《解開醫(yī)患溝通密碼》 課程背景： 如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風險？ 床旁首次溝通、住院期間溝通、出院防視溝通每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通盲區(qū)在哪里？ 為什么當醫(yī)生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題何在？怎么解決這些問題？ 根據(jù)醫(yī)學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫(yī)患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP系來分析理解醫(yī)患關系，即醫(yī)務人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童。從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。 可見醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護人員急需補得一課，同時醫(yī)院也要創(chuàng)造一個有力于溝通的機制，充分改善醫(yī)患關系、提高醫(yī)療效果，避免“醫(yī)生向左，病人向右”的尷尬局面。 培訓目標： ?通過培訓使學員充分了解醫(yī)患關系與角色定位 ?通過培訓使學員明確醫(yī)患溝通的重要性 ?通過培訓使學員掌握醫(yī)患交往與溝通技巧 ?通過培訓使學員掌握醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧 主講老師：陳馨賢 授課對象：醫(yī)生、護士、導醫(yī)等其他醫(yī)務人員 課程時間：2天 （12課時） 授課方式：學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。 課程大綱： 第一講、醫(yī)患關系現(xiàn)狀 1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升 2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過失轉變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主 3．處理難度越來越大 4．易于引發(fā)社會反映 5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高 第二講、導致醫(yī)患溝通障礙的因素 1．教育培訓體系方面的因素 2．醫(yī)療機構體質方面的因素 3．醫(yī)生個人方面的因素 4．病人及家屬方面的因素 第三講、醫(yī)務人員角色定位 1．職業(yè)專長 2．職業(yè)責任 3．職業(yè)忠誠 4．職業(yè)規(guī)劃 第四講、醫(yī)患溝通重要性 1．增加患者對醫(yī)務人員及遠方的信任 2．增加醫(yī)務人員與患者之間的信息交流和相互理解 3．增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心 4．化解醫(yī)療糾紛 第五講、醫(yī)患溝通的前提 1．儀表、言談、行為規(guī)范 2．留下最初的好印象 3．微笑是最好的語言 第六講、醫(yī)患溝通的技巧 1．尊重病人 2．積極聆聽 3．肯定和提問 4．復述 5．守信 6．重視環(huán)節(jié)溝通 7．具體的告知和耐心的解釋 第七講、患者類型與溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 第八講、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧 1．善于引導病人談話 2．開放式的談話 3．重視反饋信息 4．談話態(tài)度認真 5．處理好談話中的沉默 第九講、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 1．正確對待顧客的抱怨 2．顧客抱怨的原因 3．正確措施 4．處理技巧 5．解決方案 第十講、醫(yī)患溝通技巧培訓總結