲音是否準(zhǔn)確明白。
3、電話(huà)交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：
（1）少用或盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；（2）不做過(guò)于夸大不實(shí)的介紹；（3）避免涉及隱私問(wèn)題；
（4）杜絕主觀性問(wèn)題；（5）切記禁用攻擊性的語(yǔ)言。
4、十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話(huà)的好習(xí)慣：
（1）讓電話(huà)響兩聲再接；（2）拿起電話(huà)說(shuō)“您好，這里是..”；（3）微笑著說(shuō)話(huà)；
（4）請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇；（5）盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間；（6）讓顧客知道你在干什么；
（7）若商談時(shí)間很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方； （8）等對(duì)方掛斷了電話(huà)再掛電話(huà)。
（9）信守對(duì)通話(huà)方做出的承諾；（10）如果不小心切斷了電話(huà)，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?huà)；
※ 通常情況下，人等待電話(huà)的耐心不超過(guò)17秒；
※ 您好，您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話(huà)嗎？您好，我能耽誤您幾分鐘嗎？
5、有效接打電話(huà)的六個(gè)要點(diǎn)：
（1）電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆；（2）接電話(huà)的姿勢(shì)要正確；（3）記下交談中所有必要的信息；（4）將常用電話(huà)號(hào)碼制成表格貼于電話(huà)旁邊；（5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；
（6）若對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息。
6、開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟和兩個(gè)不要：
三個(gè)步驟：
（1）鄭重地介紹自己和所在的酒店單位；
（2）你可以為顧客提供哪些幫助；
（3）你需要全面、準(zhǔn)確地知道顧客的需求。
兩個(gè)不要：
（1）不要拿起電話(huà)就立即推銷(xiāo)；（2）不要張口就談價(jià)格。
7、開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容：
（1）自我介紹；（2）第三方引介：（3）說(shuō)明打電話(huà)的目的；（4）了解對(duì)方的需求。
8、良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣：
（1）養(yǎng)成詢(xún)問(wèn)并稱(chēng)呼對(duì)方姓氏職務(wù)的習(xí)慣；（2）用自信和專(zhuān)業(yè)權(quán)威的口氣提問(wèn)；
（3）提出具有專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，養(yǎng)成以顧客為中心，輻射產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)利益的習(xí)慣。

9、產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)推介的內(nèi)容：
（1）了解顧客目前的消費(fèi)習(xí)慣情況；（2）了解顧客可能存在的不滿(mǎn)意；（3）能暗示和牽連到的問(wèn)題；（4）顧客到底有什么樣的需求。
10、經(jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客的問(wèn)題：
（1）喜歡什么樣的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)；（2）目前常到哪些酒店餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)；（3）對(duì)目前...市的酒店餐飲和娛樂(lè)場(chǎng)所的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)有何看法；（4）產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)還有哪些方面需要完善；（5）最希望到什么樣的環(huán)境去消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品項(xiàng)目以及獲得什么樣的服務(wù)。
11、顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：
（1）應(yīng)酬；（2）追求時(shí)尚品味；（3）獲得真正的禮遇與尊重；（4）獲得安全感和私密性；（5）節(jié)約時(shí)間；（6）追求身心放松；（7）追求滿(mǎn)意感；（8）追求身份地位象征；（9）希望健康。
12、處理顧客異議的幾種方法：
（1）借力打力：將顧客拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客消費(fèi)的理由；
1）異議是銷(xiāo)售過(guò)程的組成部分；2）解答異議時(shí)，要控制好情緒；
3）剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因；4）有效地將異議轉(zhuǎn)化為問(wèn)題；
5）特殊的異議一般與產(chǎn)品項(xiàng)目品質(zhì)有關(guān)；6）一般異議基本牽涉到價(jià)格和服務(wù)；
7）不斷確認(rèn)顧客對(duì)回答的滿(mǎn)意度；8）顧客存在異議是正常的。
（2）化整為零（3）平衡法：提出建議，與顧客達(dá)成協(xié)議；
13、銷(xiāo)售誤區(qū)：
（1）銷(xiāo)售人員往往沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是真正的負(fù)責(zé)人；
（2）過(guò)多談?wù)摦a(chǎn)品項(xiàng)目與服務(wù)的特點(diǎn)，而很少提到給顧客帶來(lái)的許多實(shí)際利益；
（3）誓死與顧客一爭(zhēng)輸贏；（4）不好意思直接問(wèn)顧客是否要消費(fèi)；
（5）說(shuō)得太多，“言多必失”而失去顧客。
14、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：
（1）詢(xún)問(wèn)具體消費(fèi)細(xì)節(jié)；（2）詢(xún)問(wèn)價(jià)格；（3）詢(xún)問(wèn)服務(wù)跟蹤；（4）詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品項(xiàng)目特性。
15、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的七種技巧：
（1）充滿(mǎn)耐心；（2）善用停頓的技巧；（3）運(yùn)用插入語(yǔ)；（4）不要臆測(cè)顧客的談話(huà)；
（5）聽(tīng)其詞、會(huì)其意；（6）不要匆忙地下結(jié)論；（7）提問(wèn)。
16、開(kāi)發(fā)顧客的原則：
（1）每天安排一定的時(shí)間開(kāi)發(fā)新顧客；（2）多打電話(huà)；（3）電話(huà)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要；
（4）不中斷地工作；（5）了解顧客開(kāi)發(fā)的最佳狀態(tài)；（6）開(kāi)始時(shí)就預(yù)知后果；
（7）遭到拒絕后，不輕言放棄。
17、成功后處理策略：
（1）給顧客發(fā)短信，表示感謝；（2）成交以后至少再打三次電話(huà)，平均時(shí)間間隔7天左右；
（3）兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾；（4）持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系。

拜訪(fǎng)顧客開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)

在銷(xiāo)售中，最常見(jiàn)的方法莫過(guò)于登門(mén)拜訪(fǎng)，當(dāng)你作為一個(gè)陌生人第一次敲響顧客的大門(mén)時(shí)，你想過(guò)怎樣說(shuō)第一句話(huà)嗎 ?
   如果沒(méi)有認(rèn)真想過(guò)，你一定不是個(gè)好銷(xiāo)售員。
   每個(gè)銷(xiāo)售員對(duì)每次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)該談些什么話(huà)題都會(huì)感到非常棘手。即使再老練的銷(xiāo)售員，也很少有人認(rèn)為自己對(duì)這個(gè)問(wèn)題非常有把握。尤其是和從未見(jiàn)過(guò)面的人談話(huà)時(shí)，更加感到緊張。

銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是如何讓別人喜歡你。

推銷(xiāo)員與顧客面談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白，好的開(kāi)場(chǎng)白是推銷(xiāo)成功的一半。

在實(shí)際推銷(xiāo)工作中，推銷(xiāo)員可以首先喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后從中道出顧客在消費(fèi)時(shí)獲得的利益。好奇心是所有人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如，不留痕跡。
   激發(fā)顧客的興趣與消費(fèi)動(dòng)機(jī)——真誠(chéng)地關(guān)心顧客
   一個(gè)精明干練的銷(xiāo)售高手，在進(jìn)行自我介紹時(shí)，往往不是單純地傳達(dá)自己的意見(jiàn)，而是全力地關(guān)心對(duì)方。傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，并適時(shí)表示贊同，才能獲得對(duì)方的信賴(lài)，而使對(duì)方想聽(tīng)你述說(shuō)。銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感，為了使對(duì)方聽(tīng)你的自我介紹，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的關(guān)心，是不可或缺的條件。這并不是膚淺的恭維。

誠(chéng)懇地關(guān)心對(duì)方，關(guān)心他的應(yīng)酬效果，健康狀況，個(gè)人保養(yǎng)等，是給人好印象的第一步。

每個(gè)人都需要關(guān)懷。關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)使人溫暖，他 ( 她 ) 會(huì)覺(jué)得你能體諒別人，從而愿意與你進(jìn)一步交談。
●掌握機(jī)會(huì)成本！

●“挑戰(zhàn)的顧客是好顧客！”

我們?cè)诓煌５仉娫?huà)中磨練著，學(xué)會(huì)了與顧客溝通；磨練著，篩選出了自己的顧客。對(duì)于新員工來(lái)講，所有的“捷徑”可能都是彎路。

●每個(gè)人都要發(fā)現(xiàn)自己講話(huà)的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的個(gè)性和優(yōu)點(diǎn)！有缺點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系！

●應(yīng)說(shuō)：我是ＸＸＸ，..酒店的！而不是：我是..酒店的ＸＸＸ，給人熟悉的感覺(jué)。

●千萬(wàn)別問(wèn)：“可以去拜訪(fǎng)您嗎？”

●“您可真夠忙的 ! 有您這樣家庭事業(yè)都這么成功的人持家，家人一定十分幸福 ! ”
●“您在為孩子忙碌吧 ? 有您這樣的爸爸、媽媽?zhuān)暮⒆右欢ㄓ谐鱿?! ”

●“避免問(wèn)顧客‘有沒(méi)有興趣’，問(wèn)他何時(shí)來(lái)，和幾位朋友一起來(lái)。

●別強(qiáng)調(diào)免費(fèi)，也別太強(qiáng)調(diào)價(jià)格，有顧客先問(wèn)到價(jià)格時(shí)，可以講“首先跟您確認(rèn)一下您對(duì)我們的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)有沒(méi)有興趣！”

●采用問(wèn)句的形式，顧客的愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)選擇讓他自己講出來(lái)，別給顧客下結(jié)論。

●“您作為企業(yè)家、老總肯定是有這種胸懷的，先接受一樣新的事物，再作判斷，讓我先給您介紹一下我們..酒店吧！”

●在自己方便的時(shí)候打電話(huà) 。

●用“我們每天都會(huì)有不少預(yù)訂的顧客”吸引顧客注意。
●跟顧客說(shuō)‘ByeBye’，不說(shuō)‘再見(jiàn)’，有開(kāi)放的感覺(jué)。

●標(biāo)準(zhǔn)的接近顧客的問(wèn)題方式：
1 、談氣候：這個(gè)季節(jié)很宜人。
2 、談旅行：這次休假打算去那里？
3 、談家庭：您孩子考試結(jié)果如何？
4 、談健康：您的臉色看起來(lái)不錯(cuò)。
5 、談朋友：前幾天我碰到了。。。了。
   好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該會(huì)引發(fā)顧客的第二個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你花了 30 秒的時(shí)間說(shuō)完你的開(kāi)場(chǎng)白以后，最佳的結(jié)果是讓顧客問(wèn)你，你的東西是什么 ? 每當(dāng)顧客問(wèn)你是干什么的時(shí)候，就表示顧客已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)生了興趣。如果你花了 30 秒的時(shí)間說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)白，并沒(méi)有讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好奇或是興趣，而他們?nèi)匀桓嬖V你沒(méi)有興趣，那就表示你這 30 秒的開(kāi)場(chǎng)白是無(wú)效的，你應(yīng)該趕快設(shè)計(jì)另外一個(gè)更好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)替代。
●通用陌生拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白：
   “。。。（總）先生/女士，打擾您幾分鐘解釋一下我的來(lái)意：
   首先，我想解釋一下我們..酒店的狀況的產(chǎn)品項(xiàng)目。我們會(huì)看到它會(huì)給您們這些高端人士帶來(lái)。。。。。然后，我想給您介紹一下是如何消費(fèi)的。
   最后，我給您解釋完這一切以后，我想問(wèn)您一個(gè)簡(jiǎn)單的“是”或“不是”的問(wèn)題，
   如果您接受我的邀請(qǐng)，您就說(shuō)“是”，這樣您就成了我們重要的貴賓。如果您說(shuō)“不是”，也沒(méi)關(guān)系，我還會(huì)同您握手，我們?nèi)匀豢梢宰髋笥?，您看好?? ”( 微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭。 )
   絕大多數(shù)顧客都會(huì)同意，這時(shí)你會(huì)看到他們開(kāi)始放松起來(lái)。原因在于，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)話(huà)術(shù)給了客戶(hù)一條退路；他們感到，他們不一定非來(lái)消費(fèi)不可，他們最后只要說(shuō)聲“不，謝謝”就可以了。如果他們不來(lái)，也不會(huì)生氣，因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)過(guò)，他們還是朋友，還可以握手。
●心懷感激法
   還有像這樣以感激為開(kāi)場(chǎng)白的：“ x x 先生，很高興您能夠接見(jiàn)我，我知道您很忙，我也非常感謝您在百忙之中能夠擠給我?guī)追昼姟?/span>”
●假設(shè)問(wèn)句法
   假設(shè)問(wèn)句法指的是將本酒店產(chǎn)品項(xiàng)目最終能帶給顧客的利益及好處，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客，借此讓顧客在你一開(kāi)始進(jìn)行介紹時(shí)，就能產(chǎn)生好奇心及期待感。
找出在你銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的顧客抗拒點(diǎn)，可以使用假設(shè)問(wèn)句法來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客。

●打消顧客疑惑的方式：同理心話(huà)術(shù)

在銷(xiāo)售過(guò)程中，利用同理心話(huà)術(shù)與顧客建立和諧關(guān)系是很重要的，建立和諧關(guān)系的重要目的是讓顧客喜歡你、信賴(lài)你，并且相信你的所做所為是為了他們的最佳利益著想。這樣做是為了建立某種層次的和諧與信任關(guān)系，讓顧客能夠敞開(kāi)心胸接受你的訊息。

建立顧客對(duì)酒店產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)的期待心理。

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