孫紅偉,孫紅偉講師,孫紅偉聯(lián)系方式,孫紅偉培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中國(guó)酒店管委會(huì)內(nèi)訓(xùn)專家
50
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
孫紅偉:  潛能達(dá)   微笑的重要性  
2016-01-20 11630
         潛能達(dá)   微笑的重要性 


    在酒店餐飲這個(gè)行業(yè)里服務(wù)員的態(tài)度非常的重要,顧客就是上帝的理念一直都存在這。如果員工的服務(wù)態(tài)度不好的話那么這家酒店餐飲也會(huì)帶來(lái)很不好的影響!今天潛能達(dá)就來(lái)跟大家分享一個(gè)關(guān)于微笑改變一聲的故事!




    大學(xué)畢業(yè)那年,我應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為1500元,因此我十分珍惜這份來(lái)之不易的工作,一直表現(xiàn)得很出色。要知道,在廣州的人才市場(chǎng),博士生都成了過(guò)江之鯽了! 
    誰(shuí)知,就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上,卻發(fā)生了一件意想不到的事。 
    那天晚上,有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房,拒絕了其他的一切服務(wù)生,指名道姓要我為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時(shí),我正為其他幾位貴賓服務(wù),忙得脫不開(kāi)身,等輪到去他那里時(shí),按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了20多分鐘了!我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去,面帶微笑地說(shuō):“先生,首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒(méi)能抽出身來(lái),耽誤了您的時(shí)間,我感到非常抱歉!”這位港商卻不領(lǐng)情,把左手一揚(yáng),正好碰到我雙手捧著的咖啡杯,咖啡濺了我一身??伤暥灰?jiàn),指了指手表說(shuō):“多長(zhǎng)時(shí)間了?哼!像你這樣服務(wù),還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎?” 
    我知道今天遇上了找碴兒的主,接下來(lái)的時(shí)間里,我就更加全心全意地為他服務(wù),不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么,我就給什么,動(dòng)作十分麻利,語(yǔ)言也特別溫柔和細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作,仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài),我都毫不介意,始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說(shuō)英語(yǔ),我就用英語(yǔ)配合,他說(shuō)粵語(yǔ),我就用粵語(yǔ)交談;他說(shuō)普通話,我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準(zhǔn),產(chǎn)生了歧義,我都把責(zé)任攬到我身上,因?yàn)槲抑?,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 
    他的態(tài)度冷漠而傲慢,臨走的時(shí)候還問(wèn):“有意見(jiàn)簿嗎?”我心里一沉,知道他還是不能原諒我,要投訴我,如果遭到他的投訴,我就完了!我這3個(gè)月來(lái)的努力全白費(fèi)了!但是,出于職業(yè)道德,盡管內(nèi)心十分委屈,我還是表現(xiàn)得非常有禮貌,仍然面帶微笑地雙手呈上意見(jiàn)簿向他真誠(chéng)地說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝,更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見(jiàn)和看法盡管寫(xiě)上去,我欣然接受您的批評(píng)。如果您還能給我一次機(jī)會(huì),我一定能打動(dòng)您!” 
    那位港商聽(tīng)了我的話,久久不動(dòng)。我分明看見(jiàn)他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意,但僅在幾秒鐘后,就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了。他最終還是提起筆寫(xiě)下了他的意見(jiàn),而且那措詞十分嚴(yán)厲,指責(zé)我笨,素質(zhì)低,不稱職! 
    我欲哭無(wú)淚。下班后,我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了,她們都為我感到忿忿不平,要我把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見(jiàn)撕了。其實(shí)那東西就是做給人看的,哪個(gè)不是把顧客的表?yè)P(yáng)交上去,把顧客的意見(jiàn)撕了?如果我不這樣做,第二天,也就是我試用期的最后一天,都沒(méi)有上班的必要了,反正上了也是白上,只等第三天的早會(huì)通知走人好了。 
    但是我沒(méi)有。我反復(fù)思考了一個(gè)晚上,覺(jué)得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為,那種弄虛作假的事我堅(jiān)決不干!不去上班也不行,只要沒(méi)有宣布我走人之前,我就是酒店的員工,我就應(yīng)該為酒店出一份力,作一份貢獻(xiàn)。于是,第二天晚上,我像什么事都沒(méi)發(fā)生一樣投入到工作中去了。 
    第三天早會(huì),我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中,果然沒(méi)有我的名字!幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上,我滿臉通紅,淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 
    就在大家都把注意力投向我,我還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)的當(dāng)兒,經(jīng)理又宣讀了他的任命書(shū),說(shuō)是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議,任命我為餐飲部的領(lǐng)班! 
    什么?這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議……我蒙了!同事們都蒙了!接著是雷鳴般的掌聲響起,經(jīng)久不息。 
    會(huì)后,餐飲部經(jīng)理帶我去見(jiàn)了酒店老總,沒(méi)想到,他就是那晚刁難我的港商,不用說(shuō),他一定是聽(tīng)到我在酒店里3個(gè)月不到就好評(píng)如潮,專門(mén)來(lái)試探和考驗(yàn)我的。他說(shuō):“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò),但真正能打動(dòng)我的,還是你的微笑,那一臉甜美燦爛的微笑,你一共發(fā)揮了九次!特別是你的第九次微笑,那種毫不矯情的,純真的笑,簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線!當(dāng)時(shí),我真想把我的批評(píng)寫(xiě)成表?yè)P(yáng),但是,我終于克制住了,再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏??結(jié)果,你又得了滿分,印證了你的微笑是多么的真實(shí)!” 
    結(jié)果,我只在這個(gè)領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月,餐飲部經(jīng)理調(diào)離,我就接替了他的位置。五個(gè)月,從服務(wù)小姐到經(jīng)理,竟是那九次微笑改定了我的人生!如果每個(gè)人都能奉獻(xiàn)出自己善良而真誠(chéng)的微笑,我相信這個(gè)世界也將為之改變
全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師