禮行天下——服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：陳馨賢 課程時(shí)間：2天 課程對(duì)象：服務(wù)人員 課程背景： 現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶(hù)交往中所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是各行業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象的重要舉措。 隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，現(xiàn)在的門(mén)店連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。 課程收益： 熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象； 課程大綱： 第一部分：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 習(xí)慣1：把服務(wù)放在工作的首位 打造正確的服務(wù)態(tài)度 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先 服務(wù)的概念及特征 服務(wù)的重要性 有效的顧客服務(wù) 思考： 1、價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造 2、服務(wù)是件高尚的事 3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 案例分析： 案例1、電器的藍(lán)色服務(wù) 案例2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)意工程 第二部分：服務(wù)禮儀規(guī)范 一、禮儀的概念及基本要求 二、禮儀的原則 三、禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧 四、工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧 第三部分：工作人員職責(zé) 一、管理人員職責(zé) 二、工作人員職責(zé) 第四部分：服務(wù)接待禮儀 一、儀容儀表禮儀 儀容 儀表 二、行為舉止禮儀 賣(mài)場(chǎng)行為舉止 接待顧客的行為舉止 站姿規(guī)范 接待姿態(tài)規(guī)范 待客姿勢(shì)規(guī)范 恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范 行走規(guī)范 手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范 三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 常用語(yǔ)言 接待顧客語(yǔ)言 介紹商品用語(yǔ)要求 答詢(xún)用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 調(diào)解用語(yǔ) 解釋用語(yǔ) 道別用語(yǔ) 日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ) 案例分析： 四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧 不同性別顧客的接待技巧 不同年齡階段顧客的接待技巧 不同目的的顧客接待技巧 不同心理的客戶(hù)接待技巧 五、促銷(xiāo)應(yīng)對(duì)技巧 還沒(méi)有決定的顧客 還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客 自稱(chēng)買(mǎi)不起的顧客 沒(méi)有主見(jiàn)的顧客 堅(jiān)定要買(mǎi)的顧客 六、顧客投訴處理 顧客投訴處理程序 顧客投訴處理技巧 第四部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)