電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的回款技巧

    回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績(jī)，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進(jìn)步。
    很多一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員都做月度銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)公司有關(guān)部門(mén)?？墒牵鞴艿牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)總是百思不得其解，一個(gè)月下來(lái)，為什么一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員自己上報(bào)的任務(wù)都不能完成？公司給部門(mén)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，但并沒(méi)有給予一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員不切實(shí)際的任務(wù)壓力埃我們知道，在許多企業(yè)里采取了目標(biāo)管理的思想和方法，年度有目標(biāo)，每個(gè)月都制定滾動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)。但是，目標(biāo)制定中有一個(gè)重要的原則卻沒(méi)有很好地貫徹：目標(biāo)是上下級(jí)之間溝通達(dá)成的一致協(xié)議?，F(xiàn)實(shí)中，目標(biāo)更多地是上級(jí)下達(dá)，下級(jí)執(zhí)行。我們拋開(kāi)這個(gè)因素不談，分析業(yè)務(wù)人員為什么沒(méi)有完成回款任務(wù)的主觀原因。
    1．對(duì)客戶(hù)沒(méi)有采取目標(biāo)管理
    對(duì)客戶(hù)沒(méi)有實(shí)施目標(biāo)管理，缺乏有效計(jì)劃。有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，每個(gè)月給客戶(hù)做了回款計(jì)劃，就是不能實(shí)現(xiàn)；或者給了客戶(hù)目標(biāo)，但客戶(hù)沒(méi)有接受我們的計(jì)劃，到了月底就打了折扣。我們一定要注意，回款計(jì)劃要靠廠(chǎng)商雙方共同來(lái)做才有效。供方單方面做計(jì)劃往往是沒(méi)有效果的，是一廂情愿。我們知道，將自己口袋里的錢(qián)掏出來(lái)總是很難的！錢(qián)放在自己口袋里當(dāng)然是最好的事情！要讓別人掏出錢(qián)來(lái)，不做工作、不做計(jì)劃能行嗎？有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)自己太忙，沒(méi)有時(shí)間做月度計(jì)劃，更不可能與每個(gè)客戶(hù)都談每個(gè)月的計(jì)劃。一個(gè)客戶(hù)有很多的廠(chǎng)家提供產(chǎn)品，客戶(hù)哪能一個(gè)個(gè)的廠(chǎng)家談月度計(jì)劃呢。這其實(shí)是借口！這樣的業(yè)務(wù)經(jīng)理顯然是不成熟的，對(duì)工作也是不負(fù)責(zé)任的。我們知道，計(jì)劃是必須要做的事情，是業(yè)務(wù)經(jīng)理起碼的工作職責(zé)，沒(méi)有任何理由可以推卸、推脫！很多客戶(hù)就是希望業(yè)務(wù)經(jīng)理這樣做，客戶(hù)的壓力就很小了?，F(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)往來(lái)中，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員能夠積極與客戶(hù)談月度銷(xiāo)售計(jì)劃的還不多見(jiàn)。
    2．對(duì)于目標(biāo)的差距缺乏針對(duì)性措施
    一定要明白，工作措施是針對(duì)目標(biāo)差距而來(lái)的，不是泛泛而談的。比如說(shuō)：A客戶(hù)答應(yīng)回款10萬(wàn)元，但是自己設(shè)定A客戶(hù)的目標(biāo)是20萬(wàn)元，這樣一來(lái)，目標(biāo)差距就有10萬(wàn)元。那么，采取哪些措施可以增加回款而縮小目標(biāo)差距呢？于是，有的跟客戶(hù)做好回款潛力分析而堅(jiān)定客戶(hù)信心，有的措施是針對(duì)客戶(hù)搞激勵(lì)，有的在基層搞促銷(xiāo)宣傳，有的為客戶(hù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，有的提供新的產(chǎn)品，有的干脆給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)人員，給客戶(hù)的業(yè)務(wù)人員搞培訓(xùn)，等等，方法多種多樣。按照采取的種種措施，預(yù)計(jì)每種方法措施運(yùn)用后可能增加的回款，綜合并累計(jì)這些方法措施可能增加的回款，消除了目標(biāo)差距，任務(wù)就容易實(shí)現(xiàn)了。
    3．客戶(hù)沒(méi)有做出回款承諾是主要原因之一
    客戶(hù)之所以沒(méi)有做承諾，是因?yàn)楣┓經(jīng)]有要求客戶(hù)做出承諾，供方的業(yè)務(wù)人員不夠主動(dòng)，沒(méi)有這方面的意識(shí)。生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在人們的生活中，絕大多數(shù)人都會(huì)謹(jǐn)慎作出承諾。因?yàn)?，沒(méi)有兌現(xiàn)的承諾對(duì)他們是一種心理負(fù)擔(dān)和壓力?？梢源_切地說(shuō)，客戶(hù)沒(méi)有做出回款承諾，就意味著我們的回款計(jì)劃是落空的，回款計(jì)劃就變得毫無(wú)根據(jù)可言了。
    對(duì)于沒(méi)有承諾的客戶(hù)怎么辦？顯然，這是業(yè)務(wù)人員要下功夫的地方。也就是說(shuō)，要制定針對(duì)性的措施才行！比如說(shuō)，有的客戶(hù)長(zhǎng)期不回款，找出的理由是基層零售商拖欠，難以收款，對(duì)此，就要求客戶(hù)陪同自己一塊下去收款，多收幾次。等等。

   4．對(duì)客戶(hù)的承諾沒(méi)有跟蹤或跟蹤不力是另一重要原因
    在貨款管理中，重點(diǎn)是管理好有承諾的客戶(hù)，這是回款任務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要來(lái)源和保證。未作承諾的客戶(hù)只能是補(bǔ)充。做出承諾的客戶(hù)和沒(méi)有承諾的客戶(hù)不加區(qū)別地對(duì)待，顯然不是好的管理辦法。客戶(hù)的承諾是要跟蹤的，跟的松緊要掌握尺度，信譽(yù)好的客戶(hù)松一點(diǎn)，信譽(yù)差的客戶(hù)就要緊一點(diǎn)，這樣一來(lái)，回款目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性就大大的提高了。不過(guò)要密切注意，有的客戶(hù)采取部分兌現(xiàn)承諾的方法對(duì)待，這還是跟進(jìn)不力造成的。因?yàn)?，客?hù)的回款可以分時(shí)段進(jìn)行，不要指望一次到位。有一個(gè)時(shí)段的計(jì)劃不到位就要加緊督促了。
    客戶(hù)的資金總是有限的，就那么多，不可能多的隨時(shí)來(lái)拿。給誰(shuí)呢？顯然，一開(kāi)始就強(qiáng)化回款的企業(yè)就能得到更多的好處。一般的企業(yè)付款經(jīng)驗(yàn)是重點(diǎn)對(duì)象要先保證，小單先打發(fā)，對(duì)于哪些大不大、小不小的單拖延是辦法。
    5．對(duì)客戶(hù)的要求過(guò)低是不可忽視的一個(gè)原因
    在回款中，客戶(hù)總會(huì)提出這樣或那樣的理由來(lái)達(dá)到不回款或減少回款的目的，資金在自己的腰包里最好！有很多業(yè)務(wù)水平經(jīng)受不了這種考驗(yàn)，欣然接受了客戶(hù)種種理由而原諒了客戶(hù)，結(jié)果自己該回的款不能回，任務(wù)沒(méi)有完成。比如說(shuō)，有的客戶(hù)經(jīng)常將產(chǎn)品存在的小毛病做為大問(wèn)題提給業(yè)務(wù)人員，造成責(zé)任在廠(chǎng)方的錯(cuò)覺(jué)；還有客戶(hù)以買(mǎi)房產(chǎn)、建倉(cāng)庫(kù)、結(jié)婚等等理由拖延付款，讓業(yè)務(wù)水平面子上難以撕破，等等。
    欠帳還錢(qián)，天經(jīng)地義。一定要提高客戶(hù)的要求，這是企業(yè)發(fā)展的要求，也是自己做好業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)也是客戶(hù)合作的要求。有了這樣的態(tài)度，就可以要求客戶(hù)養(yǎng)成定時(shí)、定量回款的習(xí)慣。從一開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候就要形成這樣的習(xí)慣，不要指望以后再慢慢地改變。要知道，留給客戶(hù)的第一印象很關(guān)鍵。
    6．業(yè)務(wù)人員缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、膽量
    無(wú)知才能無(wú)畏，只有小孩子是這樣，所謂初生牛犢不怕虎。業(yè)務(wù)人員是成年人，無(wú)知的時(shí)候只有不做聲。如果平時(shí)都不做聲就沒(méi)有辦法做業(yè)務(wù)了。因此，業(yè)務(wù)人員必須在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、膽量等方面下工夫。比如說(shuō)，有的業(yè)務(wù)人員預(yù)計(jì)客戶(hù)可以回款10萬(wàn)元，常識(shí)是客戶(hù)都有打折扣的習(xí)慣，為此，熟練的業(yè)務(wù)經(jīng)理在與客戶(hù)談目標(biāo)時(shí)，就會(huì)提出20萬(wàn)元的回款要求，客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，最后達(dá)成15萬(wàn)元的共識(shí)目標(biāo)。這是一種談判技巧，是做業(yè)務(wù)的一項(xiàng)基本技能。
    有的業(yè)務(wù)經(jīng)理在客戶(hù)的大門(mén)口就被自己所打??！想到與客戶(hù)談回款就害怕，不知道如何下手。在客戶(hù)看來(lái)，面前的業(yè)務(wù)人員一看就是一個(gè)弱者，不堪一擊。比如說(shuō)：業(yè)務(wù)經(jīng)理開(kāi)口就講，公司給我的任務(wù)壓力很大，沒(méi)有辦法才找你！你要想一想辦法幫幫我呀！這樣一句開(kāi)場(chǎng)白一聽(tīng)就是一個(gè)弱者，制造的氣氛或環(huán)境就已經(jīng)置于自己與敗境之中。想博得客戶(hù)的同情啊！可是，絕大多數(shù)客戶(hù)是商人，不會(huì)買(mǎi)這一套！單刀直入反而是有力的武器。
    總之，回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績(jī)，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進(jìn)步。