我們知道，客戶滿意度與客戶的期望值有關。對“期望”這一概念加以分析，我們就可能引起一個有關“既定認識”的問題。 

    我們必須承認，客戶頭腦中絕不會是一張白紙。客戶在各種場合都有可能接受過該種服務或使用過該種產(chǎn)品。作為一種經(jīng)驗，客戶往往會有一種既定認識，認為某種產(chǎn)品或服務應當這樣或不應當這樣，從而在潛意識中拿來與再次接受或使用時的感受相對比，影響了客戶的滿意程度。這可用營銷理論中的服務劇本理論來解釋。所謂服務劇本可定義為：服務活動參與者或觀察者預期的服務過程。服務劇本規(guī)定了一組角色在服務過程中的行為方式，即服務活動參與者預期的自己的行為方式和他人的互動性行為方式，并反映他們后天學會的或想象中典型服務經(jīng)歷。 

    服務劇本是儲存在各個記憶層次的服務信息組成的，比如人們會把其一次欣賞交響樂的經(jīng)歷，按目的、過程、事件分別儲存在意圖記憶、情境記憶與事件記憶中，這些記憶的抽象就形成了服務劇本。當其再去使用這種服務時，就會根據(jù)這些服務劇本形成其對即將使用服務的期待。這種服務劇本就成了消費者理解和評估服務的一個重要尺度。換句話說客戶以往的既定認識成為了影響客戶滿意度的一個重要因素。 

    這種既定認識或者說服務劇本是作為一種“參照物”存在的，客戶以這一服務劇本為參照并在此基礎上形成對目前的購買行為的期望。在目前這一購買或使用過程中，當客戶對產(chǎn)品或服務的實際評價大于或等于他的期望，或所提供的服務能夠符合或超越客戶的需求時，客戶就會感到滿意，對服務質量就會有好的評價。換句話說，只要能了解到客戶的需求，然后為其提供符合、甚至超越他們期望的服務，一般都會使客戶滿意。只有讓客戶滿意，客戶才會增強對產(chǎn)品的信任感及對企業(yè)售后的安全感，才會持續(xù)購買，成為忠誠客戶，企業(yè)才能永遠生存，財源滾滾。 

    但我們?nèi)匀恍枰⒁?，要使客戶滿意并不是一件輕而易舉的事。它同樣需要掌握方法和技巧。 

    1、降低客戶期望值 

    前面說過，客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務目標狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認識”。感受值是指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉移。這也就是說，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。 

    一般而言，客戶是通過如下過程建立他的期望值的： 

    檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值。 

    根據(jù)這個過程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，經(jīng)營者就可以在第二、三步中對客戶施以影響，從而達到降低客戶期望值的目的。主要方法有： 

    ①以說明的方式改變客戶的經(jīng)驗、信息 

    客戶的期望值是一種既定認識，并由經(jīng)驗和可靠的（客戶自身的認識）信息構成，但同樣是可以改變的。如下： 

    “上個月我朋友在另外一家只花60元就買了！” 

    “噢，先生，您說得很對，我相信，但是那時候這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按成本銷售，當時我們也是賣60元的。” 

    從以上對話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。 

    ②改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值 

    服務人員可以通過改變客戶對某一事物的邏輯思維方式來達到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如： 

    “我上次給弟弟買的一條褲子比這條好多了，布料、做工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢？” 

    “噢，先生，因為服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價格更貴。” 

    ③利用客戶期望值的脆弱性 

    一般而言，客戶據(jù)以往的經(jīng)驗或已知信息建立起來的期望值往往是不穩(wěn)定的，呈現(xiàn)出相當大的脆弱性。當然這種情況主要出現(xiàn)在客戶期望值的建立初期，這個時候客戶對自己的期望值本身就不自信。因此，這時如果抓住時機，給客戶描繪出另外一個期望值，也可以降低客戶的期望值，這就是通常所說的 

    “喊價要高”。 

    小張走進一家服裝店。被一條褲子吸引住了，他摸了摸面料認為120元比較合適。 

    店員：“要不要試試？” 

    小張：“多少錢一條？” 

    店員：“680元。” 

    小張此時心想：“680元，怎么這么高的價，是不是有什么特別之處，或是名牌？”這時，小張起初的120元期望值價位已經(jīng)被打破，他甚至有意識地尋找這條褲子的與眾不同。 

    這一技巧我們經(jīng)常用到。比如你的下屬做完一件工作時，他希望能得到你的表揚，這時他的這一愿望最強烈，所以即使重點表揚激勵的效果也不大。你可以先挑一些不盡如人意的地方先講一下，讓他覺得不 
被批評就是好事。然后，你再抓住時機表揚他，就會起到更大的激勵效果。 

    2、增加客戶的感受值 

    依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意最務實的一種做法，它代表超值服務，許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企業(yè)間的競爭日益激勵和明朗，對于不少企業(yè)來說，要為客戶提供更多的超值服務，卻是心有余而力不足。其實這里面仍有許多被忽視的技巧。 

    ①“懸念”原則 

    何謂“懸念”原則？就是我們通常所說的“吊胃口”。這一原則在增加客戶感受方面大體就是要突出“不要讓他得不到，也不要讓他太容易得到”這一技巧。 

    可以肯定地說，企業(yè)在增加客戶感受時，并不是一次提供的價值越大越好。因為當你一次提供了許多客戶實惠利益之后，很容易讓客戶下次的期望值建立在這次之上，那時企業(yè)的負擔就太重了。曾經(jīng)有一個銷售化妝品的企業(yè)，推出了上門送貨服務，但后來客戶增多，卻不能做到每一個客戶都送，結果引來許多客戶的異議。 

    ②激勵、保健因素有機結合 

    激勵、保健因素是最早由美國心理學家弗雷德里克提出的管理學上的概念。保健因素指的是不滿意因素，即造成客戶異議的因素；而激勵因素是造成客戶滿意的因素，是企業(yè)單獨提供給客戶的具體特色服務，少了它客戶也許不會不滿意，但有了它客戶會產(chǎn)生更滿意的感覺。通常情況下，企業(yè)提供給客戶的保健因素是指各競爭企業(yè)同時都在提供的服務。比如各大空調廠家都提供上門安裝，書店都提供購物袋等等。 

    企業(yè)的資源是有限的。所以企業(yè)必須讓有限的資源發(fā)揮最大的效用，以達讓客戶滿意的效果。做到這一點，企業(yè)必須認清自己提供給客戶的服務哪些是保健因素，哪些是激勵因素。對于保健因素，投入過大的資源只會是事倍功半。即使是激勵因素，也應注意特色和創(chuàng)新。一個沒有創(chuàng)新的服務，比如讓利，也許起初會起到一定效果，但如果做過了頭，就會受到經(jīng)濟上“收益遞減規(guī)律”的制約，仍然是花大錢辦小事，所以企業(yè)應該將精力用在自己有特色的激勵因素服務上來，才有可能保持核心客戶長期的滿意度。 

    3、主動為客戶服務 

    或許你的服務工作的確做得很好，甚至無可挑剔，但你仍可能使客戶不太滿意，存在這種可能性的原因大概就是因為你的服務并不是主動的，而是經(jīng)過核心客戶的要求或者其他方面的壓力。 

    從心理學角度來說，如果商家提供的服務并不是主動的，那么在客戶看來則意味著商家并不積極，并沒有把客戶的利益放在心上并時刻為客戶著想?？蛻舻倪@種認為或許太苛刻，但是事實的確如此。盡管核心客戶很多時候并不會說出來，或者其本身都不確定究竟是哪和出了毛病，但一個顯著的特點就是在這種 
情況下，客戶的滿意度會下降。 

    要提高核心客戶的滿意度，商家的服務行為應當盡量采取主動。日本推銷之神原一平就說過：“主動詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法。” 

    一般來說，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在服務上，也會給予更多的關心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時所做的服務，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨問問客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒有什么毛?。俊被颉拔覀兊纳唐肥欠窳钅銤M意？” 

    這就是所謂“招呼式的服務。” 

    這種完全屬于問候性質的服務雖然不可能馬上就有什么結果，但對于需要的人來說，聽起來會比什么都高興，且會覺得公司值得信賴。當然，如有問題則馬上處理其效果也將事半功倍。 

    由這點，便可以考驗出一個商人的榮譽與責任。如果只是抱著不負責任的態(tài)度，那是很難有服務的熱誠的。 

    4、適時幫助客戶 

    中國人有“禮尚往來”的傳統(tǒng)，中國人同樣有“患難見真情”的古訓。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當?shù)臅r機，即在核心客戶需要的時候（當然，這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn)）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會感受到你的真誠，他會在心底感謝你，這時候，他會表現(xiàn)出對你的滿意和忠誠。 

    適時幫助客戶是提高核心客戶滿意度的一條捷徑，這是一個無需爭議的定論。事實上，不論何時何地，核心客戶的心理大致都相同。如果你對適時幫助核心客戶的可行性持懷疑的態(tài)度，你不妨問問自己，為什么你會特別喜歡到某一個加油站加油呢？為什么你會在附近銀行開戶而不到其他地方去？你如何選擇保險公司呢？一般來說，如果人們受重視或受到好的服務，就會很滿足。作為專業(yè)服務人員，要很樂意幫助客戶，永遠不要拒人于千里之外。 

    原一平說：“業(yè)務員只有一種方法能超越競爭者，就是要盡可能地幫助客戶，這種協(xié)助是真心誠意而不期望回報的，是一種自然關心他人的舉動。經(jīng)驗證明，當一個人學會付出后，生意總是在門前等著他。”業(yè)務員應當如此，服務人員同樣應當如此。 

    重視這一觀點的公司，經(jīng)常會將最新的資訊送給客戶，這是助人的方式之一。一般人都會跟那些一直保持往來，又能提供最新訊息的公司做生意，因為跟熟人做生意總是比較牢靠。 

    采取主動，問問別人有何需要幫助的地方，也別忘了你對核心客戶的承諾，不論何種行業(yè)，適時幫助核心客戶都是必需而重要的。