類 別

標(biāo)              準(zhǔn)

l  迎賓

用語(yǔ)

1）      “您好！歡迎光臨”。

2）      “您好！歡迎光臨….酒店”。

l  稱呼

用語(yǔ)

1）女賓客可稱呼“貴賓”或女士，未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2）有學(xué)位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3）如有職位的稱呼“某總”、“某經(jīng)理”、“某局長(zhǎng)”。

4）對(duì)年齡稍長(zhǎng)的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5）對(duì)男士可稱“貴賓”。

6）現(xiàn)在流行一種“老板”稱呼，特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

l  問(wèn)候

用語(yǔ)

1）遇到上級(jí)或客人要主動(dòng)問(wèn)好：“您好！”、“某經(jīng)理好！”。

2）遇到客人過(guò)生日應(yīng)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！”

3）節(jié)日那天見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日快樂(lè)！”

4）遇到有生病或身體不適的客人應(yīng)說(shuō)：“祝您早日康復(fù)！”

5）客人離店應(yīng)說(shuō)“走好/慢走，歡迎下次光臨！”。

l  征詢

用語(yǔ)

1）“請(qǐng)問(wèn)您有幾位？”

2）“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”

3）“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

4）“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在點(diǎn)主食嗎？”

5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上嗎？”

6）“您還有別的需要嗎？”

l  應(yīng)答

用語(yǔ)

1）      應(yīng)答語(yǔ)須簡(jiǎn)潔、明了，并給予客人肯定的答復(fù)。

2）      “好的”、“馬上就去”、“這就來(lái)”。

3）      手上有物品、正在服務(wù)或距離太遠(yuǎn)不方便語(yǔ)言答復(fù)客人時(shí)，可用點(diǎn)頭等小幅度的動(dòng)作示意答復(fù)。

l  致歉

用語(yǔ)

1）      工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的某些不足，而對(duì)顧客表示歉意的語(yǔ)言。

2）      “對(duì)不起”、“讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“打擾您了”。

l  感謝

用語(yǔ)

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)”。

l  婉轉(zhuǎn)

推脫語(yǔ)

1）“對(duì)不起！我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？”

2）“不好意思，我們有規(guī)定，謝謝您的好意！”

l  道別

用語(yǔ)

1）“您請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。

2）“祝您旅途愉快”！“歡迎下次光臨”！

l  理解語(yǔ)

只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。

l  慰問(wèn)語(yǔ)

辛苦了、麻煩您了、受累了。

l  有聲

服務(wù)

有聲服務(wù)必須體現(xiàn)五聲：是指賓客來(lái)店有迎聲，賓客離店有送別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，服務(wù)給客人帶來(lái)麻煩或不周有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。十一字是指：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

l  有聲服務(wù)應(yīng)用

1）      當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：上午好！貴賓/貴賓，請(qǐng)問(wèn)一共幾位/請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)稍候，我馬上為你安排/請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位子可以嗎/祝各位進(jìn)餐愉快。

2）      當(dāng)客人來(lái)到餐桌旁或包房時(shí)：歡迎光臨！我是00X號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。

3）      為客人點(diǎn)菜時(shí)：這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目。/打擾一下，貴賓/貴賓現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 /您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜？/請(qǐng)問(wèn)您喜歡用些什么酒！/您喜歡用什么口味的飲料，我們酒店有XXX。/您還需要來(lái)點(diǎn)其它的嗎？/真對(duì)不起這個(gè)菜還需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以嗎？/真對(duì)不起這道菜剛剛賣完？/好的我跟廚師聯(lián)系一下，看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦XXX。/如果您趕時(shí)間我給您安排出品速度快的菜可以嗎？/您點(diǎn)的菜有XXX，您看對(duì)嗎？

4）      為客人上菜時(shí)：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上熱菜了嗎/對(duì)不起請(qǐng)讓一下/對(duì)不起讓您久等了，這道菜是XXX/真抱歉耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間/實(shí)在對(duì)不起我們馬上為您重新做一份/貴賓這是您點(diǎn)的菜XXX。

5）      席間服務(wù)：貴賓/貴賓“您點(diǎn)的菜上齊了，請(qǐng)慢用。/您再來(lái)一碗米飯嗎？/一盒酸奶，好的馬上就來(lái)/貴賓打擾你了，這是你的東西嗎？/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？/對(duì)不起我可以清理桌子嗎？/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6）      餐后為客人結(jié)帳并送客：貴賓這是您的帳單，請(qǐng)問(wèn)您哪位買單？/請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字/請(qǐng)付。。。元，謝謝/貴賓這是找您的余錢和發(fā)票、請(qǐng)收好，謝謝/希望您對(duì)我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見(jiàn)/非常感謝您的建議和意見(jiàn)謝謝！/走好！歡迎下次光臨！

程  序

標(biāo)           準(zhǔn)

l  拿起

電話

電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽(tīng)。

l  問(wèn)候

客人

用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，說(shuō)：“您好/上午好！酒店XXX酒家，00X號(hào)預(yù)訂員/迎賓員，很高興為您服務(wù)。”

l  電話

交流

1）      如果客人先報(bào)出姓名，則應(yīng)立刻稱呼客人的姓名。

2）      仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)，重復(fù)客人問(wèn)題，以獲確認(rèn)。

3）      準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。

4）      如果當(dāng)時(shí)立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告之客人，多少時(shí)間內(nèi)給與回復(fù)。

5）      如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問(wèn)清楚客人的姓名、單位，然后及時(shí)轉(zhuǎn)告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯(lián)系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問(wèn)清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系方式并與以記錄，告訴客人上班時(shí)間員工不能接電話，下班后會(huì)把您的聯(lián)系方式告訴該員工，請(qǐng)他與您聯(lián)系。

6）      當(dāng)正在接聽(tīng)電話時(shí)有人要找你，應(yīng)該先和通話的對(duì)方講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后和面前找您的人說(shuō)：“對(duì)不起，等我接完這個(gè)電話可以嗎？”再次拿起聽(tīng)筒時(shí)要再次向通話的對(duì)方道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來(lái)訪人員道歉：“對(duì)不起讓您久等了”。

7）      如果對(duì)方（客人）打錯(cuò)電話了，不要說(shuō)客人打錯(cuò)了，而應(yīng)該說(shuō)：我這里是某某部門/酒店，您要找的部門/酒店的電話號(hào)碼是XXX，再見(jiàn)。

8）      如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯(lián)系方式，向客人表示感謝。然后及時(shí)將客人投訴的情況向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。

l  電話

致謝

1）      如果是客人打來(lái)的預(yù)定電話（按預(yù)訂電話接聽(tīng)程序操作）。

2）      在與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：“我們恭候您的光臨?！?/span>

l  放下

電話

1）      等客人先放下電話之后，我們?cè)賿祀娫挕?/span>

2）      如需先放下電話，則應(yīng)讓對(duì)方聽(tīng)不到掛電話的聲音為宜。

程  序

標(biāo)            準(zhǔn)

l  用語(yǔ)

  技巧

1）      與客人交談應(yīng)客觀、實(shí)事求是，讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任與好感，才能達(dá)到語(yǔ)言溝通的目的。

2）      語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣親切、友好，在任何情況下都不能用教訓(xùn)式、命令式的口氣說(shuō)話，語(yǔ)言聲調(diào)應(yīng)該溫和、聲音清晰，并正確的表達(dá)意思。

3）      與客人交談時(shí)，避免說(shuō)“沒(méi)有”、“完了”之類的話。

4）      上最后一道菜時(shí)說(shuō)：“菜已上齊?！倍荒苷f(shuō)：“菜上完了?！?/span>

5）      找余額給客人時(shí)說(shuō)：“找您的余錢”不能說(shuō)“找您零錢?！?/span>

6）      報(bào)菜名時(shí)要注意措辭合理藝術(shù)。當(dāng)菜名比較象形時(shí)注意不要說(shuō)某某菜請(qǐng)品嘗（如不能說(shuō)：烤乳豬請(qǐng)品嘗?。?。

7）      問(wèn)主食時(shí)不說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要幾碗米飯？”

8）      客人忘記某事時(shí)不能把責(zé)任推到客人身上。如客人忘記買單時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，貴賓，我剛才太忙，忘了給您買單?！?/span>

9）      對(duì)某菜不熟悉時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)我問(wèn)過(guò)師傅后再來(lái)告訴您，好嗎？”

l  注意

  事項(xiàng)

1）      避免在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，統(tǒng)一使用普通話。

2）      能用語(yǔ)言回答客人時(shí)，盡量不用手勢(shì)。

3）      注意說(shuō)話的姿勢(shì)和表情。

4）      與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話完畢應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

5）      談話時(shí)眼睛要注視客人的三角區(qū)，不可無(wú)端發(fā)笑。

6）      不談工作以外的事情。

7）      若客人問(wèn)及公司機(jī)密時(shí)則應(yīng)禮貌回避。

8）      與客人談話時(shí)嚴(yán)禁東張西望，一副不耐煩神態(tài)。

內(nèi)  容

細(xì)       則

l  站姿

1）      身體要端正。

2）      后腳跟并攏，前腳尖分開(kāi)30度—45度，小腿微用力向后繃。

3）      收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方，下顎微收。

4）      肩向后壓雙手自然交叉放于身后（左手握于右手）或前方（右手握住左手第一關(guān)節(jié)，大拇指朝內(nèi)）。

5）      若站的時(shí)間較長(zhǎng)，雙腳可作“稍息”狀，即丁字步，重心放在一只腳上，或站微八字步。

6）      要注意膝關(guān)節(jié)并攏。

7）      站立時(shí)應(yīng)留意周圍同事的招呼合作，站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可調(diào)整步伐。

l  行姿

1）      上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)（幅度不可過(guò)大）擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。

2）      手指自然彎曲，拇指輕輕捏于食指的第二關(guān)節(jié)上。

3）      行走時(shí)身體中心稍向前傾，中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體中心送到前腳，使身體前移。

4）      可走快但不能跑。

5）      步幅不能大，以1分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)該走110步，女服務(wù)員應(yīng)該走120步。

l  服務(wù)

  儀態(tài)

1）        嚴(yán)禁在服務(wù)區(qū)域攀肩搭背、依靠墻壁、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。

2）        不要在服務(wù)場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔手指、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、涂口紅、伸懶腰等。

3）        隆重場(chǎng)合（為重要領(lǐng)導(dǎo)、特殊貴賓服務(wù)時(shí)）保持肅靜，而且神情莊重專注。

4）      打哈欠要捂嘴。

5）      打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，旁邊有客人或同時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)“不好意思/對(duì)不起”。

l  行走

  要求

1）      應(yīng)靠右行走。

2）      行進(jìn)時(shí)若遇上司、賓客應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行。

3）      如因急事需超越前面賓客，應(yīng)該向客人道歉，然后再超行。與上司、賓客同行至門前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4）      引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客走在自己的右側(cè)。

5）      三人同行，中間為上賓，右次之。

l  乘電梯

1）      按先出后進(jìn)的順序。

2）      與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先進(jìn)或先出。

3）      在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

l  低處

  取物

1）      下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2）      不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

項(xiàng)  目

注意事項(xiàng)

l  禮節(jié)

  應(yīng)用

1）      與客人說(shuō)話的聲音，以客人能聽(tīng)到為宜，切記高聲喊叫，走路時(shí)要防止鞋跟發(fā)出噪音。

2）      服務(wù)操作時(shí)所有物品與器皿要輕拿輕放，以避免發(fā)出聲響。

3）      有事進(jìn)入客人的包房，須輕聲敲門/三下（若客人在包房?jī)?nèi)有重要活動(dòng)，經(jīng)客人同意后才能進(jìn)入），然后進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)要輕輕把門關(guān)上。

4）      引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方1—1、5米處，隨客步輕松前進(jìn)，急轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。

5）      迎客走在前，送客走在后。

6）      在崗位上遇見(jiàn)客人路過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候，在走道上對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我能否先走一步？”而后，側(cè)身通過(guò)。

7）      接待客人時(shí)，不要主動(dòng)先伸手和客人握手。

8）      客人未離去時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛(wèi)生等做收尾工作。

9）對(duì)客人決不能冷眼相視或置之不理。

10）員工間要真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、配合默契，切記在客人面前流露意見(jiàn)與矛盾，要有控制力。

11）當(dāng)主人/主賓敬酒講話時(shí)服務(wù)人員應(yīng)停止一切活動(dòng)，要精神飽滿的站在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｔ谥v話即將結(jié)束時(shí)，要迅速把主人的酒送上，把所有來(lái)賓的酒斟滿，供主人和主賓敬酒。

12）當(dāng)客人餐畢起身要離開(kāi)時(shí)為客人拉椅、遞衣帽和包，并且要將客人送至樓梯口或電梯口（直到電梯關(guān)門）。

13）無(wú)論任何時(shí)候的服務(wù)都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務(wù)次序。

l  常規(guī)

  禮節(jié)

1）     尊重上司：在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)：您好/上午好。

2）     與董事長(zhǎng)/總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。

3）     遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。

4）     遭到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)面解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

5）     進(jìn)入辦公室應(yīng)先敲門應(yīng)允后再進(jìn)入，敲門時(shí)一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下。

6）     見(jiàn)上司一般要先得到應(yīng)允之后方可前往，一般先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間，如會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)是會(huì)議室，上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)見(jiàn)客人一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。

7）     入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座，上司不請(qǐng)坐不要隨便坐下，更不得翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件。

8）       酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示尊重。

9）     乘電梯禮：乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行，管理人員（主管及以上人員）因工作需要可以乘客用電梯，乘電梯時(shí)要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

10） 進(jìn)出酒店（見(jiàn)全員行為規(guī)范手冊(cè)）。

11） 酒店用餐（見(jiàn)全員行為規(guī)范手冊(cè)）。

12） “微笑服務(wù)”作為服務(wù)員應(yīng)該切記：當(dāng)你遇到客人時(shí)，首先是微笑其次是語(yǔ)言，服務(wù)本身就包含著微笑的內(nèi)函。

項(xiàng) 目

細(xì)          則

l  服務(wù)

  規(guī)則

1）      上班時(shí)間不接、傳、打私人電話。

2）      上班不竄崗、離崗。在餐廳中不可大聲喧嘩。

3）      不可用手觸摸頭臉或置于口袋內(nèi)。

4）      不可斜靠墻、椅子或服務(wù)臺(tái)。

5）      服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

6）      服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7）      要預(yù)先了解客人的需要。

8）       除非情況需求，避免聆聽(tīng)客人的談話。

9）       在服務(wù)中可以同客人進(jìn)行必要的溝通。

10）  每天保持工服的整潔和統(tǒng)一。

11）  確保服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。

12）  不可用手接觸任何食物。

13）  開(kāi)餐中，需要用托盤盛裝拿取餐具、酒水。

14）  上菜、收撤餐具時(shí)，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。

15）  避免空手離開(kāi)餐桌/包房到廚房。

16）  不要放餐具、酒具以外的物品在干凈的桌布上，以避免造成污染。

17）  在餐桌旁服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉側(cè)轉(zhuǎn)，避免正對(duì)食物。

18）  在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。

19）  除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

20）  所有掉在地上的餐具均需更換，先換上干凈餐具，然后拿走弄臟的餐具；

21）  服務(wù)中要一視同仁。

22）  客人走后才可清理餐桌和備餐柜。

23）  用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。

24）  在服務(wù)中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

25）  在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人是否分派。

26）  不要將叉子叉在肉類上、筷子叉放在米飯上。

27）  確定每道菜需要的調(diào)味醬及作料沒(méi)有弄錯(cuò)。

28）  需要用手指捻食的食物，洗手盅必須先送上。

29）  盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。

30）  保持冷靜。

31）  有禮貌的接待客人，如果有可能的話直呼客人的姓氏。

32）  保持良好儀容及機(jī)敏。

33）  點(diǎn)菜后，熟記客人所點(diǎn)的菜肴。

34）  所有飲料由右邊上。

35）  隨時(shí)攜帶服務(wù)四寶。

36）  按進(jìn)餐人數(shù)撤下多余的餐具，若餐具不夠需及時(shí)補(bǔ)齊。

37）  確定所有玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

38）  將配菜的調(diào)味料備妥，不待客人開(kāi)口要求。

39）  在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（結(jié)帳后）詢問(wèn)客人是否滿意。

40）  在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。

41）  工作時(shí)間不可抽煙、飲酒。

42）  在工作時(shí)間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔更不能偷食客人食品。

43）  在工作場(chǎng)所中不得照鏡子、梳頭發(fā)或化妝/補(bǔ)裝。

44）  不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。

45）  在工作場(chǎng)所中不能有不雅舉動(dòng)，不得雙手抱胸或瘙癢。

46）  不得在客人面前看手表。

47）  客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望你糾正。

48）  不得與客人爭(zhēng)吵、批評(píng)客人或強(qiáng)行推銷。

49）  對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們。

50）  如果兒童影響到其它餐桌的客人，通知兒童的父母加以勸導(dǎo)。

51）  溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。

52）  工作時(shí)間不看書報(bào)。

53）  工作時(shí)間不私自會(huì)客。

54）  任何時(shí)候禮讓客人。

55）  不亂仍紙屑、雜物，遇紙屑、雜物應(yīng)主動(dòng)撿起。

56）  在客人看不到的地方喝水。

57）  工作時(shí)間決不允許聚在一起交頭接耳。

58）  工作時(shí)在餐廳內(nèi)不允許跑步，應(yīng)用輕快的步伐。

59）  對(duì)客服務(wù)中其它不規(guī)范的行為。

步   驟

標(biāo)         準(zhǔn)

1.耐心聆聽(tīng)

l  耐心地聽(tīng)客人的投訴，讓客人將話講完，并表示感謝。

2.簡(jiǎn)要復(fù)述

l  將客人的特殊事項(xiàng)簡(jiǎn)要復(fù)述，以示了解正確。

3.真誠(chéng)道歉

l  無(wú)論我們是否有錯(cuò)，都應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，表示誠(chéng)意。

4.補(bǔ)救辦法

l  分析客人投訴并根據(jù)具體情況及客人的要求，提出補(bǔ)救服務(wù)的辦法，超過(guò)職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助解決。

5.征求意見(jiàn)

l  禮貌征求客人是否同意你的補(bǔ)求方法。

6.積極協(xié)調(diào)

l  與有關(guān)人員協(xié)調(diào)提供補(bǔ)救服務(wù)。

7.補(bǔ)救服務(wù)

l  以第一時(shí)間行動(dòng)、落實(shí)補(bǔ)救服務(wù)。

8.回慰客人

l  告訴客人我們的補(bǔ)救服務(wù)正在進(jìn)行中。

9.感謝客人

l  事畢，真誠(chéng)感謝客人指出我們工作中的不足。

10.匯報(bào)/記錄

l  向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)投訴及投訴的解決情況，為避免再次發(fā)生此類投訴，作好記錄工作。

注意：

1、      第一接到投訴的員工有職責(zé)也必須處理完整個(gè)投訴過(guò)程，決不能以不是自己的職責(zé)范圍為由不協(xié)助處理客人投訴。

2、      第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當(dāng)事人。

3、      任何投訴都是重大的事情，必須高度重視并及時(shí)解決。

項(xiàng)  目

標(biāo)          準(zhǔn)

l  餐前

準(zhǔn)備

1、按時(shí)著工裝上班。

2 、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。

3 、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。

4、參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。

5、崗前練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)。

6、到站崗時(shí)間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來(lái)。

l  餐中

服務(wù)

1、 賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門）并熱情問(wèn)候歡迎，然后問(wèn)清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問(wèn)訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問(wèn)清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒(méi)有預(yù)定，要問(wèn)清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。

2 、如果是一位客人獨(dú)自來(lái)到酒店，迎賓員應(yīng)說(shuō)：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說(shuō)“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。

3、 如果是男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，領(lǐng)位員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。

4、 對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。

5 、用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？，有空位出來(lái)馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。

6、 領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。

7 、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。

8、 引領(lǐng)入座的位置講究：

8.1 對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。

8.2 當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

8.3 如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。

8.4 如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。

8.5 當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

8.6 一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。

8.7 如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話。

8.8 如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。

8.9 如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

9 、到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

10、協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

11 、與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。

12、 安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，繼續(xù)恭候下一批客人的到來(lái)。

13、 如有電話找客人要禮貌傳達(dá)給客人。

14 、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺(tái)位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)熱情招呼。

15、 客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來(lái)。

16、完成餐中其它工作。

l  餐后

收市

1、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)餐的進(jìn)餐臺(tái)位數(shù)、包房數(shù)等、并認(rèn)真做好書面記錄。

2、及時(shí)向直接上級(jí)反饋客人的意見(jiàn)、建議等。

3、做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。

4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開(kāi)工作崗位）。

5、完成上級(jí)交辦的其它工作。